Как провести деловую встречу: важные детали. Правила проведения деловой встречи с клиентами
Здравствуйте! В этой статье мы расскажем о том, как договориться о встрече с клиентом.
Сегодня вы узнаете:
- Что говорить будущему клиенту, чтобы он непременно захотел с вами встретиться;
- Каких ошибок не стоит допускать при назначении личной встречи;
- Существующие техники, которые помогут даже новичку назначить первую встречу.
Разница между хорошим и обычным менеджером
Для этого используйте следующую инструкцию:
- Перед тем как набрать номер клиента, сядьте на стул, откиньтесь на его спинку, расслабьтесь, наберитесь терпения, вежливости и улыбнитесь самому себе. Иногда улыбку человека можно почувствовать на расстоянии. Поэтому заряжайтесь оптимизмом и приступайте к активным действиям.
- Позвоните и представьтесь от лица компании. Назовите свою фамилию, имя и отчество, а также занимаемую должность. В двух словах расскажите, чем именно вы занимаетесь.
- После этого озвучьте цель своего звонка. Клиент должен четко понять, что вы от него хотите. Но только не нужно сразу выкладывать всех козырей. Заинтересуйте собеседника чем-нибудь и скажите, что больше он узнает при личной встрече.
- Расскажите, с какими известными фирмами вы сотрудничаете. Возможно, доверие крупных компаний к вашему предприятию сыграет вам на руку.
- Назначьте самостоятельно дату и время начала встречи. У собеседника должно появиться впечатление, что он решает, когда именно будет проведена встреча. На самом деле вы даете ему выбор без выбора.
- Попрощайтесь с клиентом, не забыв поблагодарить за уделенное внимание.
Приведем пример диалога по назначению встречи:
— Здравствуйте, меня зовут Иванов Иван Сергеевич, я менеджер по продажам компании «Морозко». Мы занимаемся реализацией замороженных продуктов. Вы можете уделить мне несколько минут своего времени?
— Здравствуйте, я Вас слушаю.
— Иван Сергеевич, я звоню, чтобы договориться о встрече. У компании, которую я представляю, есть очень интересное предложение для Вас.
— А что именно Вы имеете в виду? Мы это можем обсудить в телефонном режиме?
— У нашей компании для Вас есть персональное предложение, воспользовавшись которым вы оптимизируете затраты на производство своей продукции. Более подробно я смогу вам объяснить при личном общении. Одни из самых известных ресторанов города (например, «Челентано» и «Бавария») уже приняли наше предложение и остались довольны своим выбором.
— Заманчиво, но я, наверное, подумаю.
— Давайте мы с Вами встретимся завтра в 16.00 или послезавтра в 9.00, я Вам подробно расскажу об условиях сотрудничества с нами. Это будет более информативно, чем телефонный разговор. Вам завтра удобно будет встретиться?
— Пожалуй, да, только если можно, у меня в офисе.
— Отлично, тогда завтра в 16.00 я буду у Вас. Спасибо за уделенное время и до встречи!
Возможные трудности при разговоре с клиентом
В процессе выполнения своих должностных обязанностей каждый человек встречается с рядом трудностей, которые нужно преодолевать. Агенты по продажам и менеджеры должны уметь работать с возражениями.
Рассмотрим основные проблемные ситуации.
|
Проблемная ситуация |
Действия менеджера |
|
Секретарь, или другой сотрудник говорит, что нужного человека нет на месте |
Менеджер спрашивает, когда лучше перезвонить |
|
Секретарь интересуется, по какому вопросу звонит торговый агент |
Тут необходимо ответить завуалировано, но так, чтобы секретарь подумал, что звонок менеджера очень важен и его игнорировать нельзя. Например, «Я звоню по поводу информации, которая была передана мне Василием Петровичем» |
|
Клиент не желает встречаться и просит прислать информацию ему на электронную почту или факс |
Менеджер объясняет, что он может это сделать, но клиенту придется долго разбираться в расчетах и в этом случае информация может быть воспринята не в полном объеме. Для клиента рационально выделить несколько минут времени для встречи, чем часами самостоятельно изучать предложение |
|
Клиент утверждает, что занят и не может разговаривать |
Ответ агента по продажам может быть следующий: «Конечно, я понимаю, скажите только, когда мне перезвонить» |
|
Собеседник интересуется финансовой стороной вопроса |
Менеджер отвечает, что ассортимент велик и цена товара зависит от позиций, которые выберет клиент. Для этого им и нужно встретиться |
|
Клиент утверждает, что его устраивают нынешние поставщики |
Позвонивший просит уделить ему 5 минут времени, чтобы клиент понял, действительно ли условия сотрудничества нынешних поставщиков выгоднее его предложения |
|
Клиент нервничает и говорит что предложение менеджера ему неинтересно |
Менеджер не настаивает на продолжении разговора, но просит разрешения перезвонить через несколько недель |
Существует несколько действенных методик, которые помогут быстро и без проблем убедить клиента в важности предстоящей встречи.
- Техника «Уступ» – ее суть заключается в следующем: вы постоянно поддерживаете интерес в собеседнике, не открывая всей информации полностью. Можно употреблять следующее выражение: «Вот для того, чтобы я подробнее все рассказал и донес информацию до Вас в полном объеме, нам и нужно встретиться».
- Переоценка продукта – необходимо переоценить свой продукт и разработать новую технологию его предложения. Постарайтесь заменить приевшуюся фразу «Я бы хотел с Вами встретиться», на выражение «Наша компания посчитает и предложит реальные варианты снижения себестоимости выпускаемой вами продукции». Например, если вы реализуете товар в рестораны и кафе, не говорите, что предлагаете клиенту купить определенные продукты. Наверняка у клиентов уже есть поставщики. Предложите услугу по оценке себестоимости конкретных блюд. Сделав анализ, вы покажете, что если покупать продукцию у вас, клиент будет экономить. Поэтому лучше сотрудничать именно с вами.
Вот несколько советов, которые могут избежать трудностей в процессе разговора:
- Поддерживайте интерес, но не создавайте интригу.
- Не обещайте клиенту приумножение его прибыли в несколько раз. Это вызывает недоверие.
- Не используйте фраз: «Мы бы хотели…», «Мы могли бы с вами …», т. к. клиента интересует только его выгода, а не ваше желание.
- Настаивайте на личной встрече, т. к. клиенту глядя вам в глаза, отказаться от сотрудничества будет тяжелее.
Заключение
Правильное приглашение на встречу – это первая ступенька на пути к проведению правильной встречи, которая влечет за собой долгое и продуктивное сотрудничество. Основная задача телефонного разговора, убедить собеседника в необходимости личной встречи. Для этого придется заинтересовать клиента и научиться работать с возражениями.
Протокольные визиты, деловые встречи, беседы и переговоры являются наиболее распространенными формами международного делового общения.
О дне и часе визита стороны уславливаются заранее. Точное соблюдение визитером времени приезда обязательное и строгое протокольное правило. Нарушение этого правила рассматривается как проявление неуважения к лицу, принимающему с визитом, и поэтому самым отрицательным образом может отразиться на будущих отношениях с этим лицом. Ни на одно официальное мероприятие не допускается опоздание (время прибытия указывается в приглашении или иным способом). Не принимаются во внимание так называемые объективные обстоятельства - трудности с поиском дома, в котором находится лицо, принимающее с визитом, задержка из-за транспортных заторов, внезапная поломка автомобиля и т.д. Опоздание относят за счет неаккуратности визитера и всегда оставляет неприятный осадок. В этой связи рекомендуется заранее уточнить адрес (вплоть до предварительной поездки шофера к соответствующему дому, выехать на визит с учетом загруженности улиц города автотранспортом и т.д. Не является предосудительным приехать раньше на несколько минут, подождать вблизи дома, в котором будет происходить визит, и в точно назначенное время подъехать к подъезду. Рекомендуется соблюдать местные протокольные правила относительно формы одежды на визите. Иногда это может быть визитный костюм, в других случаях - обычный костюм, но темного цвета. Смешанный костюм недопустим. Обувь должна быть темной.
Важное заранее продумать вопросы, которые следует затронуть в беседе, о чем спросить и что сказать самому. Такой подход позволит с максимальной пользой использовать время визита. По законам гостеприимства инициатива ведения беседы принадлежит лицу, принимающему с визитом.
Важно правильно посадить гостя. Желательно иметь в специальной комнате для переговоров гостиный гарнитур. Главу иностранной делегации усаживают напротив главы делегации принимающей стороны. Нельзя сажать гостей к своему письменному столу, а также лицом к солнечной стороне. В крайнем случае необходимо опустить оконные занавески. Гость садится после того, как сел принимающий его. Во время визита подают кофе или чай, легкое угощение и вино - в зависимости от местной практики.
Протокольный визит длится, как правило, 10-15 минут, но может продолжаться дольше, если в этом заинтересованы обе стороны. При нанесении визита высокопоставленному лицу полезно заранее спросить у служебного персонала, каким временем располагает это лицо. Инициатива ухода с любого визита остается за гостем. Исключением являются визиты к главе государства, где аудиенция прекращается "принимающей стороной. В некоторых странах, особенно с монархическим строем, главе государства не принято задавать вопросов. Беседу ведет глава государства.
На межбанковских переговорах умение вести беседу -сложное искусство, которым обязан овладеть каждый работник, независимо от его должности или ранга. Овладение этим искусством - профессиональная обязанность банковских работников. На межбанковских переговорах, как правило, принимают участие лица, специально уполномоченные на ведение таких переговоров или руководящие работники этих учреждений. Деловые беседы ведутся в непринужденной манере, в форме диалога, без обращения к каким-либо справочным материалам, досье, запискам. Участники деловой беседы должны иметь большую эрудицию в сфере своей профессиональной детельности, а также в различных областях экономики, политики, науки, культуры, держать в памяти огромное количество конкретных фактов, связанных с предметом обсуждения на данных межбанковских переговорах. Желательно. чтобы участники таких переговоров помнили, что в соответствии с протокольной традицией почти каждая беседа после взаимных приветствий начинается с разговоров о событиях в культурной жизни, о новых книгах, кинофильмах, концертах, художественных выставках и т.д. Необходимо быть широко образованным, хорошо информированным собеседником, чтобы достойно представлять на деловых переговорах свой банк или фирму. Рекомендуется до начала переговоров подготовиться к возможной дискуссии для аргументированной защиты своей
позиции. В случае необходимости сделать официальное заявление. Последнее зачитывается строго по тексту, поскольку каждое слово в нем имеет принципиальное значение. В международной практике это считается обычным явлением и широко практикуется. Текст официального заявления далее передается собеседнику.
Во время переговоров очень важно достигнуть полного понимания своего собеседника. Непонятные моменты нужно обязательно попросить разъяснить дополнительно. Памятную записку или какой-либо другой документ, врученный во время деловой беседы, следует внимательно прочесть сразу после получения.
В официальной беседе необходимо постоянно поддерживать дух взаимной заинтересованности, поскольку каждый стремится выяснить у собеседники то, что ему еще неизвестно. Нельзя превращать беседу в викторину, когда один все время спрашивает, а другой только отвечает. В беседе обе стороны должны иметь возможность высказать все, что считают необходимым. Структура отношений между людьми имеет важное значение для достижения взаимопонимания. Известны следующие типы отношений: эквивалентное (когда существует полное совпадение позиций партнеров); транзитивное (когда сторона "А" разделяет позицию стороны "С" и сторона "С" и сторона "Б" также разделяет позицию стороны "С"); симметричное (когда лишь по основным вопросам существует общая точка зрения).
Наличие или отсутствие доверительных отношений между партнерами оказывает сильное влияние на процесс ведения деловых переговоров. Несомненно, что большое значение имеют и личные качества участников переговоров. В мировой практике учитываются пять наиболее общих моделей психологических взаимоотношений, которые способствуют или мешают переговорному процессу. Это -боязнь вступить в деловой контакт, сомнения (боязнь ошибки), негативное отношение, сочувствие, положительный настрой. Несомненно, в процессе общения имеют место все перечисленные психологические модели, но преобладает какая-либо одна.
Практика международных переговоров показывает, что в случае симметричных и эквивалентных отношений обсуждение вопросов проходит с максимальной эффективностью. В случае транзитивных отношений также возможно положительное решение обсуждаемых вопросов. Успешному ведению переговорного процесса способствует обоюдное стремление к достижению договоренности, хорошее знание партнера, доверие к нему. Любые переговоры - это человеческое общение, в ходе которого участники информируют друг друга о своей позиции, воздействие на партнера своим интеллектом и эмоционально-волевыми качествами.
Предварительная подготовка - обязательное условие успешного проведения переговоров по вопросам банковской политики и финансово-экономическим проблемам. В ходе такой подготовки необходимо выявить:
Уровень квалификации участников встречи;
Уровень знания иностранного языка участников встречи;
Сведения об их социальных, культурных, мировоззренческих, эмоциональных и возрастных особенностях.
Как правило, наиболее успешно переговоры проходят между людьми со сходными интересами. Беседа участников переговоров, имеющих приблизительно одинаковый уровень квалификации, характеризуется, как правило, наиболее адекватным обменом информации.
В случае необходимости участники переговоров по ходу беседы должны вступать в дискуссию и отстаивать свои интересы. Свидетельством недостаточной квалификации работника является поспешное заявление: "Я доложу об этом руководству банка (фирмы, предприятия)". Не следует спешить с подобным заявлением, поскольку проявив определенную выдержку, настойчивось и гибкость, можно достойно защитить интересы своего банка (фирмы). Однако нельзя исключить случаи, когда следует давать именно такой приведенный выше ответ.
Доброжелательное, вежливое отношение к людям, внимательность и общительность, способность завязать и поддерживать разговор, умение быть располагающим к себе -необходимые качества, которые помогут любому участнику переговоров в установлении дружеских и профессиональных -контактов.
В соответствии с международным этикетом деловые переговоры ведутся только в спокойном тоне, даже если тема обсуждения неприятна. Разговоры на повышенных тонах, личные оскорбления и выражения возмущения недопустимы. Одна ш функций протокола как раз и состоит в том, чтобы содействовать поддержанию нормальных отношений между участниками переговоров, устранять из дискуссии все, что не имеет прямого отношения к делу. Комплиментарная фраза: "Примите уверения в моем самом высоком к Вам уважении" имеет глубокий смысл и является неотъемлемой составной частью дипломатического протокола.
Проведение многосторонних переговоров или
международных конференций - наиболее сложное и
ответственное дело для отделов внешних связей и
протокольных служб различных банков или фирм. Такие
переговоры (конференции) проходят с большим количеством
участников и подготовительная работа требует затраты
больших усилий. Необходимо тщательно продумать и
организовать четкое выполнение программы
подготовительных действий:
Порядок встречи иностранцев;
Персональный состав встречающих с нашей стороны;
Участие представителей иностранных учреждений, аккредитованных в Российской Федерации;
Участие представителей прессы, телевидения и радио;
Преподнесение цветов;
Приветственные речи;
Размещение в гостинице;
Деловая часть программы (переговоры, встречи, беседы);
Приемы, завтраки, обеды и т.д.;
Поездки по стране;
Окончательные проводы.
Целью переговоров на подобных встречах и конференциях могут быть различные финансовые и экономические проблемы; заключение договоров, соглашений или контрактов; рассмотрение результатов их осуществления; обсуждение других проблем, представляющих взаимный интерес, и т.д. В одних случаях участники двусторонних или многосторонних переговоров рассматривают одну проблему во всех ее аспектах. В других случаях переговоры отличаются свой многоплановостью. Ключевой момент всей подготовительной работы к двусторонним или многосторонним переговорам - выработка руководящих принципов, определяющих деятельность (работу) делегации на переговорах. Одновременно с разработкой позиции по вопросам, рассматриваемым на встрече, формируется состав участников встречи. Состав и уровень участников межбанковских и других переговоров зависит от значимости, придаваемой этой встрече ее участниками. Как правило, на переговоры направляются представители примерно одинакового уровня,
За деятельность всех членов делегации и каждого из них в отдельности отвечает глава делегации. Поэтому глава делегации должен полностью владеть предметом переговоров, хорошо знать каждого сотрудника, его профессиональные и личные качества. Только при соблюдении таких условий глава делегации сможет успешно выполнять свои функции и обеспечить максимальную эффективность работы участников встречи. Правильный подбор вспомогатспьного персонала делегации также имеет большое значение. В состав такого персонала входят переводчики, стенографистки, водители, работники хозяйственных служб и др.
Для успешного ведения переговоров сотрудники-участники делегации должны иметь энциклопедический уровень образования, высокий профессионализм, ораторское искусство и тщательную подготовку именно к предстоящей встрече.. Очевидно, что общительный работник с широким
экономическим кругозором, способный быстро оценить суть любой проблемы, более подходит для ведения межбанковских переговоров, чем специалист узкого профиля. Знание правил процедуры, прецедентов, способов эффективного решения организационных вопросов, умение работать с документами, владение иностранными языками - все эти качества также. необходимы участнику деловой встречи. Для успешной работы важно знание иностранных языков, так каюто позволяет быстро завязывать деловые знакомства и успешно общаться с представителями иностранной прессы. Особую роль знание иностранных языков имеет на двусторонних и особенно многосторонних переговорах, конференциях, поскольку разработка документов ведется, как правило, на одном из иностранных языков, например, на английском. Владение предметом переговоров и иностранными языками позволяет найти наиболее точные и приемлемые формулировки для всех участников переговоров.
Предстоящие переговоры предусматривают
заблаговременную подготовку основополагающих
документов и. других рабочих материалов. Различают несколько категорий документов, обсуждаемых в ходе встречи.
Первая категория документов отражает позицию участника встречи по широкому кругу вопросов и содержит рекомендации относительно решения вопросов, рассматриваемых на предстоящих переговорах. Вторая категория - это проекты различных соглашений, протоколов или договоров, которые явятся основой для ведения переговоров. Третья категория документов - проекты резолюций или соглашений о намерениях.
Памятки являются полезным вспомогательным материалом для бесед по тематике встречи. Памятки используются в ходе консультаций, проводимых накануне встречи, и во время переговоров.
Составление досье по различным вопросам, намечаемых к рассмотрению на предстоящей встрече, является неотъемлемой частью подготовительной работы. На основе досье готовятся тексты выступлений, материалы для бесед с партнерами по переговорам, документы, справки и т.д.
Досье состоит из официальных справок и документов о партнере, вырезок из газет, журналов и других материалов, содержащих сведения об иностранном партнере. Эффективность работы в ходе переговоров в немалой степени определяется качеством подготовленных досье.
До начала переговоров очень важно заранее выяснить позиции участников и no-возможности разъяснить свою. Решение этой задачи осуществляется путем телексной или телефаксной переписки, в ходе двусторонних встреч и консультаций. Эта работа проводится на всех стадиях подготовки к переговорам. На начальной стадии акцент делается на выяснении позиций партнеров по переговорам. Накануне встречи, когда позиции определены, основное внимание уделяется аргументированному изложению своей позиции.
После достижения договоренности- о проведении встречи стороны определяют место встречи и продолжительность переговоров. Проведение переговоров целесообразно, когда стороны понимают, что решение проблемы возможно только совместными усилиями, и если стороны стремятся к урегулированию взаимных интересов.
Взаимопонимание, воля и партнерство необходимы для успешного ведения переговоров, но наиболее важным из этих трех моментов является воля. Без воли к достижению взаимопонимания договоренности не будет.
В зависимости от истинного отношения сторон к достижению результата переговоры делятся на три категории. Первая - когда одна из сторон заинтересована не допустить договоренности (или проявляет безразличие). Вторая - когда одна из сторон проявляет умеренный, но не достаточно сильный (или срочный) интерес к достижению результатов. Третья категория - когда обе стороны стремятся добиться положительных результатов. Если все участники относятся к переговорам, как к переговорам третьей категории, т.е. проявляют общий интерес к достижению договоренности.
возможен быстрый успех переговорного процесса. Такой же результат вероятен, когда одна часть участников переговоров относится к ним, как к переговорам третьей категории, а другая часть, как к переговорам второй категории. Успех маловероятен, если все участники рассматривают переговоры, как относящиеся ко второй категории. Практически невозможно достижение позитивных результатов, если кто-либо из участников относит переговоры к третьей категории.
Для успеха переговоров особенно важно, чтобы первоначально заявленные максимально высокие требования того или иного участника не отпугнули остальных. На первом этапе важно как можно более полно и глубоко узнать позиции участников переговоров. Если на этом этапе в результате обмена мнениями участники придут к выводу, что по основным вопросам их общие интересы превалируют над противоречиями, то появляются условия (перспективы) для продолжения переговоров. Задача второго этапа состоит в определении параметров будущего контракта, соглашения или договоренности. На этом этапе важно устранить разногласия по ключевым вопросам и добиться взаимоприемлемого для всех подхода к решению главной проблемы. На третьем, завершающем этапе, участники сосредотачивают внимание на выработке окончательных договоренностей по всему спектру вопросов будущего соглашения или контракта. На этой стадии переговоры ведутся особенно интенсивно и требуют активного участия специалистов и экспертов. При окончательной отработке статей контракта к работе привлекаются юристы.
В ходе самих переговоров могут возникать непредвиденные обстоятельства, которые потребуют дополнительных проработок статей контракта, а также определенной корректировки позиций. В таких случаях следует проявлять не только твердость, но и гибкость, готовность к взаимным уступкам и допустимым компромиссам. Разумеется, что искомый компромисс должен носить взаимоприемлемый и взаимовыгодный характер. Каждая сторона должна извлечь из компромисса
определенную пользу. Уступка, способствующая прогрессу переговоров, всегда оправдана. Жесткий прямолинейный подход, исключающий компромиссы, не позволяет добиться положительных результатов при проведении переговоров.
Успех переговоров возможен только при учете не только своих коренных интересов, но и интересов партнера. Именно на этой почве возникают доверие и взаимопонимание, столь необходимые для нахождения сбалансированного и согласованного решения любых сложных вопросов.
Подготовка и проведение деловых встреч, приемов
.Подготовка и проведение деловых встреч
1.1 Предмет деловой встречи
Эффективное проведение деловой встречи требует серьезной и тщательной подготовки.
Предметом деловой встречи является вопрос, проблемы, которые нужно рассмотреть во время встречи. Кроме встреч с целью решения деловых проблем проводятся также протокольные встречи, которые еще называют «визитами вежливости», поскольку они проводятся с целью личного знакомства или выявления внимания к партнеру по определенному поводу.
О деловой встрече следует договариваться заранее. В пределах одного региона наиболее целесообразно договариваться за 2-3 дня. Об организации деловой встречи можно договариваться по электронной почте, по телефону.
Особенно тщательной должна быть подготовка к встрече с иностранцами. Нужно предусмотреть все элементы программы их пребывания: порядок встречи, персональный состав участников, участие представителей прессы, обмен сувенирами, приветственные речи, размещение в гостинице, деловая часть, культурная программа, неофициальные приемы, провода.
1.2 Место проведения деловой встречи
Место проведения встречи имеет важное значение для сторон переговорного процесса, ведь может стать важным аспектом эффективности встречи для одной или всех сторон переговоров. Существуют следующие варианты выбора места проведения деловых встреч: на своей территории, на территории партнера, на нейтральной территории и с помощью средств коммуникации (дистанционно).
Большинство деловых людей предпочитают проведению встреч на своей территории (в помещении своей фирмы).
Встреча на своей территории дает возможность выгодно для себя использовать статус хозяина. Ведь в этой ситуации очень часто срабатывает выражение «дома и стены помогают». Хозяин может набором соответствующих тактических приемов влиять на процесс течения переговоров. Это средства организационного плана: выбор и устройство помещения, размещение участников за столом переговоров, организация переговорного процесса (затяжки, перерыва), организация культурных и социальных программ.
Организационные средства связаны с психологическими. Ведь формы и уровень организации переговорного процесса создают соответствующую психологическую атмосферу (дружелюбия, давления, напряженности, манипуляции и т.д.). Примером может быть оформление офиса Размер стола, дистанция между хозяином и посетителем, форма, размер стула (кресла), который предлагается посетителю т.д.). Кроме того, уже сам статус гостя будет вызывать у человека определенную психологическую напряженность.
Важно также то, что хозяева не тратят время и силы на преодоление усталости после дороги и на адаптацию к среде. Они могут использовать имеющиеся возможности своего офиса: телефон, факс, Internet, секретарские услуги, комнаты для отдыха, помощь экспертов, юристов, вышестоящих лиц и др.
Подготовка помещения. При подготовке помещения к деловой встрече (переговоров) специалисты по научной организации труда советуют придерживаться следующих основных требований: чистота, порядок, проветренность, отсутствие шума, благоприятная для обеих сторон температура помещения, комфортное освещение.
Наиболее пригоден цвет стен для встреч - это светло-голубой цвет помещения.
Интерьер помещения для переговоров улучшится при наличии ваз с цветами, картин.
Территория партнера. Существуют случаи, когда лучше проводить переговоры на территории партнера. В первую очередь это возможность получить дополнительную информацию о партнере, его фирму.
Уже сам факт, что вы согласились провести переговоры на территории партнера, является элементом уважения к партнеру, демонстрирует серьезность ваших намерений и может убедить другую сторону в том, что с вами стоит иметь дело.
Эффективность выбора вариантов вышеприведенных встреч зависит от ситуации. Но лучшим является вариант организации попеременных встреч на «своей территории» и на «территории партнера».
Нейтральная территория. Важно то, что встреча на нейтральной территории не дает преимуществ ни одной из сторон. Особенно эффективным этот вариант может быть при решении конфликтных ситуаций.
С этой целью в гостиницах, бизнес центрах создаются специально приспособленные для этого помещения. Во многих случаях для переговоров используются конференц-залы.
В случае необходимости неофициального общения встреч за рубежом используются загородные деловые клубы для бизнесменов. В случае отсутствия широкой сети подобных учреждений, в нашей стране используются рестораны (кафе).
Дистанционно. Развитие международной телефонной связи, фототелеграфа (факс), сотового телефона, сети Internet, видеокомуникаторив (конференц-видеосвязь) позволяет облегчить процесс организации и проведения переговоров и в значительной мере отказаться от организации очных встреч. Современные средства связи позволяют осуществлять прямой электронный контакт с передачей изображения и звука.
Временные границы. Важным шагом к успеху деловой встречи является правильный выбор времени и дня недели. Нужно учитывать обстоятельства деловой жизни, деловые привычки партнеров, часы их оптимальной работоспособности.
Так, некоторым людям лучше работается утром, их называют «жаворонками», другим вечером - это «совы», промежуточный тип называют «голубями». По исследованиям ученых «совы» составляют примерно 33%, «жаворонки» - 17%, а «голуби» - 50% от общего количества людей.
1.3 Время проведения деловых встреч
Психологи предлагают при организации переговоров учитывать такие факторы Не нужно планировать встречу непосредственно перед обедом. Мысли о еде мешать конструктивному общению. Но если встреча уже предусмотрено, будет хорошо в процессе переговоров предложить партнерам чашку кофе, чай, что-то немного поесть.
Не следует планировать встречу сразу же после обеда. Нужно предоставить партнерам собраться с мыслями и проверить необходимую информацию.
Понедельник, с одной стороны, не лучший день для встреч. Ведь людям нужно время, чтобы настроиться на рабочий ритм после выходных. Хотя, с другой стороны, в понедельник преимущество «свежей головы», в этот день встречаться для обсуждения важных проблем, планируя закончить их до конца недели.
Пятница, когда все уже ожидают выходных, не лучший день для того, чтобы начинать угодно.
Необходимо обсуждать продолжительность встречи. Ведь может случиться так, что ваш партнер, которого не предупредили о продолжительности встречи, через полчаса после начала встречи извинится и, сославшись на необходимость выполнения своих не менее важных дел, оставит вас. Обусловленного времени проведения встречи принято обязательно соблюдать.
Договорившись о времени проведения встречи, необходимо быть точным. Опоздание рассматривается как оскорбление принимающего лица и может отразиться на ходе переговоров. В случае допустимой задержки нужно найти возможность, пусть даже за короткое время, предупредить партнера и соответственно извиниться.
1.4 Состав делегации
Переговоры между двумя представителями проводятся очень редко. Поэтому элементом протокола деловой встречи является обусловливание состав ее участников. В состав делегации входят:
непосредственные участники переговоров;
компетентные консультанты (эксперты);
вспомогательный персонал (переводчики, стенографисты, водители, секретари и др.).
В основе договоренности должен быть принцип равной численности делегаций с обеих сторон. Более многочисленная делегация психологическое преимущество. В силу определенных обстоятельств могут быть отклонения от принципа паритетности, но при условии, если вы убедите в этом партнеров.
Переговоры тем эффективнее, чем меньше количество их участников. Поэтому, если необходимо как можно скорее их провести, надо уменьшить численный состав сторон, тем более, что нередко увеличение количества участников переговоров приводит к недоразумениям.
Списки переговоров, с указанием фамилии, имени и отчества, места работы и должности участника, заносятся в протокол.
Обмен протокольными спискам, как правило, происходит в начале встречи. Если же списки заранее не составлены, то для владения информацией об участниках встречи стороны обмениваются визитными карточками.
Кроме численности обусловливается также и уровень участников встречи. Уровень представительства должен быть примерно одинаковым. Подбор состава и уровня участников переговоров зависит от того, какое значение придают встречи ее участники, от характера сделки и национальных особенностей участников переговоров. Так, китайские делегации на переговорах отличаются численностью, а американцы предпочитают небольшим группам. Повышает имидж делегации наличие в ее составе представителя другого пола.
1.5 Материалы для обсуждения
Предстоящая встреча или переговоры предусматривают предварительную подготовку материалов. Существуют соответствующие категории документов, которые обсуждаются в ходе деловых отношений:
документы, отражающие позицию участников встречи по широкому кругу вопросов и, как правило, содержат рекомендации по вопросам, которые будут рассматриваться;
проекты различных соглашений, протоколов или договоров, которые предлагаются в качестве основы для проведения переговоров;
проекты резолюций или соглашений о намерениях.
Сложным, но важным элементом подготовительной работы является подбор различных документов по вопросам, которые предполагается рассмотреть. Это официальные справки и документы, вырезки и газет и журналов, которые содержат сведения о партнере и его бизнес, это данные о конъюнктуре своих партнеров, их поведение на рынке. Несмотря на то, что все это требует больших усилий, знаний и времени, в итоге такая работа себя оправдывает. Так, в своей работе «Как выжить среди акул» X. Маккей отмечает, что знать хоть что-то о клиенте так же важно, как знать все о своей продукции. Если знаете своих клиентов, если известны их специфические интересы и черты характера, то всегда будет основа для установления контакта. Предлагает анкету из 66-ти пунктов, включает вопрос о личных данных клиента, образование, семейное положение, предыдущей деятельности, особые интересы, стиль жизни и др., И дает возможность лучше «узнать» клиента.
Оптимальным результатом договоренности является осознание каждым ее участником, что он получил определенную выгоду по сравнению с исходной ситуацией.
1.6 Расстановка и оборудование столов
Важным элементом подготовки помещения к деловой встрече является оборудование столов.
Психологический аспект влияния на участников встречи может носить форма стола. Так, по мнению австралийца Алана Пиза, квадратный стол не располагает к доверию и способствует созданию атмосферы соревнования. Такая форма стола пригодна для проведения коротких деловых переговоров. Переговоры за круглым столом предусматривают неформальный характер встречи и свободный обмен мнениями. Небольшой журнальный столик помогает дружеской беседе и служит проведению визитов вежливости
На столах раскладываются для каждого участника блокноты, авторучки, карандаши, проспекты. Стулья или кресла должны быть удобными и в достаточном количестве.
Вдоль стола для переговоров принято расставлять группами бутылки с минеральной водой и чистыми стаканами.
Желательно позаботиться о кофе или чай. Для этого необходимо предусмотреть на столах для переговоров самовар, несколько хороших сервизов, чай, кофе, печенье, фрукты, пирожные или кондитерские изделия.
Если поставили на стол пепельницу, это является сигналом, что курить можно, но прежде чем зажечь, необходимо спросить разрешения у присутствующих лиц. Если же курить нельзя, должно быть подготовлено помещение для курения во время перерыва.
1.7 Встреча делегации
Подготовкой помещений для деловых встреч обычно занимаются либо специально наемные работники фирмы, или приглашенные специалисты.
Важным элементом делового протокола является организация встречи делегации. В первую очередь, необходимо правильно определить уровень встречающих. Встречать должен тот, кто приглашал, подписывал письмо с приглашением, но как исключение - один из его заместителей.
При встрече делегации, особенно зарубежной, необходимо придерживаться определенных протокольных правил
Ранг и должность встречающего главы делегации должны соответствовать рангу и должности приезжающего главы делегации.
Для встречи обычно прибывает глава принимающей делегации в сопровождении 2-3-х человек.
Если гость приезжает вместе с женой, то председатель принимающей делегации встречает его также со своей женой.
Первым представляется глава, который принимает делегацию, и если на встречу приехала его жена, то он отрекомендовывает ее гостям.
Вторым представляется гость - глава иностранной фирмы, который отрекомендовывает также и свою жену.
Председатель принимающей делегации потом отрекомендовывает своих сотрудников - членов делегации, приехавшие встречать гостей, по рангам. Если среди встречающих есть женщины, то их отрекомендовывает в первую очередь. Если женщин немного, то их рекомендуют по рангам, а затем мужчин - также по рангам.
Руководитель делегации, приехавшей после этого таким же образом отрекомендовывает членов своей делегации.
Встречая делегацию в аэропорту или на вокзале, глава принимающей стороны должен вручить цветы всем женщинам - участникам делегации или прибывшим вместе с членами делегации. При встрече и проводах в аэропорту или на вокзале следует преподносить цветы, завернутые в целлофан (мужчинам цветы не дарят, за исключением юбилейных дат).
Встреча делегации неизбежно связана с размещением в автомашинах. Знание правил посадки согласно международной протокольной практики необходимо каждому члену делегации. Их должен знать и водитель, и переводчик, и руководитель делегации, и его жена (Приложение 17).
Прежде, машина имеет подаваться так, чтобы правая дверь были обращены к тротуару. Первым и садится, и выходит пассажир, занимающий почетное место. Если условия не позволяют водителю подать машину правым боком к тротуару, то почетный пассажир садится в машину через левую дверь. Они также садятся через левую дверь.
Почетный пассажир занимает место на заднем сиденье с правой стороны по ходу автомобиля, у него - хозяин или руководитель встречающей делегации. Рядом с водителем может сесть охранник, репортер и, как исключение, переводчик. Лицо, занимающее почетное место, выходит через правую дверцу, а остальные, чтобы не беспокоить сидящего на почетном месте - через левую.
2. Подготовка и проведение приемов
2.1 Приёмы и их сущность
Приёмы и их сущность
Приёмы - как дипломатические, так и деловые - одна из важнейших форм внешнеполитической, деловой, культурной и другой деятельности правительств, государственных ведомств, деловых людей, общественных и других организаций и лиц. Они могут проводится по торжественным случаям (в честь государственных визитов, национальных праздников и т.д.) и иметь политическое значение, носить чисто протокольный характер (в связи с деловыми визитами, открытием выставок) или же использоваться в порядке повседневной деятельности (в ходе переговоров и другие).
Важно чётко представлять, что основным содержанием приёмов является не приём пищи или дегустация напитков, а решение деловых проблем к чему надо тщательно готовиться заранее. Для большинства участников приёмы - это сосредоточенная, целенаправленная работа, а отнюдь не поверхностная «скучная пустота», внешность которой почти два века назад созерцал Байрон.
Приёмы могут способствовать установлению, поддержанию и развитию контактов между сторонами и отдельными лицами, сообщению и разъяснению своей позиции, сбору информации, обмену мнениями, наконец - обсуждению и согласованию позиций и решению имеющихся вопросов в неофициальной обстановке.
Традиции проведения приёмов уходят своими корнями в глубокую древность. Гостеприимство было и остаётся существенным показателем чести и достоинства народа и государства, их доброжелательности.
Поэтому страны бережно хранят исторические традиции приёма гостей как символы миролюбия и добросердечности. Традиции русского гостеприимства и поныне отмечают иностранные гости. Многолетняя международная практика установила виды дипломатических приёмов, методы их подготовки, дипломатический этикет, которого принято придерживаться.
Протокольная практика России в целом совпадает с международной. Приёмы подразделяются по времени на дневные (до 19 часов) и вечерние, а по размещению гостей - на приёмы с рассадкой и без рассадки.
2.2 Назначение и подготовка проведения приёмов
Назначение и подготовка проведения приёмов
Приём - одна из форм «внешне - и внутриполитической» деятельности организации. Это, как правило, организованное и заранее подготовленное хозяевами, совместное проведение времени представителей организации-хозяина и гостей. Приём проводится: а) по случаю торжественной даты - юбилея, годовщины основания фирмы, или создания организации; б) по случаю посещения организации известного и почётного гостя, делегации фирмы-партнёра; в) в порядке повседневной деятельности фирмы на регулярной основе.
Целью проведения приёма может быть расширение и углубление контактов в сфере деятельности компании, получение необходимой информации, формирование имиджа организации во внешней деловой среде.
Приёмы могут быть: дневные и вечерние, с рассадкой (заранее распределёнными местами участников) и без рассадки, формальные и неформальные.
Дневные приёмы - это «бокал шампанского», «бокал вина», «завтрак». «Бокал шампанского «начинается обычно в 12 часов и длится около часа. Поводом для такого приёма может быть годовщина национального праздника, отъезд (приезд) официального лица, пребывание делегации. Открытие выставки (фестиваля) и т.д. Это наиболее простая форма приема, не требующая большой подготовки. Прием проходит без рассадки гостей - стоя. Напитки и закуски разносят официанты. Обычно подаются только шампанское, вина, соки и легкая закуска (мини-пирожные, бутерброды, орешки).
Завтрак или обед с рассадкой - более торжественная форма приема. Для такой формы приема предусматриваются места за столом для всех участников. Завтрак с рассадкой устраивается между двенадцатью и пятнадцатью часами и продолжается примерно полтора часа. По своему содержанию и времени он соответствует российскому обеду и может включать в себя 1-2 холодные закуски, одно рыбное или одно мясное блюдо и десерт. Допустима подача горячей закуски первого блюда. Во время сбора гостей в аванзале им предлагаются аперитив, соки, в ходе завтрака - сухие виноградные вина, а по его завершении подаются чай, кофе, предлагаются шампанское, коньяк, ликер. Гости, как правило, приходят на завтрак в повседневной одежде, если ее форма специально не указана в приглашении.
Вечерние приемы бывают нескольких типов. Наиболее популярным, демократичным, массовым и продуктивным, с точки зрения охвата общения является «коктейль», который начинается между 17-18 часами и продолжается два часа. Прием проходит стоя. Гости сами подходят к столам с закусками, набирают себе угощения, а официанты предлагают напитки, если разносятся горячие закуски, то прием может быть назван «а ля фуршет». Для большей торжественности встречи к ее концу возможно подача шампанского, мороженного, кофе. Фуршет - наиболее демократичная форма приема. С такого банкета можно уйти в любое удобное время. Находясь на таком приеме, следует помнить несколько правил:
подходить к столу следует только после приглашения или после того, как к столу пошли остальные присутствующие;
гости берут тарелки из стопки, стоящие в начале стола, и движутся вдоль стола в одну сторону (чтобы не мешать друг другу), накладывая на свою тарелку угощение;
неучтиво находиться возле стола с дымящейся сигаретой;
некрасиво наваливать на тарелку все предлагаемые блюда сразу. Существует определенный порядок угощения: полагается в начале отведать рыбных блюд, рыба и мясо не должно быть на одной тарелке;
следует брать ровно столько, сколько можно съесть;
закуски перекладывают в тарелку общим прибором, который находится на блюде с данной закуской. Набрав угощения, следует не забыть положить общий прибор на место;
для десерта и сладких блюд необходимо взять чистые тарелки;
мужчина может угостить даму, принеся ей что-нибудь из буфета. Даме недопустимо угощать мужчину.
Единственным столовым прибором на фуршете является вилка. Поэтому закуски нарезают небольшими кусочками (» на один раз»). Кроме вилок могут быть поданы и шпажки - небольшие палочки воткнутые в бутерброды - канопе и другие штучные закуски. Ножи могут быть на столе, но пользоваться ими в любом случае будет неудобно. На фуршет принято приходить в повседневном костюме или платье.
Похожий на фуршет прием - «коктейль». Он также проходит в промежутке времени от 17 до 20 часов. В отличие от фуршета, столы для коктейлей не накрываются. В зале расставляют несколько небольших столиков, на них раскладывают сигареты, спички, пепельницы и ставят бумажные салфетки в вазочках. Угощение и напитки подаются официантами на подносах. Вместо вилок гости пользуются специальными банкетными шпажками. Заканчивают прием подачей шампанского и кофе.
Обед - наиболее торжественная форма приема. Начинается в период с 17 до 19 часов, длиться 2-3 часа и более. Гости сначала находятся за столом в течение часа, за тем они переходят в другое, менее официальное помещение, или часть зала для беседы, куда и подается чай, кофе. Форма одежды - торжественная. Обед проводиться с рассадкой - каждый участник узнает о номере своего места за столом из приглашения.
Обед-буфет предполагает свободную рассадку участников за столами по четыре-шесть человек, гости набирают закуски с одного большого стола и садятся за один из небольших столов. Меню как на фуршете. Такой прием организуются после концерта, просмотра фильма, в перерыве между заседаниями конференции. Обед-буфет менее официален, чем обед.
Чай устраивается между 16-18 часами, как правило, для женщин. Ужин с рассадкой отличается от обеда только более поздним временем проведения.
На официальные приемы опаздывать нельзя. Гости на такого рода приемы (завтрак, обед, ужин) съезжаются в течение 3-5 минут и после небольшой паузы, используемой для взаимных приветствий и знакомства, приглашаются к столу. Знакомится за столом не принято. Не рекомендуется разговаривать с кем-нибудь через соседа по столу. За столом женщина может сидеть в шляпе, но перчатки должна снять обязательно.
На приеме с рассадкой необходимо соблюдать старшинство, служебное или общественное положение гостей, так как места делятся на более почетные и менее почетные. Первым считается место справа от хозяйки дома, вторым - справа от хозяина. В отсутствии женщин первым считается место справа от хозяина, вторым - слева от него. При рассадке придерживаются следующих правил:
первыми по правую и левую руку от хозяйки сажают мужчин, хозяина же окружают дамы. Затем места чередуются: рядом с женщинами сажают мужчин и наоборот;
женщину не сажают с женщиной и в конце стола, если в торце стола не сидит мужчина;
мужа не сажают рядом с женой;
два иностранца из одной страны не сидят вместе;
последние места за столом занимают сотрудники своего учреждения (но не женщины).
Чтобы каждый гость мог быстро найти свое место за столом, при входе выставляется план рассадки, на стол кладется кувертная карточка с именем и фамилией приглашенного, а иногда схема стола вручается каждому гостю. Гости занимают свои места после того, как сядет хозяйка, она же первой и встает после окончания приема.
Подготовка приема включает следующие этапы: постановка целей приема, выбор формы приема, определение состава участников, составление сценария приема, рассылка приглашений, составление плана рассадки за столом (если она предусмотрена), составление меню, сервировка стола и обслуживание гостей, подготовка тостов и речей.
Неформальные примы проводятся в ситуациях, когда гостей «не ждали» заранее, чаще в небольших фирмах и экспромтом, в неформальной обстановке. Неформальные приемы распространены в США, когда партнеров приглашают на ланч. Неформальность обстановки способствует решению нестандартных проблем, способности взглянуть на проблему иначе. К такому приему следует быть в принципе готовым.
Заключение
В ходе проведенной работы было установлено следующее, что прием в деловой сфере - это, прежде всего служебные обязанности, причем не только для организации-хозяйки, принимающей гостей, но и для организаций, выполняющих роль гостей. Поэтому к деловой встрече или приему надо относиться ответственно, знать основы его проведения, рамки осуществления приема.
Деловые встречи и приемы необходимы для плодотворной работы, они помогают проведению деловых переговоров, снимая с них занавесу официальности и придавая им непринужденный характер. В то же время, чтобы не обидеть принимаемых гостей, надо знать основные правила проведения приемов. А чтобы самому не попасть в неловкую ситуацию при присутствии на приеме надо знать как вести себя на нем. Этому и была посвящена проведенная работа, в ходе которой мной были выявлены основные правила проведения приемов:
Современная международная протокольная практика свидетельствует о стремлении стран делать приемы скромными, избегать излишней пышности, придать им большую рациональность.
Полуофициальная обстановка приемов позволяет присутствующим завязать полезные знакомства, обсудить в целом будущие выгодные для участвующих партнеров контракты, расширить и углубить уже имеющиеся контакты, обменяться взглядами и мнениями, позволяющими лучше узнать экономические, финансовые и прочие позиции и притязания будущих партнеров, их особенности в организации дела. Кроме того, для опытного бизнесмена наблюдение за поведением, поступками приглашенных на прием может быть источником информации, которая в свою очередь послужит одной из базовых составляющих при принятии решений о заключаемой сделке.
Список литературы
) Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2002.-с. 208.
) Данкел. Деловой этикет - Ростов-на-Дону: Феникс, 2006. - 370.
) Чумиков А.Н., Бочаров М.П. Связи с общественностью: теория и практика. - М.: Дело, 2003.-с. 496.
) Шепель В.М. Настольная книга бизнесмена и менеджера.-М.: Финансы и статистика, 2000.-с. 354.
) Яшин В.В Деловая этика. - М.: Дело, 2002.-с. 342
Приложение
деловой встреча прием делегация
Раскладка на официальных приемах: 1 - 12 гости в порядке официального старшинства
Раскладка на официальных приемах с хозяйкой: 1 - 14 гости в порядке официального старшинства
Неофициальный прием. Стол П-образный, хозяин и хозяйка сидят напротив друг друга. Этого плана рассадки, хотя он и принят в международной практике, следует избегать, т. к. гости 7-12 практически не могут общаться с хозяином
На официальных завтраках и обедах рассадка гостей проводится в соответствии с их рангом в порядке протокольного старшинства.
Официальные должностные лица, имеющие ранг или титул, находящиеся в отпуске или не у дел, другими словами, не выполняющие своих функций, соответствующих своему рангу, уступают старшинство гостям того же ранга, находящимся в активной работе. Если гость выполняет обязанности более высокие, чем положено ему по рангу, он занимает положенное ему самое высокое место.
Поскольку женщины все чаще и чаще занимают высокое положение в выборных органах и на административных постах, на официальных завтраках и обедах женщины рассаживаются среди мужчин в зависимости от их ранга.
На неофициальных завтраках и обедах, где присутствуют мужчины и женщины, по возможности не рассаживаются рядом. В таких случаях, если только женщина не является главой представительства, женщины рассаживаются в соответствии со старшинством мужей.
Вдовы сохраняют ранг мужей. Женщины без сопровождения мужчины рассаживаются в соответствии с возрастом, положением или почетным званием. Замужние женщины имеют старшинство выше вдовствующих или разведенных. Все женщины по старшинству выше молодых девушек, если только их ранг и выполняемые обязанности или почетные звания не дают кому-либо из них особого предпочтения.
Муж женщины, занимающей официальное положение, садится среди мужчин в соответствии с рангом жены, если занимаемое им положение не дает ему право на более почетное место.
На встречах, где присутствуют как официальные должностные лица, так и выдающиеся деятели, неизбежны противоречия между старшинством по праву и старшинством по соображениям вежливости. В этих случаях необходимо учитывать следующие правила:
·всегда принимается во внимание относительное старшинство лиц, занимающих официальное положение;
·когда старшинство определено, почетные гости размещаются среди должностных официальных лиц, с отданием предпочтения по соображениям вежливости лицам, занимающим высокое положение и имеющим большее влияние в общественной жизни;
·преимущество иностранных гостей общепринято. Равные по рангу иностранные гости занимают более высокое место, чем граждане своей страны. Граждане, работающие за пределами своей страны, имеют более высший ранг, чем их соотечественники.
На приемах типа завтрак, обед, ужин гости рассаживаются за столом в строго определенном порядке. Места за столом делятся на более и менее почетные. Самое почетное место справа от хозяйки (на неофициальном приеме) или справа от хозяина (на приеме официальном). Далее идут места слева от хозяйки и хозяина по мере удаления менее почетные.
На официальном приеме, где приглашенные присутствуют без жен или мужей, главному гостю предлагается место за столом напротив хозяина.
Репетиторство
Нужна помощь по изучению какой-либы темы?
Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку
с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.
Деловая встреча и деловые переговоры в общем имеют одно определение – это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. Но деловую встречу можно рассматривать и как первый этап переговорного процесса или его составную часть, в процессе которого уточняется предмет дальнейших переговоров, решаются организационные вопросы. От результатов таких предварительных контактов, от впечатления, произведенного вами при «ознакомительной» деловой встрече, во многом зависит успех дальнейших переговоров.
Для достижения успеха во время деловой встречи необходимо побудить собеседника к общению, создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решения.
Деловая встреча происходит обычно в официальной обстановке, и намерения собеседников (деловых партнеров) сводятся к следующему:
1) дать, получить нужную информацию или обменяться ею. Получение информации можно считать основной целью деловой встречи;
2) договориться по интересующему собеседников вопросу;
3) убедить собеседника (делового партнера) в правильности принимаемого решения, выгодности избранного способа действий и т. п.;
4) установить контакт, укрепить деловые отношения, а иногда и заключить какое-либо соглашение, закрепив его по возможности письменным протоколом о дальнейших намерениях;
5) динамика любой деловой встречи проходит четыре фазы: контакт, ориентация, решение и оценка, результат. Знание смысла этих фаз позволяет вам строить беседу или подстраиваться под собеседника так, что результатом встречи будет положительное для вас решение.
Первая фаза встречи – это контакт – те секунды, когда вы входите в помещение, здороваетесь и обмениваетесь первыми фразами. Основная цель данной фазы общения – это создание условий для установления партнерских отношений.
Основная задача, которую вы должны решить в первой фазе это установление эмоционального контакта с вашим собеседником.
Беседу на деловой встрече нужно строить последовательно, придерживаясь намеченного плана. В разговоре лучше держаться на ступеньку официальнее, чем на ступеньку фамильярнее, оставаясь при этом вежливым и приветливым. В России принято обращаться к партнерам по имени-отчеству, кроме тех случаев, когда корпоративная культура позволяет называть друг друга по имени, на американский манер.
Позитивное отношение и заинтересованность можно показать такими фразами: «Рады видеть вас!», «Спасибо, что вы нашли время с нами встретиться!» В начале деловой беседы рекомендуется завести короткий разговор на светские темы – о погоде, о последних культурных событиях, экономической ситуации. Такого рода вступительные фразы позволяют привыкнуть к манере говорить собеседника, настроиться на общую волну, достигнуть первого согласия (о погоде за окном мнения расходятся редко).
Чтобы беседа была продуктивной с самого начала, надо уметь:
1) установить контакт с собеседником;
2) создать благоприятную атмосферу для беседы;
3) привлечь внимание партнера и пробудить у него интерес к вашей теме (проблеме или предложению).
Контакт важно не просто установить, его нужно отслеживать по ходу беседы и принимать меры: если он прерывается – задайте вопрос, предложите чай, можно пошутить, если, конечно, позволяет обстановка.
Существуют такие способы начала беседы, которые закрывают нам путь к успеху или сильно затрудняют его достижение. Если вы хотите, чтобы ваша беседа при первой деловой встрече была результативной, то следует избегать:
1) проявления признаков неуверенности в себе и в необходимости встречи;
2) проявления неуважения в начале встречи, даже в мягкой форме;
3) возбуждения оборонительной позиции собеседника первыми же вопросами.
Вы должны установить благоприятную эмоциональную атмосферу, даже если собеседник вам неприятен и вы не испытываете от встречи никаких положительных эмоций, главное – добиться положительных результатов от самой встречи.
Вторая фаза – ориентация. Здесь в качестве основной цели является выяснение сути проблемы, из-за которой произошла встреча. Вам надо донести до собеседника необходимую информацию о ваших превосходных профессиональных качествах в форме презентации (только не хвастаться), объяснить мотивы вашего интереса и обращения к нему.
Эта фаза наиболее длительная, поэтому вашей задачей является поддержание контакта с собеседником. Например, нудное перечисление ваших успехов или клиентов может просто наскучить, и тогда будет потерян положительный эмоциональный контакт, что обычно приводит к отрицательным результатам.
Деловая встреча будет более результативна, если она будет заранее спланирована и вы будете к ней подготовлены, если вами будет собрана вся доступная информация о собеседнике, предполагаемом деловом партнере.
Определите несколько основных мыслей, которые вы хотите донести до другой стороны. Выберите время для презентации и количество информации, которое вы будете сообщать. Продумайте последовательность подачи информации, где сказать главное и как скрыть недостатки вашего решения.
Ваш успех на деловой встрече, помимо ваших профессиональных качеств, во многом зависит от вашего морального состояния, от уверенности в себе, и чем больше у вас будет информации, тем легче вам будет вести переговорный процесс.
Большое влияние на результат вашей деловой встречи оказывают стиль и подходы ведения беседы. Даже при самой положительной настроенности партнеров на общение, искреннем желании достичь договоренности их беседа не складывается, более того, их усилия исправить положение лишь усугубляют его. Важнейшей причиной этого часто является различие стилей и подходов ведения деловой беседы у партнеров и их составляющих, таких как:
1) склонность высказываться прямо или намекать;
2) наличие жестов, интонация, частота повторения и использование определенных компонентов речи: высота тона, тембр, скорость, громкость и т. п.;
3) умение и неумение задавать нужные вопросы или предоставление другим инициативы в предоставлении информации о себе;
4) комфортный уровень формальности – простоты; допустимые шутки; отношение к обмену жалобами;
5) ожидание, что другой последует нашему примеру, и т. д.
Существуют три разных подхода к ведению деловых бесед: жесткий, мягкий и принципиальный.
Если сторона действует «по жесткому типу», то она воспринимает участников беседы как противников, односторонне пытающихся выиграть. Своей целью считает собственную победу, твердо придерживается своей позиции и скрывает свои интересы, требует уступок в качестве платы за соглашение, применяет давление и пытается навязать и выиграть «состязание воли».
Если сторона действует в рамках «мягкого подхода», то она воспринимает участников беседы как друзей, целью беседы считает соглашение и готова заплатить за это односторонними уступками, легко меняет свою позицию, пытается избежать «состязания воли», но если оно навязано, поддается давлению другой стороны.
Сторона, действующая на основе «Принципиального подхода», воспринимает участников как сотрудников, вместе работающих над проблемой. Своей целью считает разумный результат, достигнутый быстро и доброжелательно, концентрируется на интересах, а не на позициях, требует не уступок, а разработки взаимовыгодных вариантов, настаивает на применении объективных критериев, не зависимых от воли участников. Такими критериями могут быть мнения экспертов, экономические показатели по рынку, рассчитанные показатели, статистика, законы, но никак не желания какой бы то ни было стороны.
Выбор наилучшего для вас подхода зависит от следующих факторов:
1) от ваших целей. Если вы хотите сохранять отношения, поддерживать контакт продолжительное время, то предпочтителен «принципиальный подход». Если вам важно выиграть время и вы готовы пойти на уступки сейчас для того, чтобы «отыграть ситуацию» в дальнейшем, возможно следование «мягкому подходу»;
2) от того, на чьей стороне реальная сила. Например, если у вас нет реальной власти, реализация «жесткого подхода» очень затруднительна;
3) от умений и навыков сторон. «Принципиальный подход», являясь одним из самых эффективных, требует и наиболее развитых навыков общения.
Поэтому необходимо с особым вниманием отнестись к личностным качествам вашего собеседника, его позиции и целям, учитывать его потребности в предлагаемом вами решении.
Существует шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах.
1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.
2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.
3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, то можно провести с ними деловую встречу просто в виде консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.
4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.
5. Избегайте поучать партнера. Ваше убеждение должно быть основано на уважении личных качеств собеседника.
6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.
Успешное проведение деловых встреч, бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.
Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание может свидетельствовать о вашей ненадежности в делах.
Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.
Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т. д.
Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.
Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами. Подготовьте наглядный материал, продумайте форму его подачи.
Эти правила сохраняют свое значение и в ходе ведения дальнейших переговоров.
В случае положительного течения беседы вторая фаза плавно переходит в третью, которая предполагает решение и оценку. Тут от вас потребуется активное общение с собеседником, т. к. начнется подбор наиболее устраивающего обе стороны варианта принятия решений.
Практически при каждой деловой встрече приходится обсуждать несогласия или возражения. И тот факт, что другая сторона вам возражает, доказывает ее заинтересованность, в противном случае она бы просто прекратила разговор. Ваша задача на данном этапе – понять, почему возражает собеседник, в чем вы не учли его интересы, про какие его потребности забыли в предложенном решении и как все это исправить и улучшить решение. Спросите, как другая сторона видит решение возникшего противоречия.
Заготовьте несколько вариантов решения «на выбор», и если возражения вызывают все подряд варианты, тогда придется вернуться к анализу целей другой стороны. Возражения заставляют нас искать нестандартные решения.
Если устранить несогласие в ходе деловой встречи не удается, возьмите тайм-аут, с тем чтобы продумать и поискать более подходящий вариант.
Самая последняя фаза – достижение согласованного решения. На этом этапе обычно согласовываются условия вашей новой встречи для уточнения второстепенных вопросов, обсуждения условий договора или контракта и т. п. Необходимо обговорить, как, когда и где будет происходить ваша следующая встреча.
Негативный исход деловой беседы при «ознакомительной» деловой встрече не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи. Встречу лучше всего завершить фразой: «Спасибо за то, что у вас нашлось время обсудить наши предложения. Сожалею, что в ваши ближайшие планы не входит…, но если вам потребуется дополнительная информация…» В таком случае встреча или беседа, если даже и не нашла своего продолжения, тем не менее имеет положительную сторону, т. к. всегда существует возможность, что позже этот контакт перерастет в хорошие, полезные отношения.
Если это была встреча-презентация, то можно использовать следующие выражения: «Спасибо за предоставленную возможность обсудить с вами перспективы взаимовыгодного сотрудничества наших фирм», «Благодарим за возможность представить вам…», «Благодарю вас за данную мне возможность предложить вам…»
Ну и конечно же стандартно-универсальные фразы: «Мы благодарим вас за то, что нашли время для встречи», «мне было очень приятно побеседовать с вами», «спасибо, за время, которое вы мне уделили», «Если у вас есть какие-либо вопросы, пожалуйста, звоните, обращайтесь…», «Если вас заинтересовали наши предложения, давайте встретимся дополнительно в удобное для вас время» и т. п.
Эффективность официальных деловых встреч во многом обеспечивается строгим следованием установленным для этой ситуации правилам и требованиям этикета и тщательной подготовкой к таким мероприятиям.
Приступая к подготовке предстоящей деловой встречи, ее организаторам необходимо:
- - определить ее цель;
- - подготовить перечень вопросов для обсуждения и по возможности разослать его участникам встречи;
- - подобрать и изучить необходимые по этим вопросам материалы, документы;
- - ограничить список участников встречи лишь теми людьми, от которых реально зависит успех достижения поставленной цели;
- - спрогнозировать позиции сторон, возможный ход встречи и ее результаты;
- - установить четкие временные рамки проведения встречи;
- - подготовить место ее проведения.
Приглашенным на деловую встречу следует незамедлительно ответить па приглашение или предложить другую кандидатуру для участия в ней, если это представляется более целесообразным.
Этикет официальной деловой встречи представляет собой совокупность правил, регулирующих поведение сторон в процедурах приветствия, представления, обращения, общения, обмена визитными карточками, прощания, выражения благодарности за гостеприимство и успешное проведение встречи.
Хозяин кабинета встречает гостей на полпути к двери. Справа от него может стоять его заместитель, слева - переводчик, если гости - иностранцы. В таком же порядке входят и гости, причем глава группы - на полшага впереди. Переводчик хозяина встречи на языке гостей представляет членов группы гостей, переводчик гостей переводит и представляет хозяев.
После приветствий устроитель встречи приглашает гостей к столу заседаний и предлагает им занять места лицом к окну, к свету. Это считается вежливым. Не следует, однако, усаживать гостей против окон, выходящих на солнечную сторону: это может быть расценено как проявление неуважения.
Руководители сторон встречи, как правило, размещаются друг против друга, справа от каждого их заместители, слева - переводчики. Остальные участники встречи располагаются произвольно.
Разговор на официальной деловой встрече всегда должен начинаться с пяти-шести вопросов общего характера: "Как вы долетели?", "Как разместились в гостинице?", "Как проходит акклиматизация, как вы себя чувствуете?" и др. Никогда не следует сразу говорить о деле.
Представление участников встречи проходит путем обмена визитными карточками. Хозяин встречи достает свою визитную карточку и, чуть приподняв корпус, передаст се руководителю группы гостей. (Следует помнить, что японцам и южнокорейцам визитную карточку всегда вручают двумя руками, как и принимают, и никогда - левой!) Если участников встречи не много, визитными карточками могут обмениваться все присутствующие. Но можно и заранее составить списки с указанием фамилии, имени и отчества каждого из участников встречи, их должности и места работы.
После представления начинается беседа. Ее всегда начинает хозяин принимающей стороны. Деловая встреча не должна продолжаться свыше двух часов. После завершения встречи можно подарить сувениры. Существуют разные точки зрения по поводу того, кто должен делать это первым: хозяева или гости. Важно.тишь, чтобы сувениры строго соответствовали рангу участников встречи. Не рекомендуется дарить всем участникам, руководителю группы и его заместителю одинаковые подарки.
Первым по завершении встречи встает из-за стола хозяин, проходит на то место, где он встречал гостей, и прощается с каждым из них. Выходить из кабинета вместе с гостями не рекомендуется. Гостей провожает лицо, ответственное за встречу.
Правила делового этикета , регулирующие поведение участников официальной деловой встречи, требуют:
- - прибывать на встречу вовремя;
- - уважительно относиться к традициям и обычаям, принятым на территории вашего пребывания;
- - сохранять позитивный настрой;
- - лаконично, четко и ясно излагать свои мысли, не отклоняться от темы;
- - пояснять используемые в речи сокращения, аббревиатуры и специальные термины;
- - внимательно слушать собеседников, следить за реакцией участников встречи на слова выступающих;
- - помнить, что деловая встреча ведется в режиме диалога, а не монолога одной из сторон;
- - нс проявлять нетерпимости к точке зрения других участников встречи, даже если она существенно отличается от вашей;
- - внимательно выслушивать и проявлять готовность обсуждать позиции другой стороны;
- - не перебивать выступающих;
- - сохранять спокойствие и вежливость, даже если собеседник проявляет агрессивность, раздражительность или несдержанность.