Как написать официальное письмо образец. Деловое письмо образец
В любой организации письма составляют большую часть входящей и исходящей документации. Существует множество видов этих документов, и для каждого из них предусмотрен ряд правил по оформлению. Так как письма являются наиболее массовым видом управленческой документации, крайне важно знать, как грамотно их составить.
Из этой статьи вы узнаете:
Правильное оформление писем - успех работы всей компании
Деловыми (или служебными) письмами считаются те, которые служат для связи компании с внешними структурами. Причем, даже после того, как между руководителем организации и партнером по бизнесу или клиентом была достигнута некая устная договоренность, правила этикета предусматривают подтверждение этой договоренности. Это, в свою очередь, уже может считаться гарантией.
Виды деловых писем
1. Информационные — создаются для того, чтобы донести некую информацию.
По выполняемым функциям
1. Инициативные — подразделяются на требующие ответа и те, которые ответа не требуют. Примеры: запрос, рекламация, извещение, напоминание, .
2. Письма-ответы.
По признаку адресата
1. Обычные — как правило, направленные только одному получателю.
2. Циркулярные — те, которые один адресант направляет нескольким получателям.
По форме отправления
Структура служебного письма
Текст грамотно составленного делового письма состоит из обращения, вводной и основной частей и заключения.
Обращение.
Это наиболее значимая для целей общения часть. Так, благодаря правильно выбранной форме обращения можно не только привлечь внимание адресата, но и задать общий тон дальнейшего общения. Если же письмо не адресовано конкретному человеку, обращение можно опустить, в остальных случаях принято использовать стандартные языковые формулы - например, «Уважаемый Сергей Иванович!», «Господин председатель правительства!». Обращение пишется в середине строки.
Вводная часть.
В начале письма необходимо указать причины и основания его составления, зачастую требуется подтверждать информацию ссылками на сторонние документы и факты. Если возникает необходимость указания ссылок, делать это нужно в следующей последовательности: название акта, автор, дата, регистрационный номер, заголовок.
Основная часть.
В основной части указывают главную цель письма. В этой части подробно описывают необходимые события, приводят доказательства или анализируют ситуацию.
Заключение.
В заключении принято делать выводы в виде просьб, предложений, отказов или мнений. Считается, что служебное письмо может содержать только одну заключительную часть. Как правило, заканчивают стандартными выражениями - например, «Надеюсь на дальнейшее сотрудничество», «С наилучшими пожеланиями». Формулу вежливости располагают перед реквизитом «подпись», а от должности отделяют запятой.
При оформлении автору важно принимать во внимание такие аспекты, как :
- степень знакомства и характер отношений с адресатом;
- общественную позицию адресата и ее соотношение с позицией автора;
- ситуацию, в которой происходит общение - ее официальность или неофициальность;
- этикет и нормы, принятые в конкретной компании.
Оформление письма, образец:
Оформление писем по ГОСТу
Служебные письма должны быть оформлены на специальных бланках формат А4 или А5 в зависимости от размера текста. Разрешается не использовать бланки только в случае, когда авторами являются одновременно несколько компаний.
Требования к бланкам писем, а также состав реквизитов и правила оформления содержатся в ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов».
Вообще, компании вправе самостоятельно разрабатывать бланки писем, поскольку указанный ГОСТ носит рекомендательный характер, однако, исполнение его положений говорит о высокой культуре работы с документами в организации. Для некоторых организаций ГОСТ Р 6.30-2003 является обязательным: например, федеральные органы исполнительной власти должны всегда сверяться с данным нормативом.
01 - Государственный герб Российской Федерации;
02 - Герб субъекта Российской Федерации;
03 - Эмблема организации или товарный знак (знак обслуживания);
04 - Код организации;
05 - Основной государственный регистрационный номер (ОГРН) юридического лица;
06 - Идентификационный номер налогоплательщика/код причины постановки на учет (ИНН/КПП);
07 - Код формы;
08 - Наименование организации;
09 - Справочные данные об организации;
10 - Наименование вида документа;
11 - Дата;
12 - Регистрационный номер;
14 - Место составления или издания;
15 - Адресат;
16 - Гриф утверждения;
17 - Резолюция;
18 - Заголовок к тексту;
19 - Отметка о контроле;
20 - Текст документа;
21 - Отметка о наличии приложения;
22 - Подпись;
23 - Гриф согласования;
24 - Визы согласования;
25 - Оттиск печати;
26 - Отметка о заверении копии;
27 - Отметка об исполнителе;
28 - Отметка об исполнении документа и направлении его в дело;
29 - Отметка о поступлении документа в организацию;
30 - Идентификатор электронной копии.
Оформление письма по ГОСТу, образец:
Оформление письма с приложением, образец:
Правила оформления деловой переписки
Деловая переписка предполагает использование официально-делового стиля общения. Особенность ее заключается в том, что участники обычно являются юридическими лицами, которые должны придерживаться довольно строгих правил общения, принятых в организации (или нескольких организациях).
Существует несколько требований, которые предъявляются к данному виду общения.
Стандартизация изложения. Сегодня существует множество терминов, специальных оборотов и формул, характерных именно для деловой переписки. Их применение позволяет существенно сократить время на подготовку, а готовые конструкции помогают не тратить время на поиск подходящих для конкретной ситуации терминов. Стандартизация существенно облегчает восприятие любых текстов и оптимизирует весь процесс документооборота.
Нейтральный тон. Сдержанность и строгость при оформлении писем - норма официального общения. Нейтральный тон предполагает почти полное отсутствие экспрессивно или эмоционально окрашенных слов. Сведения носят сугубо официальный характер, по этой причине необходимо исключить из текста, например, слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами или междометия. Эмоциональный подтекст может присутствовать, но стоит скрыть его за нейтральным тоном изложения.
Точность и однозначность формулировок . Получатель должен однозначно понять и трактовать смысл адресованного ему материала. Точность текста, как правило, напрямую зависит от верно выстроенной композиционной структуры, отсутствия логических ошибок. Служебное письмо должно быть четко продумано.
Лаконичность . Благодаря этому требованию автор сможет существенно сократить объем всего документа. Лаконичность изложения - это, прежде всего, исключение речевой избыточности, экономное применение языковых средств, отсутствие ненужных повторов и дополнительных сведений.
Применение языковых формул. Шаблоны, широко применяемые в деловой переписке, являются ее неотъемлемой частью. Так, для побуждения к действию часто используются формулы: «Просим Вас рассмотреть вопрос…», «В подтверждение нашей договоренности…». Зачастую языковые формулы являются юридически значимыми элементами текста, без которых он не будет обладать необходимой силой. Например: «Гарантируем возврат денежных средств в размере…», «Контроль за выполнением задания возлагается на…».
Использование терминов, лексических и графических сокращений. Благодаря использованию терминов в переписке автор может добиться однозначного понимания текста, что является крайне важной особенностью делового общения. Терминологию, которую можно и нужно использовать в сфере документационного обеспечения управления, регламентирует ГОСТ Р 51141-98 «Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения»
Преобладание простых распространенных предложений . Официальное общение, как правило, основывается на употреблении простых распространенных односоставных или двусоставных предложений, что существенно упрощает процесс восприятия текста.
Памятка по оформлению делового письма
|
Бумага |
Должно быть напечатано на бумаге белого цвета или других светлых тонов. Формат листа - А4 (210 x 297 мм) или А5 (148 x 210 мм). |
|
Поля |
Лист должен иметь поля не менее: 20 мм - левое; 10 мм - правое; 20 мм - верхнее; 20 мм - нижнее. |
|
Дата |
Датой письма считают дату его подписания. Ее оформляют арабскими цифрами, соблюдая последовательность: день, месяц, год. Например, «10.02.2017». Также разрешен словесно-цифровой способ оформления даты. Например, «10 февраля 2017 г.» |
|
Исходящий номер |
Исходящий номер состоит из порядкового номера, который может быть дополнен индексом. Номер документа, который был составлен совместно двумя и более отделами, состоит из регистрационных номеров письма каждого из этих отделов, проставляемых через косую черту. |
|
Адресат |
Адресатом может быть как компания, так и ее структурные подразделения или отдельные сотрудники. Важно помнить, что в последнем случае инициалы указываются всегда перед фамилией. Название компании-адресата всегда указывают в именительном падеже. По правилам, не должно быть адресовано более чем четырем адресатам. Также в состав данного реквизита может включаться почтовый адрес, причем, сначала указывается название организации, а затем почтовый адрес. |
|
Текст письма |
Сам текст может быть оформлен в виде таблицы, текста или соединения нескольких структур. При оформлении таблиц важно называть графы и строки существительными в именительном падеже. Если таблица продолжается на следующей странице, графы и строки нумеруются и на ней. Текст должен состоять из двух частей: причины/цели/основания составления письма и выводов/предложений/рекомендаций. Также текст может содержать только одну заключительную часть - к примеру, просьбу без пояснений. Если в письме ссылаются на акты других организаций, указывают их реквизиты: название документа, название организации, дату, регистрационный номер и заголовок. |
|
Приложение |
Деловое письмо с приложением оформляют так: Приложение: на 2 л. в 2 экз. Если же приложение не указывается в тексте, то необходимо указать его название, число листов и экземпляров. Например: Приложение: Договор купли-продажи на 3 л. в 2 экз. Если приложен документ с приложением, то отметка оформляется так: Приложение: письмо ФСС от 12.10.2017 N 03-2/923 и приложение к нему, всего на 7 л. |
|
Подпись |
Подпись предполагает указание должности сотрудника, подписавшего письмо и расшифровку этой подписи. Если подписывают несколько сотрудников, то подписи располагаются в последовательности, соответствующей занимаемой должности. Если должности равны, то подписи должны располагаться на одном уровне. |
|
Печать |
Печать заверяет подлинность подписей должностных лиц на документах, связанных с финансовыми средствами или на других документах, которые предусматривают заверение подлинной подписи. |
|
Исполнитель |
При необходимости указывают инициалы и фамилию исполнителя и номер его телефона. Обычно отметка ставится на лицевой или оборотной стороне последнего листа в левом нижнем углу. |
Сегодня служебные письма составляются в любой компании совершенно по разным вопросам, связанных с деятельностью как отдельных лиц, так и целых подразделений. Предметом писем могут стать запрос, уведомление, соглашение, претензия, отзыв, изменение и т.д. При этом правила хорошего тона предполагают, что любой документ будет оформлено в соответствии со всеми вышеуказанными требованиями. Благодаря этому, письмо (в какой бы форме оно не отправлялось) станет эффективным инструментом в работе каждого сотрудника и руководства компании в целом.
Проверьте себя
1. Какое письмо называется циркулярным?
- Письмо, отправленное одним адресантом нескольким адресатам
- Письмо, отправленное одним адресантом одному адресату
- Письмо, которое не было отправлено по ряду причин
2. Как правильно оформляется приложение к деловому письму?
- Приложение: на 2 л. в 2 экз.
- Приложение в 2 экземплярах на 2 листах
- Два листа приложения в двух экземплярах
3. Сколько существует этапов подготовки и составления делового письма?
4. Что означает требование нейтрального тона в деловой переписке?
- Использование терминов, лексических и графических сокращений
- Почти полное отсутствие в письме экспрессивно или эмоционально окрашенных слов
- Широкое использование шаблонов
5. Из каких частей состоит деловое письмо?
- Обращение, вводная и основная части, заключение
- Основная часть, заключение
- Обращение, заключение
Практически любая фирма, компания, организация сталкивается рано или поздно с необходимостью написать деловое письмо. Если эта миссия поручена вам, то следующая информация, изложенная ниже, может оказаться полезной для вас.
Чтобы правильно написать деловое письмо, нужно для начала определить, к какой группе его следует отнести. Обратимся к классической классификации. Деловые письма различают по тематике, функциональному назначению, по количеству получателей, композиции, структуре и форме отправления. В списке деловых писем, выделенных по тематическому признаку, значатся коммерческие и некоммерческие деловые письма. К первым относятся оферта, письмо-запрос, рекламация, ко вторым – благодарственное, гарантийное, информационное письмо, а также письмо напоминание, подтверждение, поздравление, приглашение, просьба, соболезнование и сопроводительное письмо. В соответствии с функциональным признаком можно сгруппировать письма на требующие ответа и не требующие ответа. Если рассматривать со стороны получателя, бывают обычные письма, циркулярные и коллективные. Обычные адресованы одному человеку, циркулярные – ряду учреждений, а коллективные отправляются от нескольких человек по определенному адресу. Что касается композиционного признака, здесь следует выделить одноаспектные письма и многоаспектные. В первых рассматривается один вопрос, во вторых, соответственно, несколько вопросов. В соответствии со структурой деловые письма могут быть регламентированные (составленные по установленной форме) и нерегламентированные (составленные в свободной форме). В соответствии со способом отправления бывают конвертные, электронные и факсовые письма. Поскольку вариантов и целей написания деловых писем множество, рассмотрим самые распространенные способы, как написать деловое письмо. Начнем с оферты. Она представляет собой предложение о сотрудничестве с описанием условий сделки и имеет следующую структуру:- шапка, в которой указывается должность, фамилия, имя и отчество получателя, наименование организации;
- номер и дата регистрации письма;
- заголовок;
- текст;
- подпись отправителя.
В тексте оферты излагается предложение о сотрудничестве и его условия.
На нашем сайте.
Письмо-запрос аналогично по содержанию оферте, но в нем не указываются условия сделки. Оформляется оно на фирменном бланке. В тексте должны быть указаны цель письма, вопрос или просьба, выражена надежда на сотрудничество, благодарность за будущий ответ.
Качайте здесь.
Благодарственное и гарантийное письмо имеют стандартную структуру . Гарантийное письмо можно составлять используя следующие фразы: “настоящим письмом гарантируем”, “своевременную и полную оплату гарантируем” и т. д. Язык такого документа исключительно деловой. Благодарственное письмо обычно пишется в более теплой манере, чем другие деловые письма и содержит формулировки по типу “Выражаем Вам нашу искреннюю благодарность…”. С образцами написания таких писем можно ознакомиться ниже. В письме-напоминании указываются ссылки на пункты договора, просьба о выполнении условий контракта, меры, которые будут предприняты при невыполнении обязательств. Такое письмо может быть напоминанием об оплате, долге и т. д.
Чтобы написать деловое письмо, нужно четко понимать цель, которую оно преследует, выбрать вид письма, в соответствии с видом продумать структуру и содержание.
ГОСТ 7.0.8-2013 «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения» закрепил основные значения понятий, которые мы далее будем использовать:
- адресат - реквизит, содержащий информацию о получателе документа;
- реквизит документа – элемент оформления документа.
Дополнительно необходимо обратить внимание на новый термин атрибут , который активно применяется при работе с электронной научно-технической документацией и рассматривается как обязательная составная часть реквизита документа. Правила оформления реквизита «адресат», установленные ГОСТ Р 6.30-2003, предусматривают различные варианты его оформления – в них по-разному оформляются или не оформляются основные атрибуты реквизита «адресат».
И, наконец, термин адресат необходимо отличать от устаревшего понятия адресант , которое тем не менее упоминается в приложении к Правилам делопроизводства в федеральных органах исполнительной власти (утв. постановлением Правительства РФ от 15.06.2009 № 477) в значении автор , т.е. отправитель документа (и прежде всего письма ).
Поскольку переписка занимает обычно более 80% в объеме документооборота организаций, правила оформления реквизита «адресат» рассмотрим на примере официальных служебных писем, которые составляются в бумажной форме и направляются получателю в основном по почте.
В процессе ведения переписки руководители, сотрудники и служба делопроизводства организации должны учитывать следующие факторы:
- технологический , который означает, что организация будет направлять свое письмо через отделения почтовой связи или прибегая к услугам компаний, которые занимаются доставкой корреспонденции. Эти компании и Почта России в процессе доставки действуют как независимые третьи лица. Составляя письмо, нужно учитывать, как оно будет пересылаться, упаковываться, что порядок и последовательность оформления атрибутов почтового адреса устанавливаются Правилами оказания услуг почтовой связи, которые утверждаются постановлениями Правительства РФ и периодически обновляются;
- управленческий
, т.к. в письме может фиксироваться:
- конкретное управленческое решение, предложение, отчет или претензия – оно может быть адресовано в вышестоящую организацию или равностоящему партнеру, клиенту;
- обязательное для исполнения поручение или нормативный правовой акт, который рассылается в подведомственные организации для исполнения или для сведения.
То есть цель создания и содержание документа, место организации-автора в системе управления и отношения с получателем письма влияют на оформление реквизита «адресат». Кроме того, письмо должно направляться в ту точку (организация, должностное лицо, специалист, структурное подразделение), где имеются полномочия решить вопрос, изложенный в документе, окончательно и по существу. Если у вас есть несколько вопросов / предложений к данной организации, не увязанных между собой и решение которых находится в компетенции разных лиц, то лучше написать каждому «конечному получателю» отдельное письмо. А если вы не знаете, кому «распишут» отработку ваших вопросов, то можете изложить их в письме на имя генерального директора или адресовать его в целом к организации;
- фактор этикета – необходимость соблюдения принятых правил вежливости с учетом конкретной ситуации делового общения, статуса и положения адресата (юридическое или физическое лицо, вышестоящая или подведомственная организация, письмо направляется в первый раз или постоянному корреспонденту и т.п.).
Бланк письма организации
Для ведения переписки практически каждая организация разрабатывает и утверждает свой бланк письма. Состав его реквизитов и примеры оформления можно найти:
- в ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов» (рисунки Б.2 – Б.4) и
- Методических рекомендациях по разработке инструкций по делопроизводству в федеральных органах исполнительной власти, утв. приказом Росархива от 23.12.2009 № 76 (п. 3.3.1 с приложениями).
Организации уделяют большое внимание разработке бланка письма и даже включают его в книгу «фирменного» стиля, что совершенно справедливо, т.к. он является «лицом» юридического лица, формирует образ автора письма и впечатление о нем. Но дело не только в качестве бумаги и цветах краски, использованных для изготовления бланка. На бланке указываются полное и сокращенное наименования организации, организационно-правовая форма и подчиненность. Самое главное – проследить за правильным оформлением сведений об авторе, которые указываются на нем, перечислив все способы связи с автором . Во внешнюю среду это передает признаки устойчивости, готовности к контактам, открытость и «доброжелательность» организации.
Расположение реквизитов в бланке может быть:
- продольным (как в Примере 1) либо
- угловым
:
- центрированным (как в Примере 2) или
- флаговым (атрибуты располагаются в той же боковой зоне, но текст каждой строки начинается от границы левого поля).
У продольного и углового бланков разное местоположение реквизита «адресат», оно обозначено оранжевой заливкой (сравните Примеры 1 и 2).
Атрибуты реквизита «адресат»
Причем ответ на вопрос «Куда?», т.е. оформление атрибута «почтовый адрес», ГОСТ считает факультативным . Если же он вписывается, то его элементы пишутся в последовательности, предусмотренной Правилами оказания услуг почтовой связи (это установлено Методическими рекомендациями по разработке инструкций по делопроизводству в федеральных органах исполнительной власти, Приложение № 11). Указание почтового адреса на самом письме становится удобным при использовании конверта с окошком, в котором и будут видны все данные об адресате (кому и куда нужно доставить письмо), тогда эту информацию не придется дублировать на конверте вручную или путем наклейки «этикетки». При больших объемах переписки такой подход существенно экономит время и деньги.
Если письмо адресуется государственному органу, органу местного самоуправления, высшему органу власти, вышестоящей организации , то атрибут «почтовый адрес» все-таки не оформляется (он указывается только на конверте). См. Примеры 3 и 4.
Если письмо направляется первому руководителю этой «вышестоящей организации» , то наименование организации включается в должность, см. Примеры 5 и 6. И должность, и Ф. И. О. пишутся в дательном падеже.
Пример 1
Свернуть Показать
Пример 2
Свернуть Показать
Пример 3
Свернуть Показать
Пример 4
Свернуть Показать
Пример 5
Свернуть Показать
Пример 6
Свернуть Показать
Если письмо адресуется сторонней равностоящей или нижестоящей организации , то в состав реквизита «адресат» письма можно включить почтовый адрес, который лучше отделить от наименования организации 1,5–2 межстрочными интервалами и начинать с маленькой буквы как предписывает ГОСТ Р 6.30-2003 (например, «ул.» или «пр.»):
Пример 7
Свернуть Показать
Если письмо адресуется руководителю организации, то в должность включается полное наименование организации с указанием организационно-правовой формы:
Пример 8
Свернуть Показать
Если письмо адресуется руководителю организации, с которой коммуникация осуществляется не в первый раз, то почтовый адрес лучше не указывать.
Если письмо адресуется заместителю руководителя или иному должностному лицу (а не первому руководителю) , то допускаются варианты (с добавлением почтового адреса или без), и следует обратить внимание на падежи, межстрочные интервалы. Адресация должностному лицу всегда производится в дательном падеже; если же наименование организации отделено от его должности, то оно пишется в именительном падеже:
Пример 9
Свернуть Показать
Пример 10
Свернуть Показать
Если письмо адресуется структурному подразделению организации , то в реквизите «адресат» сначала указывают наименование организации (допускаются установленные сокращения), а уже потом – этого структурного подразделения в именительном падеже.
Межстрочный интервал в Примерах 7, 10 и 11 для разделения атрибутов реквизита «адресат» желательно делать для ускорения восприятия и вычленения информации получателем, но это не жесткое требование.
Пример 11
Свернуть Показать
Пример 12
Свернуть Показать
Если письмо адресуется руководителю структурного подразделения, то в реквизит «адресат» включается наименование организации (в именительном падеже), а наименование подразделения включается в полное наименование должности в дательном падеже:
Пример 13
Свернуть Показать
ГОСТ Р 6.30-2003 устанавливает способ обобщенного оформления адресатов при направлении писем в несколько однородных организаций или в несколько структурных подразделений одной организации. Этот способ предусматривает:
- на самом письме оформление обобщенного наименования адресатов;
- дополнительное составление отдельного списка на рассылку письма, в который включаются их конкретные наименования и почтовые адреса.
Пример 14
Свернуть Показать
Пример 15
Свернуть Показать
См. статью «Создание конвертов в MS Word », чтобы научиться настраивать свой адрес отправителя, быстро формировать множество конвертов по заданному шаблону и списку рассылки, украшать их фоном либо рисунком (предложены идеи для оформления конверта к 23 февраля и 8 марта
Список на рассылку или Лист рассылки формируется исполнителем письма на основании классификатора организаций и их адресов, который обычно накапливается в службе делопроизводства в результате выполнения операций регистрации документов (в СЭД или в таблицах Word, Excel). На каждом конверте, в который запечатывается каждый экземпляр письма, указывается конкретное наименование и адрес организации в соответствии со списком на рассылку. На основе этого списка печать информации на конверты может быть настроена автоматически даже через Word.
Необходимо обратить внимание, что этот способ применяется обычно вышестоящей организацией при рассылке писем своим подведомственным органам.
Однако если получателей одного письма не более 4-х , то все адресаты оформляются на самом документе, тогда можно обойтись без списка рассылки (слово «Копия» при этом перед 2-м, 3-м и 4-м адресатом не вписывается). Это ограничение по числу адресатов в одном письме устанавливает ГОСТ Р 6.30-2003 и здравый смысл. Адресование оформляется в этом случае в правом верхнем углу как перечисление реквизитов «адресат» для каждого органа / организации, но подписываются все экземпляры такого письма как оригиналы, и каждый экземпляр запечатывается в отдельный конверт, на котором оформляется соответствующий конкретный почтовый адрес.
Данный способ адресации удобно применять, когда нужно уведомить о фактах нарушений, о значимых событиях прежде всего вышестоящие, контролирующие и регулирующие органы. Так все получатели увидят, кому еще было направлено данное письмо.
Пример 16
Свернуть Показать
Если письмо одинакового содержания (письмо-предложение, например) необходимо разослать нескольким «независимым» организациям , то каждое письмо лучше оформить в статусе оригинала, т.е. на каждом указать индивидуальный адресат. При этом регистрационные номера у этих писем будут разными.
Оформление реквизита «адресат» при ведении переписки с физическими лицами имеет свои особенности. Первым атрибутом является фамилия в дательном падеже, затем идут инициалы и потом – почтовый адрес:
Пример 17
Свернуть Показать
При адресовании письма официальному лицу с указанием его должности, инициалы оформляются перед фамилией (см. Примеры 9, 10, 13), поскольку основная идентификация получателя осуществляется по наименованию должности. При адресовании письма частному лицу, его инициалы указываются позади фамилии (Пример 17), поскольку наша идентификация как граждан осуществляется прежде всего по фамилии. При оформлении фамилии и инициалов они разделяются пробелом, инициалы между собой пробелом не разделяются, т.е. «И.И. Иванову», но не «И. И. Иванову».
Как правильно в деловой переписке сокращать двойные имена и двойные отчества адресата, написанные через дефис, например, Хож-Ахмед Султанович, Халимат Абрек-Зауровна? См. ответ на вопрос «Как правильно в деловой переписке сокращать двойные имена и двойные отчества адресата, написанные через дефис? »
Чтобы не ошибиться при адресовании, на сайтах организаций необходимо выяснять точные почтовые адреса, Ф. И. О. и наименования должностей руководителей, другие сведения, которые помогут наилучшим образом установить коммуникацию на первом этапе восприятия документа. Подобную информацию можно попробовать получить и у секретаря, почерпнуть из документов, полученных от этой организации.
Особое внимание уделяйте использованию прописных и строчных букв в наименованиях организаций и должностей. Нормы русского языка предполагают написание должности со строчной (маленькой) буквы, но конкретная высокая должность может писаться и с заглавной буквы, если это предусмотрено учредительными документами и локальными нормативными актами организации-получателя. Обращайте внимание на эти тонкости.
Фактор этикета
Обращение – условная этикетная фраза, речевая формула, которая выражает уважение и доброжелательное, вежливое отношение к адресату. Его рекомендуется заканчивать восклицательным знаком , подчеркивающим значимость и вопроса, и обращения к данному человеку.
Обращаются чаще всего по имени-отчеству (Пример 18), гораздо реже – по должности (Пример 20). Второй вариант носит строго деловой характер и используется при обращении к лицу, занимающему высокое должностное положение в государственных и муниципальных органах, крупной организации. Еще реже обращаются по фамилии без инициалов (Пример 19) – это подчеркивает «дистанцию», официальность отношений автора и адресата, скорее характерно для переписки с частным лицом.
Пример 18
Обращение по имени-отчеству
Свернуть 20
Еще один способ особо уважительного отношения к адресату проявляется в «этикетной рамке»: «Глубокоуважаемый....» – «С глубоким уважением,» , которая применяется при обращении к вышестоящей персоне (председателю совета директоров, руководителю вышестоящего органа власти или управления и т.п.), а также в случае оформления поздравлений, например с юбилейной датой.
Обращение «Дорогой...» даже в случае поздравлений адресата должно употребляться с осторожностью, т.к. в официальных отношениях все-таки должна соблюдаться некоторая управленческая дистанция.
Обращение «Многоуважаемый» в настоящее время считается устаревшим, избыточным – не соответствующим нормам современного делового стиля русского литературного языка .
Особые правила обращения постепенно сформировались при работе с обращениями граждан . В ответ на их письма «лучшие практики» государственных органов и органов местного самоуправления рекомендуют следующие речевые формулы:
Пример 22
Свернуть Показать
Но независимо от вопроса, поднятого в обращении гражданина, от ситуации (конфликт, жалоба или обращение по личному вопросу, в первый раз или повторное и т.п.), по-прежнему универсальной формулой обращения к гражданам является обращение по имени и отчеству (как в Примере 18).
Коммерческие организации при переписке с клиентами и рассмотрении их жалоб могут руководствоваться такими же рекомендациями.
СТРУКТУРА ТЕКСТА ДЕЛОВОГО ПИСЬМА
ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА СОСТАВЛЕНИЯ ДЕЛОВЫХ ПИСЕМ
Деловые письма имеют определенные правила составления и оформления, к ним предъявляются требования, обусловленные их принадлежностью к информационно-справочным документам. При составлении письма автор должен детально продумать, с какой целью он составляет письмо, на что рассчитывает в результате его рассмотрения. Он должен четко прояснить для себя, что адресату известно о предмете письма, на что он может опереться как на исходную точку и какова новая информация, еще не известная адресату, ради сообщения которой и составляется письмо. От целевой установки письма будет зависеть и характер аргументации и композиция текста. Можно выделить следующие этапы подготовки и составления писем:
Рассмотрим эти этапы. Изучение существа вопроса предполагает: сбор достаточной информации по данному вопросу, при необходимости изучение законодательства по существу вопроса, анализ предыдущих обращений по данному вопросу и поступивших ответов на них. Затем приступают к составлению текста письма.
Структура текста делового письма
Написание текста письма является трудоемким процессом. Важная задача при составлении письма - его информационное насыщение, т. е. включение в него необходимого количества информации. Письмо бывает одноаспектным и многоаспектным. Один аспект письма обычно составляет содержание всего письма, и чаще всего это письма, не требующие ответа. Текст многоаспектных писем может состоять из следующих аспектов: разделов, пунктов, подпунктов, абзацев. Изложение каждого аспекта необходимо начинать с абзаца. Для деловой переписки характерна тенденция составления преимущественно многоаспектных писем. Письмо составляется обычно по схеме: вступление, основная часть, заключение. Вступительная часть содержит: ссылку на документ, его отдельные пункты, послужившие основанием составления письма; констатацию факта, в ней указываются цель (причина) составления письма. При ссылке на документ указываются его данные в следующей последовательности: наименование вида документа, автор, дата, регистрационный номер документа, заголовок, например: В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 27 июня 2004 г. № 620 «Об утверждении Типового положения...» В основной части излагается описание события, сложившейся ситуации, их анализ и приводимые доказательства. Именно в этой части необходимо убедить, доказать, что в проводимом совещании (конференции, круглом столе) необходимо участвовать, что производимая продукция или выполняемые услуги лучшие, что просьбу необходимо выполнить и т. д. Заключение письма представляет собой выводы в виде просьб, предложений, мнений, отказов, напоминаний и т. д. Письмо может содержать только одну заключительную часть. Основные вопросы письма надо четко сформулировать и расположить в последовательности, наиболее оптимальной для восприятия. После составления и написания служебное письмо необходимо отредактировать. Деловое письмо практически всегда начинается с обращения. Эта небольшая по объему часть текста исключительно значима для целей общения. Правильно выбранное обращение не только привлекает внимание адресата, но и задает переписке нужную тональность, способствует налаживанию и поддержанию деловых отношений. Важность обращения определяется автором письма, обращение позволяет обеспечить себе слушателя. Особого внимания заслуживает знак препинания, следующий за обращением. Запятая после обращения придает письму будничный характер, знак восклицания подчеркивает значимость и официальный стиль. Составитель текста должен принять во внимание следующие факторы:
1. Общественную позицию адресата в соотношении с собственной;
2. Степень знакомства, характер отношений;
3. Официальность/неофициальность ситуации общения;
4. Этикетные разрешения, действующие в данном речевом коллективе.
При печатании обращение выравнивается по центру:
Уважаемый Михаил Петрович!
Текст письма может заканчиваться выражением ожидания исполнения просьбы (гарантии, представления, приглашения, напоминания), а также формулой вежливости, например:
Выражаю свою признательность за оказанное содействие и заверяю, что представленная Вами информация будет иметь большое значение в деле развития взаимовыгодного сотрудничества.
Пользуясь случаем, выражаю благодарность за приглашение...
Выражаю надежду на плодотворное сотрудничество и активное участие в решении задач, в выработке и реализации наших дальнейших программных действий.
Формула вежливости располагается перед реквизитом «подпись», печатается с абзаца и отделяется от должности запятой. Наименование должности пишется с прописной или строчной буквы в зависимости от того, как должность прописана в учредительных или нор мативно-правовых документах организации. В том случае если письмо будет оформлено на бланке должностного лица, то в реквизите «подпись» наименование должности не указывается.
В официальной переписке применяется официально-деловой стиль.
Деловой стиль - это совокупность речевых средств, функция которых - обслуживание сферы официально-деловых отношений.
Особенности делового стиля, специфические черты, присущие ему, стилевые нормы этой разновидности языка оформились под влиянием условий, в которых протекает деловое общение. Эти условия заключаются в следующем:
1. Участники делового общения - преимущественно юридические лица - организации, учреждения, предприятия, в лице действующих от имени руководителей и других должностных лиц;
2. Характер и содержание информационных взаимосвязей организаций достаточно жестко регламентированы;
3. Предметом делового общения выступает деятельность организации: управленческая, производственная, экономическая,
научная, техническая и др.;
4. Управленческие документы в подавляющем большинстве ориентированы на конкретного получателя;
5. Большинство ситуаций, возникающих в деятельности организаций и нуждающихся в письменном оформлении, относятся к повторяющимся, однотипным ситуациям.
Рассмотренные условия делового общения формируют определенные требования к управленческой информации. Для обеспечения эффективного информационного обмена в сфере управления инфор¬мация должна обладать определенными свойствами.
Она должна быть:
1. Официальной по своему характеру, что подчеркивает деловую основу отношений, их неличностный характер, а также свидетельствует об определенной дистанции, существующей между участниками делового общения;
2. Адресной, так как управленческий документ всегда предназначен конкретному получателю, должностному лицу, организации, группе организаций;
3. Актуальной, поскольку документ должен содержать именно ту информацию, которая необходима в данный момент времени для принятия эффективного управленческого решения либо
иного использования в управленческой деятельности;
4. Объективной и достоверной, так как для эффективной управленческой деятельности необходима непредвзятая, беспристрастная оценка событий, фактов, явлений;
5. Убедительной, аргументированной, поскольку задача делового общения - побудить адресата совершать (или не совершать)
определенные действия;
6. Полной и достаточной для приятия управленческого решения. Недостаточность информации может вызвать необходимость
дополнительно запрашивать сведения, порождать переписку,
приводить к неоправданным потерям времени и средств.
Деловой стиль обладает совокупностью специфических признаков, отличающих его от других стилей языка - научного, публицистического, разговорного, языка художественной литературы.
Основными требованиями, предъявляемыми к деловому стилю, являются:
Стандартизация деловой речи охватывает все уровни языка - и лексику, и морфологию, и синтаксис. К настоящему времени деловая речь накопила огромное число терминов, оборотов, формул. Использование готовых конструкций позволяет не тратить время на поиск определений, характеризующих стандартные ситуации. Стандартизация деловой речи значительно повышает информативность документов, заметно облегчает их восприятие, что способствует оптимизации документооборота в целом.
Нейтральный тон изложения - это норма официального делового общения, которая проявляется в максимально строгом и сдержанном характере изложения. Нейтральность тона изложения исключает возможность употребления в текстах экспрессивно и эмоционально окрашенных языковых средств (разговорной лексики и междометий) образных средств и слов, употребляемых в переносном смысле. Информация, содержащаяся в тексте письма, официальная по своему характеру. По этой причине личностный, субъективный момент в документах должен быть сведен к минимуму. Из языка документов исключаются слова, обладающие ярко выраженной эмоциональной окраской (слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами, с суффиксами преувеличения или уменьшения, междометия).
Однако нельзя считать, что официальный документ вообще лишен эмоций.
Цель большинства документов - заинтересовать адресата, убедить его, побудить действовать в нужном для автора направлении. Управленческий документ не достигнет своей цели, если будет лишен эмоционального подтекста, однако эмоциональность должна быть скрытой и достигаться не языком, а содержанием. Она должна быть скрыта за внешним спокойным, нейтральным тоном изложения. Точность изложения предполагает однозначное понимание содержания документа.
Ясность и точность текста определяется прежде всего правильностью композиционной структуры текста, отсутствием логических ошибок, продуманностью и четкостью формулировок - устойчивых оборотов, отсутствием образных выражений.
Лаконичность изложения текста достигается экономным использованием языковых средств, исключением речевой избыточности - слов и выражений, несущих дополнительный смысл.
Требование лаконичности, или краткости, текста непосредственно связано с уменьшением объема текста. Требование краткости заставляет более четко формулировать тему документа, экономно использовать языковые средства, исключать лишние слова, не несущие необходимой информации, неоправданные повторы и ненужные подробности.
Письмо должно быть убедительным независимо от того, кому оно направляется, содержать точные даты, бесспорные факты и выводы.
Одна из особенностей деловой речи - широкое употребление языковых формул - устойчивых (шаблонных) оборотов, используемых в неизменном виде. Для мотивации того или иного действия применяются следующие выражения:
Сообщаем, что в период с... по...;
- Сообщаем, что по состоянию на...;
- Направляем Вам согласованный...;
- Просим Вас рассмотреть вопрос о...,
- Проверкой установлено, что....;
- В связи с отсутствием финансовой помощи...;
- В связи со сложной экономической ситуацией...;
- В соответствии с Вашим письмом...;
- В порядке проведения совместной работы...;
- В соответствии с протоколом...;
- В подтверждение нашей договоренности...;
- В целях укрепления ответственности... и т. д.
Языковые формулы - это результат унификации языковых средств, используемых в повторяющихся ситуациях. Кроме вы¬ражения типового содержания, языковые формулы нередко выступают как юридические значимые компоненты текста, без которых документ не обладает достаточной юридической силой:
Гарантируем возврат кредита в сумме...,
- Оплату гарантируем. Наши банковские реквизиты...,
- Контроль за выполнением возлагается...
Термин - слово или словосочетание, которому приписано определенное или специальное понятие. Совокупность терминов отдельной области знаний или профессиональной деятельности составляет терминологию, или терминосистему.
Употребление терминов в строго фиксированном значении обеспечивает однозначность понимания текста, что очень важно в деловом общении.
Термины, используемые в управленческой документации, - это отраслевая терминология, отражающая содержание той предметной области, которой посвящается содержание документа, а также термины, сложившиеся в сфере документационного обеспечения.
Правильность и стабильность употребления терминов на практике достигается использованием терминологических словарей и стандартов, которые устанавливают строго однозначную систему понятий и терминов и способствуют упорядочению терминологии. Термины, употребляемые в сфере документационного обеспечения управления, зафиксированы в ГОСТ Р 51141-98 «Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения».
При употреблении термина необходимо следить за тем, чтобы он был понятен адресату. Если у автора письма возникает сомнение по этому поводу, то необходимо поступить одним из следующих образов:
Дать официальное определение термина;
Расшифровать значение термина словами нейтральной лексики;
Убрать термин или заменить его общепонятным словом или выражением.
Трудности в употреблении терминов связаны еще и с тем, что терминосистема находится в постоянном изменении: меняется содержание уже существующих понятий, возникают новые, часть понятий устаревает, и обозначающие их термины выходят из употребления.
При употреблении многозначных терминов (терминов-синонимов) следует учитывать, что в одном документе термин может употребляться только в одном из своих значений. Например, термины «договор», «контракт», «соглашение» являются терминами-синонимами, но они различаются практикой своего применения. В трудовом законодательстве речь идет о трудовом договоре (контракте); в гражданском - двух и многосторонние сделки называют договорами; во внешнеторговой деятельности более употребителен термин «контракт», договоренности в ряде других областей фиксируются в соглашениях.
Еще одна особенность деловой речи. В деловой речи применяют сокращения. Различают два основных вида сокращения слов:
1. Лексические (аббревиатуры) - сложносокращенные слова, образованные путем удаления части составляющих их букв из частей слов: СНГ, ООО, МЧС, АЭС, ГОСТ, ГУМ, Роскомзем, главбух, зав., зам., спецназ.
2. Графические - применяемые на письме сокращенные обозначения слов: гр-н, тчк, ж-д, кв. м и др.
В письмах должны употребляться только официально принятые сокращения, обозначения и термины. Наименования учреждений, организаций и должностей, званий, единиц измерения, географические названия и другие должны точно соответствовать официальным названиям.
Еще одна особенность деловой речи - использование конструкций с последовательным подчинением слов в родительном или творительном падеже:
- Предлагаем Вам варианты решений (чего?) реконструкции систем отопле¬ия, вентиляции и санитарно-техническихустановок жилых домов и административных зданий.
- Полностью разделяем необходимость (чего?) дальнейшего обсуждения конкретных вопросов возможного сотрудничества.
- Согласно утвержденному Президентом Российской Федерации (чему?) Перечню основных мероприятий по подготовке и проведению празднования 60-й годовщины Победы в Великой Отечественной войне...
Согласно штатному расписанию...
Для деловой речи характерно употребление словосочетаний с отглагольными существительными. Чрезвычайно активно в деловой речи вместо глаголов используются конструкции из отглагольных существительных со значением действия: оказать содействие (а не посодействовать), оказать помощь (а не помочь), произвести уборку (а не убрать), оказать поддержку (а не поддержать), произвести ремонт (а не отремонтировать).
Простота изложения, преобладание простых распространенных предложений важны для письма. Особенность делового стиля - преимущественное употребление простых распространенных предложений, односоставных (с одним главным членом - подлежащим или сказуемым) или двусоставных (с двумя главными членами - подлежащим и сказуемым) с обособленными оборотами (причастными, деепричастными, обособленными определениями), вводными словами и предложениями, например:
- В связи с крайне низкой эффективностью использования городской собственности, внесенной в уставной фонд СП «МИО», а также недостаточной загруженностью автохозяйства и его убыточностью просим Вас решить вопрос о передаче доли города финансово-хозяйственному управлению Мэрии.
Письмо целесообразно готовить по одному вопросу. Если необходимо обратиться в организацию одновременно по нескольким разнородным вопросам, то рекомендуется составлять отдельные письма по каждому из них.
В тексте одного письма можно выражать просьбы или другие вопросы, если они на исполнение будут переданы одному лицу.
Кроме традиционных языковых формул в деловой переписке встречаются иностранные слова и словосочетания. Практически они играют роль языковых формул. Часть из них хорошо знакома, часть распространена в меньшей степени. Следует иметь в виду, что использование иностранных слов отдает незначительной старомодностью, но вместе с тем оставляет хорошее впечатление у знающего эти слова партнера и позволяет поставить в тупик постороннего читателя.
Инструктивными;
Сопроводительными;
Гарантийными;
Информационными;
Благодарственными;
Поздравительными;
Есть также письма-просьбы, письма-запросы, письма-извещения, письма-ответы, письма-приглашения и др. Каждая разновидность писем имеет свои особенности в составлении и оформлении.
Письма-приглашения
Письма-приглашения с предложением принять участие в семинарах, совещаниях и других мероприятиях обычно адресуются руководителю организации, конкретному должностному лицу, но могут быть адресованы и всему коллективу. В письмах указываются условия участия, место и время проведения мероприятий, а при необходимости и форма одежды. В письме обычно оформляется реквизит «приложение», в котором сообщается программа мероприятия.
Гарантийные письма
Гарантийные письма составляются с целью подтверждения определенных обещаний или условий и адресуются организации или тдельному лицу. Гарантироваться могут плата за выполненную работу, качество, сроки поставки продукции, оплата товара, аренды и т. д. В таких письмах используются стандартные выражения: «фирма гарантирует, гарантируем, просим выслать в наш адрес наложенным платежом (вид гарантии), оплату гарантируем, сроки поставки гарантируем, качество изделий гарантируем...».
В письме обычно указываются платежные реквизиты организации, дающей гарантии оплаты.
Желательно текст письма согласовывать с юридической службой. Кроме подписи руководителя организации может быть оформлена подпись главного бухгалтера. Подпись заверяется печатью.
Письма-просьбы
Существует огромное количество ситуаций, дающих повод для изложения просьб от имени предприятий, организаций, учреждений. Текст данного письма обычно строится по следующей форме: в основной части содержания изложение причины, побудившей обратиться с просьбой; изложение самой просьбы; в заключительной части высказывается надежда на ожидаемый результат. Просьбы обычно выражаются словами «прошу, просим»;
Просим оказать содействие...;
Просим выслать в наш адрес...;
Просим принять участие...;
Прошу довести до сведения...;
Прошу ликвидировать задолженность...;
Прошу принять меры...
Главная цель данного письма - убедить, доказать в необходимости исполнения просьбы, поэтому в тексте письма приводятся убедительные доказательства, прилагаются расчеты, сметы и другие подтверждающие основания, которые оформляются реквизитом «приложение».
Письма-ответы
Текст письма-ответа обычно начинается с повторения просьбы. Далее излагаются результаты рассмотрения просьбы, мотивируется отказ (если это письмо-отказ) и констатируется сам отказ.
Характер информации делового письма обычно предполагает альтернативность ожидаемой информации в письме-ответе, т. е. в деловой переписке действует принцип параллелизма в аспектах содержания, который отражается в языке ответной корреспонденции. Это означает:
1. Наличие в письме-ответе ссылки на первоначальное письмо и его тему;
2. Использование одинаковых языковых средств выражения (прежде всего терминологии) в обоих письмах;
3. Сопоставимость объемов информации и аспектов содержания в обоих письмах;
4. Соблюдение определенной последовательности в изложении аспектов содержания.
Тексты ответных писем должны соответствовать заданиям, зафиксированным в резолюциях руководителей.
Первое и основное правило - не затягивайте с ответом, не заставляйте вашего корреспондента ждать. Если обстоятельства складываются так, что вы не можете дать ответ в установленный срок, сообщите об этом адресату, а также о тех сроках, в который вы можете дать ответ окончательно. Непременно извинитесь за задержку, указав при этом ее объективную причину.
В письме-ответе указывается номер и дата документа, на который дается ответ. Эти данные проставляются не в тексте письма, а в установленном месте бланка или перед заголовком документа, оформленного не на бланке.
Используются следующие формы изложения отказов:
- Ваше предложение отклоняется по следующим причинам...
Направленный в Ваш адрес проект соглашения о совместных действиях отклоняется по следующим причинам...
- Сожалеем, но наша фирма не может принять Ваше предложение...
Благодарственные письма
В последнее время в деловой переписке стали широко применяться письма-благодарности.
Письма благодарности - это правила хорошего тона взаимоотношений между партнерами. В партнерских взаимоотношениях нужно уметь не только просить, но и поблагодарить за оказанные услуги, за совместное проведение каких-либо мероприятий, за направленные поздравления, за организацию приема и т. д.
Письмо может быть оформлено на бланке письма или на бланке цветном бланке) благодарственного письма. В том случае, если письмо оформлено на бланке письма, оно регистрируется в установленном порядке. Письмо, оформленное на бланке благодарственного письма, не подлежит регистрации, на реквизит «подпись» может быть проставлена печать. Поскольку письмо носит личностный характер, в нем не рекомендуется оформлять реквизит «исполнитель». В текстах писем используется типовая форма изложения:
- Выражаю благодарность...;
- Искренне признателен...;
- С благодарностью отмечаем...;
- Благодарю...;
- Спасибо Вам за...
Сопроводительные письма
Сопроводительные письма составляются для сообщения адресату о направлении каких-либо документов. Текст письма состоит из двух частей: сообщения о высылаемом материале и уточняющих сведениях (приложения). Обычно текст сопроводительного письма очень короток, умещается на формате А5 и не имеет самостоятельного заголовка. Сопроводительные письма обычно начинаются со слов:
- Направляю информацию...;
- Мы рады предложить (рекомендовать) Вам...;
- Предлагаем Вам...;
- Мы уверены, что Вас заинтересует высокое качество продукции..;
- Сообщаем, что...;
- Ставим Вас в известность, что...;
- Надеемся на дальнейшее сотрудничество...