Деловое общение по телефону. Телефонный этикет для детей. Как правильно вести телефонные разговоры

Телефон – это неотъемлемая часть нашей жизни. Мы всегда его носим с собой, забыв дома мобильный, очень переживаем. Телефон – это уже не просто аксессуар, это средство связи, позволяющее всегда быть в курсе последних новостей. В среднем в сутки мы тратим на разговоры от 1 до 3 часов, в зависимости от человека и его работы. Но, к сожалению, далеко не каждый человек в нашей стране, знает хотя бы минимальные правила телефонного разговора.

Сколько раз в жизни я слышала надоедливые, раздражающие телефонные беседы, даже не сосчитать. Особенно запомнилась «милая» девушка, с которой мне пришлось ехать в поезде 3 часа. Все это время она громко разговаривала по телефону.

Я была в курсе всех подробностей ее интимной жизни за прошлую неделю, знала об ее отношении с родителями, о парне, которому она изменила. Мне абсолютно не была нужна эта информация. Я чувствую себя не комфортно, слушая чужие разговоры, о личной жизни. А вот те, кто мило говорит по телефону обо всем подряд, зная, что рядом десятки ушей, чувствуют себя прекрасно и ничуть не смущаются.

Меня, к сожалению, окружают люди, для которых занимает 5 часов. Искренне жаль, что наши люди не знают элементарных основ телефонного этикета.

Давайте немного узнаем о правилах беседы по телефону и постараемся применять их в жизни.

Простые правила

Дурным тоном считаются телефонные звонки до 8 утра и после 9 часов вечера. Согласитесь неприятно, когда Вас будят в 7 часов утра, чтобы спросить какую-то ерунду. В выходные лучше не звонить до 11 часов, все хотят выспаться хоть раз в неделю. Если же Вас все-таки разбудили, постарайтесь отвечать спокойно, не грубить. Выслушайте собеседника, вдруг это действительно важная новость, но если Вас разбудили из-за пустяка, не лишним будет, в спокойной форме, сделать замечание.

Если Вам нужно говорить по телефону с незнакомым человеком подумайте, что Вы ему скажите, продумайте время звонка, например, важно не попасть на время обеденного перерыва.

Если к телефону просят подойти кого-то из близких, скажите, чтобы подождали минутку, и позовите необходимого человека. Если того, кого просят, к телефону нет дома, спросите, что нужно ему передать.

Каждый человек хотя бы один раз в жизни ошибается номером. Это нормально. Если Вам позвонили и попали не туда, скажите вежливо: «Вы не туда попали», или «Извините, Вас не правильно соединили».

Если Вам попался назойливый собеседник, который не хочет заканчивать свою беседу, не тратьте свое время на него, строго, но корректно скажите, что больше не можете продолжать с ним разговор.

В начале разговора сначала нужно представиться, спросите, не отвлекаете ли Вы человека, в конце попрощайтесь.

Если связь прервалась, перезвонить должен тот, кто первый звонил.

Телефонный разговор должен длиться не более 15 минут, Вы должны кратко излагать суть дела, если же Вы не можете вложиться в это время, и Ваш собеседник тоже не против, поболтать часок другой, проследите, чтобы Ваша беседа никому не мешала. Выйдите в другую комнату, закройте за собой двери, совместите беседу по телефону и прогулку в парке.

Не болтайте в общественном транспорте, в кинотеатре, в толпе людей. Так, Вам не придется по несколько раз повторять одно и то же.

Нельзя разговаривать по громкой связи не сообщив об этом собеседнику. Иначе можно попасть в очень пикантную ситуацию вам обоим. Вы ведь не знаете, что хочет вам сказать человек, может он хочет спросить о том, с кем вы спали вчера ночью.

Никогда не просите прощения зато, что вы позвонили кому-то. Поблагодарить вы должны обязательно, но при этом, заикаясь извиняться, точно не стоит.

Ни при каких обстоятельствах не совмещайте прием еды и разговор по телефону. Чавканье, глотание и не дай бог отрыгивание услышать в трубке – это ужас настоящий. Поэтому, если не хотите выглядеть свиньей в глазах собеседника, никогда не совершайте подобную глупость в своей жизни.

Позвонив человеку, помните, что на раскачивание темы для звонка у вас есть ровно одна минута. Нет ничего хуже, чем когда вам звонят и десять минут пытаются сказать, почему вас решили набрать. После такого разговора всегда остается ощущение, что у вас напрасно забрали время.

Старайтесь говорить громко и четко. Шепот уместен при наличии великолепной связи и общения с сексуальным партнером.

Общение сближает людей, но помните в телефонной беседе важно вовремя остановиться. Попробуйте заменить телефонное общение разговором с глазу на глаз. Ведь телефон не может передать эмоции, и не заменит глаза собеседника.

В этом посте мы поговорим о том, как общаться по телефону

Деловое общение, как правильно общаться по телефону

Бытует мнение, что деловые переговоры по телефону экономят время. Однако статистика показывает, что у руководителей деловое общение по телефону, в течение рабочего дня, занимает от 3 до 4,5 часа, а у сотрудников - 2–2,5 часа.

Выявлены недостатки общения по телефону. Продолжительность его увеличивается за счет эмоциональной окраски. Это приводит к речевой нечеткости и не деловитости фраз. Отсюда на сообщение деловой информации по телефону уходит 2/3 времени, а на паузы между словами и фразами, на выражение своих эмоций по поводу тех или иных сведений -1/3 времени.

Использовать время для делового общения по телефону нужно, если необходимо:
— быстро сообщить удаленному от вас деловому партнеру определенные лаконичные сведения или получить таковые от него;
— быстро выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;
— получить согласие на конкретные действия в вышестоящих организациях;
— уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то.

Важно правильно выбрать время телефонного разговора. При этом надо учитывать, что:
— по вашим сведениям оно удобно для абонента;
— абонент должен быть на своем рабочем месте, учитывая распорядок дня предприятия;
— именно в это время телефон вашего абонента менее всего загружен; следует иметь в виду, что самые оживленные контакты по телефону в учреждениях приходятся на декабрь и январь, на понедельник и на первую половину дня.

Деловое общение по телефону — этапы

Деловое общение по телефону включает в себя ряд этапов: взаимное представление, введение собеседника в курс дела, обсуждение ситуации, заключительное слово. Представляясь собеседнику, сообщите свою фамилию, имя и отчество, место работы и должность, которую вы занимаете. Это сразу настроит его на деловой разговор.

Представившись, желательно спросить у собеседника, не помешали ли вы ему своим звонком, может ли он уделить вам внимание. Только в случае положительного ответа можно продолжать разговор.

Рекомендации по использованию телефона в профессиональной деятельности, для делового общения по телефону:
1. При выполнении срочной, не терпящей отлагательства работы:
а) не снимайте трубку совсем;
б) снимайте ее сразу же и вежливо скажите: «Будьте любезны, позвоните мне тогда-¬то. Я занят срочным делом».

3. При снятии трубки с зазвонившего телефона (когда у меня зазвонил телефон) заменяйте нейтральные отзывы типа «Да»,«Алло», «Слушаю» более информативными: «Иванов», «Отдел кадров», «Завод». Это устраняет ошибки и путаницу, а значит, экономит время. Кроме того, совмещение отзыва с представлением задает деловой тон всему разговору.

4. При вызове по телефону отсутствующего в данное время сотрудника рекомендуется не
ограничиваться простой констатацией факта «его нет», а дать ответ примерно такого типа:
«Его нет. Будет тогда-¬то. Может быть, ему что¬-нибудь передать?» И если вас действительно об этом попросят, не полагайтесь на память, сразу же зафиксируйте просьбу и положите записку на стол коллеге.

5. Записывайте нужные телефоны с обязательным указанием фамилии, имени и отчества,
учреждения или того конкретного дела, по которому вы связаны с этим человеком. При
этом придерживайтесь следующих правил делового общения по телефону:
— не задерживайте собеседника и делайте первичную запись на календаре, а затем
перенесите ее туда, где ей следует находиться;
— любой номер телефона, которым вы заведомо воспользуетесь больше двух¬-трех раз,
должен быть занесен в записную книжку;
— раз в полгода ревизируйте ее и вычеркивайте номера, которые больше не потребуются;
— каждый год¬-два меняйте записную книжку, а старые не выбрасывайте.

6. Для ответственных телефонных переговоров (международных, междугородных, вышестоящему руководству и т. д.) следует предварительно набросать перечень вопросов, чтобы в волнении или спешке не упустить важные моменты.

7. Этика телефонного общения предписывает всегда называть себя, прежде чем начать
разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу.

8. Все разговоры следует вести доброжелательным тоном. Если даже ответ точен и полон,
но дан в грубой, нетактичной форме, это наносит ущерб авторитету и работника, и организации, которую он представляет, отрицательно сказывается на сути дела.

9. Запись телефонограмм ускоряется и становится безошибочной, если к телефону подключен диктофон (Обозов Н. Н.).

Если вы звоните человеку, с которым вам уже приходилось встречаться, но он
может и не вспомнить вас только по фамилии, обязательно следует ему напомнить
кратко о вашей последней встрече. Это облегчит психологический контакт и избавит собеседника от необходимости думать, что у него плохая память.

Во время телефонного разговора:
— надо учитывать, что слова выразительнее звучат после мини-пауз;
— цифры, фамилии и даже вопросы лучше всего повторять дважды;
— самые неприятные слова надо произносить обычным голосом, чтобы собеседник вдумывался в их смысл, осознал, почему они употреблены вами;
— задав вопрос, делайте паузу, чтобы собеседник имел время для ответа.

Из вышесказанного мы узнали, как нужно общаться по телефону, думаю, многим пригодятся правила делового общения по телефону, как при устройстве на работу, так и во время работы, а также в налаживании деловых и дружеских контактов.

Удачного делового общения по телефону!

Часто задаваемые вопросы:

Телефонные разговоры
потому такие непринужденные и дружеские,
что собеседники не видят друг друга.
/ Леопольд Новак /

«- Алло, а куда я попала?

По телефону мы говорим очень много. Не важно, приходится ли основная часть разговоров на служебные дела или дела семейные, здесь также необходимо соблюдать кодекс норм поведения. Начнем с того, что если вы находитесь на самом пике эмоций, не поднимайте телефонную трубку, чтобы позвонить. Ваша агрессия может быть неоправданной, необходимо успокоиться и разобраться в ситуации. Ваши бьющие через край позитивные эмоции также могут оказаться не ко двору собеседнику, который может быть либо занят важным делом, либо переживать какие-то неприятности.

Телефон это, конечно же, по большей части средство общения между двумя людьми, но поговорить на конфиденциальные темы, используя это средство коммуникации, как правило, удается только шпионам из фильмов. Когда бы вы ни говорили, вас обязательно слышит кто-то еще, пусть даже случайно, поэтому если вам срочно необходимо сообщить что-то «не для общих ушей», постарайтесь найти максимально удаленное место. Как показывает практика, будучи в чужой стране также не стоит разглагольствовать на родном языке, особенно обсуждая свою личную жизнь. В эпоху мировых передвижений вы не застрахованы от того, что человек, находящийся рядом с вами не является вашим соотечественником, который с наслаждением слушает вашу беседу, а то и знаком с объектом обсуждения.

Для звонков по телефону существует приемлемое и неприемлемое время. Лучше отложить звонки, которые приходятся на время до половины восьмого утра и после половины одиннадцатого вечера. Исключением является ситуация, когда вы точно знаете привычки собеседника и уверены, что не разбудите его домочадцев. Кстати, звонки на домашний или личный мобильный номер недопустимы в случае отсутствия дружеских личных отношений. В праздники и выходные дни необходимо стараться удержаться от поручений и разговоров на рабочую тему, в это время можно позвонить и поздравить тех коллег, с которыми вы наиболее тесно общаетесь.

Если звонок пришелся на совещание, а вы забыли или по причине его важности, не выключили телефон, то необходимо попросить прощения у ваших собеседников и прерваться на звонок, на максимально короткое время. Если это звонит ваш подчиненный или сотрудник, равный по карьерной лестнице, объясните, что вы заняты и назначьте конкретное время, когда нужно перезвонить с запасом десять-пятнадцать минут, или пообещайте перезвонить сами, тоже с указанием конкретного времени.

Деловые телефонные переговоры, проходящие через секретаря это отдельная тема для этикета. Секретарь это лицо компании, поэтому он должен быть максимально корректен. Если звонящему необходимо поговорить с начальством, необходимо выяснить его имя и вопрос, по которому он звонит. Во избежание неприятных ситуаций секретарь не должен забывать о графике своего начальства. Если телефон приемной или секретариата настроен на многоканальную линию, то при переключении на соответствующего абонента, необходимо справиться, есть ли он на месте, прежде чем переключать на личный номер. Ответ об отсутствии абонента должен быть максимально этичным по формуле «Его сейчас нет на месте. Что я могу ему передать? (Чем я могу вам помочь? – в случае, если вы действительно можете заменить этого человека в его сфере)»

Разговоры по мобильному телефону не должны беспокоить окружающих вас людей. Громкость звонка должна быть сбалансирована так, чтобы находящиеся рядом с вами люди не подпрыгивали от того, что кто-то позвонил. Разговаривать по телефону громко – это признак недостаточного воспитания. Никогда не кричите в трубку, если плохо слышите вы – пожалейте уши вашего собеседника и просто нормальным голосом попросите говорить громче.
Мобильный телефон должен быть отключен в таких общественных местах, как театры, на таких важных событиях, как совещания или семейные праздники, если это предусматривается этикетом конкретной семьи, а также в самолетах в целях безопасности.

Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров:

• если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;
• следует говорить максимально кратко и по существу;
• нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи;
• если вы ошиблись номером, нельзя спрашивать, или - лучше переспросить;
• если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков - вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону;
• как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время - слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера;
• нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.

Неудобные ситуации

Часто бывает так, что телефонный звонок застал вас во время важного разговора или совещания. В таких случаях лучше всего попросить собеседника оставить свой номер телефона и пообещать перезвонить ему позже. Лучше всего обозначить возможное время ответного звонка (при этом не забудьте выполнить свое обещание).

Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует попросить у них прощения, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.

Бывает так, что вы в гостях и вам необходимо позвонить. Это можно сделать, только предварительно попросив разрешения у хозяев.

Отправляясь в гости или на деловое свидание, вы в случае необходимости можете оставить своим сотрудникам или родственникам телефонный номер того места, куда вы идете. Правда, необходимо спросить разрешения хозяев или своих деловых партнеров заранее.

При этом следует предупредить о том, что вы ожидаете звонка. Но лучше все-таки избегать подобных ситуаций.

Если у вас сотовый телефон

Достижения современной науки и техники позволяют нам почти постоянно находиться в пределах досягаемости телефонного звонка. Сотовый или иной радиотелефон прочно вошел в быт бизнесменов, финансистов, журналистов и людей многих других профессий. Но в то же время он ни в коем случае не должен мешать окружающим. Практически у каждого такого телефона есть возможность отрегулировать громкость и тембр звонка так, чтобы он был почти не слышен никому, кроме вас.

Идя в театр, на концерт или в музей, следует отключить звонок или вообще выключить телефон. Звонок телефона в театре неуместен и отнюдь не прибавит вам авторитета в глазах окружающих.

Но бывает и так, что вы ждете звонка и сигнал сотового телефона застал вас во время беседы, обеда с деловым партнером или переговоров. В этом случае обязательно надо извиниться, а сам разговор свести к минимуму. То же относится и к той ситуации, если вам надо сделать срочный звонок. По возможности, лучше при этом отойти в сторону.

Сотовые телефоны недешевы, разговор по ним в несколько раз дороже, чем по обычной телефонной линии. Громкий и без особой нужды продолжительный разговор в окружении многих людей наверняка не прибавит вам авторитета в их глазах, напротив, оставит у них впечатление о выскочке, желающем пустить пыль в глаза.

Если вы звоните на номер сотового телефона, то следует помнить, что ваш собеседник может быть в дороге, за рулем автомашины и, отвлекая его, вы можете подвергнуть его опасности. Поэтому будьте кратки и отложите обсуждение деталей до другого раза.

Деловой этикет в телефонном разговоре - деловой этикет общения по телефону

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Его используют, чтобы провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является именно телефонный разговор.
У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией. Но к деловому телефонному разговору необходимо тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить главное, лаконично, ёмко и грамотно изложить свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20 - 30%).
Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Например, в японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.
Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приёмами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в её решении. Важно, чтобы разговор вёлся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Ещё Ф. Бэкон отмечал, что доброжелательный тон более важен, чем употребление хороших слов и расположение их в правильном порядке. Таким образом, во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.
Эффективность делового телефонного общения во многом зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убеждённости человека в том, что он говорит и его заинтересованности в решении обсуждаемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. По данным психологов, тон, тембр голоса, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные "мелочи" во время телефонного разговора. Самому же следует стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прервать собеседника.
Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, в резкой форме высказывает несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложенными по форме.
Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи. Быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных и согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, фамилии или другие имена собственные, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.
Этикет делового телефонного разговора имеет в запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

Как Вы меня слышите?
Не могли бы Вы повторить?
Извините, очень плохо слышно.
Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили: начальнику или подчинённому. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости, или не получено предварительного согласия на этот звонок.
Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30 - 40% времени занимают повторения фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку и бумагу. Прежде чем начинать набирать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить или сведения, которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Чётко сформулируйте их, исключив возможность неоднозначного толкования. Постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если вы обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного и переходите к следующему.
С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например
Итак, по этому вопросу мы договорились?
Могу ли я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?
Как я Вас понял, (в этом вопросе) мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?
Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь продумать следующие пункты:

Какую цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;
- можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;
- готов ли к обсуждению предполагаемой темы собеседник;
- уверены ли вы в благополучном исходе разговора;
- какие вопросы вы должны задать;
- какие вопросы может задать вам собеседник;
- какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас;
- какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;
- как вы будете вести себя, если ваш собеседник
- решительно возразит, перейдёт на повышенный тон;
- не отреагирует на ваши доводы;
- проявит недоверие к вашим словам, информации.

Деловое общение по телефону имеет свои правила, соблюдение которых обязательно для всех компаний, заботящихся о своем имидже. Соблюдать эти правила должен не только руководитель, но и любой сотрудник предприятия, отвечающий на входящие звонки и совершающий звонки от имени компании.

1. Приветствуйте звонящего. Если вы отвечаете на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер». Недопустимо начало разговора типа: «Алло!», «Да!», «Слушаю!», «Фирма!».

2. Следите за интонацией своего голоса. При общении по телефону мы лишены возможности следить за мимикой и жестами человека, поэтому судим о нем, в основном, по интонации его голоса. Своим голосом вы влияете на восприятие и настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.

Поза во время разговора по телефону должна быть собранной. Если человек сидит, развалившись, то это обязательно влияет на его речь: она тоже теряет динамику и четкость. Соответственно, говорящий кажется незаинтересованным.

3. Представляйтесь по телефону. После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. Используется модель представления по телефону в следующей последовательности: приветствие, название организации, должность или фамилия человека, снявшего трубку. Например: «Добрый день. Информационный центр. Секретарь слушает».

4. Отвечайте на звонки после 2-го или после 3-го звонка. Этому в первую очередь обучают телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и пр. И вот почему.

Если ответить сразу после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что вам нечего делать, и вы скучали в ожидании, когда же, наконец, вам кто-нибудь позвонит.

Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать, а во-вторых, у него сформируется убеждение в вашей незаинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит в то, что вы можете оперативно реагировать на его потребности и проблемы.

5. Избавьтесь от фраз «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…». Как правило, их произносят от чрезмерного желания выглядеть вежливыми и от неуверенности в себе. Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы невольно формируете у него нежелательное отношение к своему звонку. Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел. Скажите просто: «Здравствуйте. Вам звонит Павел Николаев из компании «Транстехсервис».

6. Вначале разговора спросите, может ли клиент говорить с вами. Особенно это актуально для звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно. Позвонив по телефону, нужно сначала представиться, затем сообщить о цели своего звонка, а потом спросить, может ли человек с нами разговаривать в данную минуту. Тем самым, мы показываем, что ценим время собеседника и позиционируем себя в его глазах, как профессионала.

7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее. Представившись и попросив о времени для беседы, не отвлекайтесь на вопросы, не относящиеся к данной теме – это раздражает.

Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.

8. Если спрашивают человека, который отсутствует. Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что этого человека в данный момент нет, и не вешайте сразу трубку.

Во-первых, предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?» Во-вторых, если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение: «Что ему передать? Кто звонил? Представьтесь, пожалуйста»

9. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником. Очень многие люди, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись.

10. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника, только это не должно походить на пародию. Если человек говорит медленно, это свидетельствует о том, что и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.

Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

11. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону. Телефонный собеседник обязательно это услышит.

12. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время. Сказав «извините, наша беседа затянулась, я, наверное, занял ваше время», вы сами выставляете себя виноватым просителем. В этом случае собеседник и сам подумает, что лишь потерял время, общаясь с вами.

Просто и с достоинством поблагодарите собеседника: «Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной. Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу».

13. Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона». Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:
1) Этот человек, общаясь со мной, занимается еще чем-то, более важным для него.
2) Нас кто-то подслушивает.

14. Не унижайте и не недооценивайте секретарей компаний, в которые звоните. Сегодня это образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются и высоко ценят. По этой причине секретарь может стать либо вашими сторонником, либо врагом. Проявляйте к секретарю уважение, и он отплатит вам тем же.

Запомните одно: завоевав расположение секретаря, вы получаете своего сторонника в организации клиента. Кроме того, никто не знает, менеджером какого направления и в какой компании этот человек станет завтра.

Касается только вас и собеседника, поэтому прежде, чем совершить звонок, отойдите от остальных людей на расстояние, равное примерно пяти метрам. Если такой возможности нет, лучше отложить звонок до тех пор, пока обстановка не будет более благоприятной.

Если звонят вам в тот момент, когда вы находитесь в людном месте, в общественном транспорте, в переходе метро и т.п., лучше принять звонок и пообещать собеседнику перезвонить позже.

Не стоит разговаривать громко, особенно если рядом с вами находятся посторонние люди: как правило, качество мобильной связи позволяет расслышать голос собеседника, общающегося вполголоса, а окружающие при этом не будут чувствовать неудобства.

Оптимальное время для совершения деловых звонков в будние дни – с 8 до 22 часов. Не рекомендуется по рабочим вопросам в понедельник до 12 часов и в пятницу после 13 часов, а также во время обеденного перерыва, но это запрет не является строгим.

Набрав номер, подождите ответа в течение 5 . Более длительный звонок считается невежливым.

Если ваш звонок остался без ответа, этикетом разрешается перезвонить не ранее, чем через 2 часа. Скорее всего, вызываемый абонент заметит пропущенный вызов и перезвонит сам.

СМС можно отправлять в любое время суток. Предполагается, что абонент, получивший СМС, сам определит режим их приема и время, когда он сможет их прочитать и ответить на сообщения.

Во время деловых переговоров, совещаний мобильный следует выключать. Если вы ждете неотложного звонка, переведите аппарат в беззвучный режим, а перед тем, вызов, извинитесь перед присутствующими и выйдите для разговора из помещения.

Традиционно отключают мобильные телефоны во время авиаперелетов, в больнице, в культовых учреждениях, в театре, а также везде, где есть табличка с просьбой сделать это.

Вежливое общение по мобильному

Поздоровавшись с вызываемым абонентом, непременно поинтересуйтесь, удобно ли ему разговаривать в данный момент. Если нет, то спросите, когда можно будет позвонить снова. Если собеседник обещает перезвонить самостоятельно, не настаивайте на обратном.

Если разговор предстоит долгий, предупредите собеседника об этом и уточните, сколько времени он сможет вам уделить.

Считается вежливым предоставить право первым положить трубку тому, кому вы позвонили. Не следует резко прерывать разговор.

Деловой звонок по мобильному может длиться 3-7 минут, личный – так долго, как этого хочется обоим собеседникам. Но слишком затягивать общение все же не стоит. Если у говорящих много вопросов, которые им хотелось бы обсудить, лучше договориться о личной встрече или перенести общение, к примеру, в , если есть такая возможность.

Долго молчать в трубку также считается невежливым. Если речь собеседника долго не прерывается паузой, покажите, что вы реагируете на его слова.

Слишком эмоциональное общение по телефону недопустимо! Выяснять отношения надо при личной встрече – это то, что всегда называлось «нетелефонным разговором».