Kpi менеджера по развитию продаж. Для чего нужен показатель сырой конверсии? Расчет KPI для маркетолога: пример

Учеными доказано, что около 70% персонала не используют свой человеческий ресурс на 100%. Другими словами, большая часть вашего персонала работает не в полную силу, в итоге, это оборачивается высокой текучестью и ростом финансовых потерь. В этой статье я расскажу как более эффективно работать с мотивацией и вовлеченность сотрудников, на примере менеджера отдела по продажам.

Данный материал будет актуален для руководителей отделов продаж, а также собственников бизнеса, в котором есть отдел продаж минимум из 3-5 человек, используется учет клиентов и активностей (CRM-система) и план продаж.

Проблемы с которыми сталкивается РОП отдела продаж: 1. Зарплату платить приходится, но вы не понимаете за что вы ее платите. 2. Сотрудники недовольны расчетами бонусов т.к кто-то что-то недопонял. 3. Демотивация персонала и увольнение.

Один из ключевых факторов успеха менеджера по продажам - это вера в то, что он может продать и воля. К вере можно придти путем примера от руководителя или коллег. А воля, это собственный интерес и желание заработать.

Очень часто, установка примитивного плана - «% от продажи» для менеджера с небольшим опытом или в проекте, где ценность продукта еще тестируется (например, новый товар или услуга и вы еще не понимаете как и сколько можно продать менеджеру) очень неэффективна и приводит отдел продаж в депрессивное состояние.

Мы предлагаем схему в которой менеджер отдела продаж получает:
ОКЛАД + ДЕЙСТВИЯ + БОНУС .

Сервис Tabelly KPI позволяет настроить эту схему и автоматически рассчитывать заработную плату в режиме real-time на основе данных их вашей CRM. Руководитель и сотрудники в любой момент смогут посмотреть их расчет, а также прогресс по целям. Это очень удобно так как позволяет создать «прозрачную модель» между менеджментом и персоналом, где каждый понимает что он хочет и что получит.

Для начала настройки схемы в Tabelly необходимо ее создать и добавить туда сотрудников.

ОКЛАД

Какой оклад платить менеджеру по продажам? Есть простое правило, оклада должно хватить на аренду квартиры в вашем регионе + немного на еду. Например, в Поволжье, в городе с населением с 600 тыс. — 1 млн - это примерно 15 000 руб. в месяц.

Для настройки оклада в Tabelly заполните поле «Фиксированный оклад».

С окладом все довольно просто: договорились, прошел месяц, выплатили 15000 руб. и тд. А вот с бонусами не всегда так.

ДЕЙСТВИЯ

Действия — это набор тех активностей, которые по вашему предположению приводят к успешной сделке (звонки, встречи, презентации).

Какие действия нужно ставить? Все зависит от специфики вашего бизнеса. Как правило, в отделах, где используется CRM и учет клиентов есть понимание воронки продаж т.е какие этапы есть в цикле продаж и какая конверсия между ними (если в вашем отделе этого нет, то срочно займитесь этим). Например, цикл продажи автозапчастей состоит из:

ХОЛОДНЫЙ ЗВОНОК (100 звонков) > ВЫЯВЛЕН ЛПР (70 разговоров с ЛПР) > КОММЕРЧЕСКОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ (60 писем) > ОПЛАТА (20 Оплат) > ВТОРАЯ ПОКУПКА (5 повторных).

Вы как руководитель можете сделать вывод, что если делать 100 холодных звонков в месяц это +- приведет к 20 продажам. Исходя из этого можно сделать набор необходимых действий для менеджеров, который вы хотели бы гарантированно получать за гарантированную выплату . Менеджер в свою очередь будет уверен что получить вознаграждение даже если продаж не было. Пример набора действий для KPI:

ХОЛОДНЫЙ ЗВОНОК (100 звонков)> ВЫЯВЛЕН ЛПР (70 разговоров с ЛПР) > КОММЕРЧЕСКОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ (60 писем).

Также стоит учесть, что набор действий должен быть достижим и понятен для расчета, нет смысла ставить план на 1000 встреч, если это невозможно сделать, этим вы только демотивируете людей.

Для настройки действий в Tabelly KPI необходимо добавить цель в схему зарплаты, установить условия и вознаграждение за выполнение целей.

В разделе «Цели» данные по действиям будут отображаться в виде диаграмм с фиксированием прогресса на текущую дату. «Цели» доступны как руководителю так и каждому сотруднику.

БОНУС

Бонус выплачивается за успешно завершенные продажи. Но с учетом критического значения*. Например, было выполнено продаж на сумму 100 000 руб. Критическое значение = 15000 руб., вознаграждение менеджера - 20% с суммы продаж.

Бонус = (100 000 - 15 000) * 0.2 = 17 000 руб.

*т.е платить бонус с суммы продаж менее 15 000 руб. нам просто не выгодно- это минимальный план, иначе бонус не будет выплачен.

Для настройки бонуса в Tabelly KPI нужно добавить еще одну цель в созданную нами схему зарплаты. Добавить условие с функцией «Сумма» от продаж и установить вознаграждение в % c критическим значением.

В разделе «Цели» данные по бонусам будут отображаться в виде диаграмм с фиксированием прогресса на текущую дату. Данные с CRM будут синхронизироваться автоматические.

ИТОГОВЫЙ РАСЧЕТ

1. Оклад: 15 000 руб.
2. Действия: 15 000 руб. Если действия выполнены.
3. Бонус: 20% с суммы продаж, критическое значение 15 000 руб.
= ~47 000 руб.

По окончанию месяца Tabelly произведет полный расчет и позволит сделать выгрузку зарплатной ведомости в удобный формат для дальнейшей выплаты в банке или через 1С.

Для тестирования данной схемы вы можете воспользоваться демо-версией сайт

Ключевые результаты работы менеджеров по продажам очень сильно зависят как от стиля работы, так и от подразделения, в котором работает данный сотрудник.

Рассмотрим поочередно ключевые подразделения, в которых могут работать менеджеры, и KPI для менеджеров по продажам в каждом из этих подразделений. Сразу обращаю ваше внимание на то, что строить всю коммерческую работу с клиентами в рамках одного отдела для большинства бизнесов будет фатальной ошибкой. Поскольку в процессе работы с клиентами приходится решать много существенно разных задач, например, привлечение клиентов, текущая работа с ними, укрепление и развитие отношений с этими клиентами, то в большинстве случаев целесообразнее, чтобы структура коммерческих подразделений вашей компании состояла из нескольких отделов продаж с разными функциями и целями работы. У каждого из таких отделов обязательно должен быть выделенный руководитель, а у профессионального отдела активных продаж В2В не менее двух руководителей, работающих в иерархии. Например, начальник отдела продаж и его заместитель.

Теперь вернемся к перечислению ключевых отделов продаж и KPI их менеджеров по продажам.

Ключевые KPI:

• KPI для менеджера по продажам отдела активных продаж В2В;
• KPI для менеджера по продажам отдела продаж на входящем потоке;
• KPI для менеджера по продажам VIP отдела;
• KPI для менеджера по продажам по межрегиональным продажам по схеме разъездных бригад;
• KPI для менеджерапо развитию бизнеса;
• Премии за командный результат отдела продаж.

KPI для менеджера по продажам отдела активных продаж В2В

Ключевыми KPI здесь могут быть количество совершенных в течение дня первых или холодных звонков клиентам. Отдельно можно анализировать количество и продолжительность звонков, а также продолжительность разговоров, сколько из этих разговоров позволили выйти на переговоры с ключевыми лицами, и в итоге сколько было назначено встреч с клиентами с этих звонков.Отдельный блок KPI – повторные звонки и разговоры. И также количество назначенных встреч среди повторных звонков.

Ключевые KPI на встречах. Это количество заполненных по результатам встреч с клиентами анкет клиентов, паспортов объектов или технических заданий, количество технических заданий, согласованных и утвержденных с клиентом, количество организованных и проведенных встреч с ведущими техническими специалистами и экспертами со стороны компаний продавца. Количество выставленных коммерческих предложений, направленных клиенту договоров и счетов, подписанных договоров и полученных оплат.

От себя уточню, что самое разумное – предоставлять клиенту договора, счета, при необходимости коммерческие предложения непосредственно на личных встречах, чтобы иметь возможность ответить на все вопросы клиента, и сразу же достичь договоренности с ним. Либо знать, что нужно скорректировать ваши предложения, чтобы такая договоренность была достигнута в будущем.

Перейти к аудиту

Провести аудит

В целом, как видим, ключевые KPI для менеджеров активных продаж сосредоточены в две группы: активность работы менеджеров по продажам и его результаты, включая оборот и упрощенную валовую прибыль по заключенным и оплаченным сделкам.

KPI для менеджера по продажам отдела продаж на входящем потоке

В случае с данным отделом, KPI для менеджеров по продажам, с одной стороны, аналогичный тем, как и у менеджеров из предыдущего пункта, но с другой стороны, обязательно должна быть выстроена система анализа эффективности обработки входящего потока и конвертации или конверсии входящих обращений в сделки.

Этот анализ несколько затруднен тем, что большинство сделок, особенно более серьезных и крупных, требуют времени. И получается так, что в один месяц происходит входящее обращение, и лишь через несколько месяцев или даже лет это обращение приводит к заключению договора.

Вдобавок одно обращение может привести к цепочке продаж, и первая сделка будет небольшой, но следующие продажи будут значительно крупнее и доходнее.

Тем не менее каждое входящее обращение всегда должно попадать на обработку конкретного сотрудника, и таким образом вы сможете отслеживать, сколько к нему попало подобных обращений, и какая часть этих обращений завершилась контрактами. В идеале вы сможете не только каждый месяц видеть ситуацию, сколько вы тратите на рекламу и пиар, и сколько у вас идут доходы с договоров на входящие потоки, но совершенно конкретно видеть детализацию эффективности продаж, то есть конверсии по каждому отдельному сотруднику, к которому попадают входящие запросы, и по каждому виду товаров или услуг, существенно отличных друг от друга в ассортименте вашей компании, по которым могут приходить запросы и заключаться сделки.

Интересно, что запросы могут приходить по одной тематике, иногда вообще напрямую никак не связанно с контрактами, но в итоге качественной работы с клиентом эти некоммерческие запросы приводят к весьма ощутимым продажам и доходам.

Опять же, кто из ваших сотрудников конвертирует такие запросы в продажи с эффективностью 40%, а кто – с эффективностью 5%. И в чем дело? В том, что сотруднику, который конвертирует их в сделки с эффективностью 40%, просто повезло? Или может, ему везет из месяца в месяц? Или может, стоит уволить сотрудника, который запарывает 95% запросов? Или как минимум, не давать ему входящих запросов, а поставить его на активные продажи, чтобы он понял ценность клиентов, которые уже чего-то хотят, и научился превращать это желание в заключенные сделки.

KPI для менеджера по продажам VIP отдела

Если говорить о ключевых KPI для менеджеров по продажам подразделений VIP-программы, то первый результат их работы – количество заполненных VIP-анкет по результатам встреч с клиентами при проведении VIP программы. Работая с клиентами в том же городе, где находится отдел данной компании, можно проводить 15 личных встреч на выезде к клиенту продолжительностью час и более каждая, и сдавать по результату этих встреч соответствующее количество заполненных VIP-анкет.

Второй ключевой параметр – количество и также процент клиентов, где скрытые и выявленные проблемы в работе с этими клиентами, и также контроль по исправлению этих проблем.

Третий блок KPI связан с дополнительными сделками. Напоминаю, что самое легкое и приятное – продавать клиентам, с которыми вы работаете по VIP программе.

KPI для менеджера по продажам отдела по межрегиональным продажам по схеме разъездных бригад

Обычно основной параметр, который здесь нужно контролировать, это количество дней, которые сотрудники проводят на выезде на территорию заказчика, в данном случае это другие города, и количество назначенных и проведенных встреч с клиентами каждый день таких поездок.

Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж!

Перейти к аудиту

Провести аудит

В целом я сказал бы, что для такого стиля межрегиональных продаж ключевые KPI для менеджеров по продажам могут выглядеть так: на выезде они должны проводить половину рабочих дней или больше, хорошая интенсивность от двух третей до трех четвертей рабочих дней на выезде. Если в среднем каждая встреча с клиентом занимает час, то нужно на каждый день на выезде в другие города заранее назначать хотя бы от четырех до шести встреч, с тем чтобы провести не менее чем 2 – 4 встречи. Если же все встречи останутся в силе, то провести за полный день шесть встреч в разных районах города продолжительностью час или больше также вполне реально. Все кто занимался активной коммерческой работой не только в своем городе, обеспечивают такие результаты месяцами и годами. И я сам не исключение.

Плюс еще один блок KPI, это также результаты продаж. Отмечу, что для команд менеджеров, которые постоянно находятся на выезде, необходим хороший сильный коммерческий бэк-офис, который мог бы доводить до результата соглашения, которые заключают с клиентами, контролировать отправку и получение необходимых документов, платежи и исполнение обязательств перед клиентами.

KPI для менеджера по развитию бизнеса

Еще один популярный вопрос: какие должны быть KPI у менеджера по развитию продаж? Тут все зависит от того, в каком именно отделе работает менеджер по развитию, и какие у него функции.

Если речь идет о привлечении новых клиентов, то есть о развитии клиентской базы, то KPI менеджера по развитию продаж совпадает с KPI для менеджера по продажам, сотрудника отдела активных продаж.

Если же речь идет о развитии продаж с имеющейся клиентской базой, то я бы рекомендовал строить эту работу в рамках VIP программы, и значит, KPI будут такими же, как и для сотрудников отдела VIP программы.

Также хотелось бы отметить, что ключевые KPI по результатам заключенных контрактов имеет смысл завязывать на доход менеджера по продажам. Точнее менеджер по продажам должен получать оклад, и плюсом к окладу – коммерческий процент, бонусы или вознаграждения от ключевых результатов своей работы, то есть своих же ключевых KPI.

При этом я советовал бы в бизнесе, где можно возможность скидки не завязывать на оплату менеджерам по продажам непосредственно на оборот привлеченных ими денег. Значительно лучше и уместнее было бы завязывать зарплату менеджера по продажам на такой ключевой KPI как упрощенная наценка или маржа, или валовая прибыль от оплат, поступивших по заключенным им сделкам.

Также факт отгрузки этого товара без факта оплаты отнюдь не заслуживает премирования. Напротив, если товар отгружается сначала, а потом в назначенное время оплаты от клиента еще нет, могут начать ежедневно капать штрафные проценты за несвоевременный платеж клиента.

Премии за командный результат отдела продаж

Наконец, очень важно учитывать в системе оплат менеджера по продажам не только достижение его личных результатов или же ключевых KPI, но и результатов по отделу. Прежде всего это выполнение плана по отделу. Таким образом в грамотной сбалансированной системе оплаты менеджеру по продажам коммерсант получает оклад, проценты и бонусы от личных результатов работы, завязанные как на упрощенную маржу или валовую прибыль от платежей его клиентов, так и на процент выполнения им личного плана. И плюсом к этому у него идет либо бонус, либо повышающий коэффициент, в случае если выполнен план на отдел. Я в своей практике люблю использовать три плана продаж на отдел, минимум, норма и максимум. Чем более высокий уровень выполнения плана удастся достичь, тем больше повышающий коэффициент или бонус получает каждый сотрудник отдела.

© Константин Бакшт, генеральный директор "Baksht Consulting Group".

Лучший способ быстро освоить и внедрить технологию построения отдела продаж - посетить тренинг К. Бакшта по управлению продажами "Система продаж".

Как выстроить систему оплаты в отделе продаж? Мотивация менеджеров по продажам интересует практически любого руководителя коммерческой компании. К сожалению, в этой сфере существует ряд распространенных заблуждений, и самое вредное из них состоит в том, что самая эффективная мотивация в продажах - это комиссионная схема, т.е. процент с продаж. Поэтому половина этого поста будет посвящена тому, как НЕ НАДО делать (), а вторая - тому, как на самом деле .

Следует также сказать, что любая комиссионная схема легко выражается через премию по KPI. Например, если вы платите 2% от выручки при средних продажах в 500 тыс. руб., то можно точно такую же зависимость организовать и через премию. Для этого надо установить план продаж в 500 тыс. руб. (минимальный норматив в этом случае = 0), а плановый размер премии в 10 тыс. руб. Фактическую премию следует рассчитывать по самой простой формуле, умножая плановую премию на степень выполнения плана (факт/план). Тогда при любых продажах менеджер будет по-прежнему получать 2% от выручки. Разница состоит лишь в том, что премиальная схема куда более гибкая. Во-первых, если средние продажи вырастут до 1 млн. руб., а вы захотите платить за это 15 тыс., а не 20, то в комиссионной схеме надо будет снижать ставку, а это уже изменение принципиальных условий труда. В премиальной схеме для такого изменения достаточно будет увеличить план продаж на следующий период. Во-вторых, в премиальной схеме легко вводится минимальная норма продаж, которая необходима для профессионального управления процессом сбыта (см. ). В-третьих, в премиальной схеме выручку легко дополнить другими важными для вас KPI, установив плановую премию за каждый из них.

Открытым остался вопрос, какие KPI использовать для стимулирования персонала в продажах. В целом это, конечно, зависит от специфики бизнеса и вашей стратегии продаж. Но существуют и некоторые теоретические модели, а также практические исследования на эту тему. Так, специалист по стимулированию сбытового персонала Д.Сичелии выделяет 4 группы коммерческих KPI:

1. Показатели выработки:

• Показатели выручки, сумма заключенных контрактов и т.д.
• Показатели валовой прибыли, маржинальной доходности продаж.
• Показатели продаж в натуральном выражении (штуки, тонны, часы и т.д.).

2. Показатели эффективности продаж за счет концентрации усилий:

• на товаре (например, доля товаров определенного ассортимента в портфеле, скорость вывода целевого товара на рынок, доля перекрестных продаж и т.д.);
• на клиентах (количество новых клиентов, сохранение клиентской базы, количество целевых клиентов и их доля в портфеле);
• на заказах (размер заказа, продолжительность контракта, количество позиций в заказе);
• на ценовой политике (средняя стоимость заказа или чека, доля продаж без скидки или средний размер скидки от прайс-листа).

3. Показатели влияния на клиента:

• Удовлетворенность клиента, которую можно измерить отзывами, количеством жалоб или лучше всего регулярным опросом покупателей;
• Приверженность клиента, которая обычно оценивается пролонгациями, постоянством покупок, удельным весом компании продавца в портфеле закупок клиента и т.д.

4. Показатели эффективности использования ресурсов:

• Издержки на привлечение клиента (например, представительские расходы на одного привлеченного клиента);
• Эффективность канала дистрибуции (например, маржинальность канала дистрибуции, соотношение издержек на вход и использование канала к выручке или марже от данного канала);
• Показатели эффективности персонала (например, доля продавцов, выполняющих квоты / планы продаж).

[Сичелли Д., Компенсации сбытовому персоналу, 2005, стр. 44-45 ]

В эмпирическом обзоре компании Hay Group (2014 г.) выделяются следующие KPI, используемые в продажах российскими компаниями (по частоте их использования):

Как уже было сказано выше, выбор KPI зависит от функций отдела продаж, стратегии продвижения и сбыта, особенностей продуктов, клиентов и рынка в целом. Можете использовать как типовые показатели из приведенных выше списков, так и придумывать свои собственные по мере необходимости. Главное, чтобы их было не более 5 (иначе ваши продажники запутаются в приоритетах) и не менее 3 (иначе точно что-то важное упустите).

Удачи в мотивации вашего отдела продаж!

Кипиай, или ключевые показатели эффективности – это уникальная система, которая совсем недавно пришла в российский бизнес. На сегодняшний день пока нет более надежного метода, с помощью которого можно оценить эффективность работы предприятия, поэтому использование данной системы практикуется не только в России, но и по всему миру.

Понятие KPI

Для начала давайте полностью раскроем вопрос, что это такое – KPI, или ключевые показатели эффективности.

Ки пи ай – это уникальная система, при помощи которой можно рассчитать эффективность работы каждого, отдельно взятого работника организации. Благодаря такой системе можно не только понять, насколько результативной является деятельность сотрудников, но и мотивировать их на повышение своих рабочих навыков. Самые оптимальные показатели эффективности для каждого отдельного работника не должны превышать цифру 5.

Чтобы понять, как правильно оперировать данной системой, необходимо более тщательно и глубоко изучить виды показателей эффективности, а также рассмотреть примеры KPI.

Разновидности и группы KPI

Показатели кипиай принято разделять на несколько подгрупп, исходя из полученных при расчете результатов определенной сферы деятельности.

1. Финансовые затраты.
2. Производительность компании, подразумевающая расчет kpi в процентном коэффициенте. Этот процент показывает, насколько высока загрузка мощностей того или иного предприятия.
3. Продуктивность работы фирмы. Данная подгруппа показателей эффективности KPI базируется на сопоставлении определенных данных (например, статьи затрат и выручки за определенный период времени).
4. Итоговые подсчеты, которые базируются на количественном выражении результатов, касающихся деятельности сотрудников компании.

Ключевой показатель эффективности строится на нескольких принципах. Если не взять их в расчет, то полученные данные будут недостоверными. Вот эти принципы:

1. Все показатели должны измеряться в количественном числе.
2. Полученные данные должны иметь прямое отношение к деятельности фирмы.
3. Результаты не должны быть затратными, причем как по временным рамкам, так и по ресурсам.

Ранее мы рассмотрели вопрос, что такое КПЭ, разделив его на 3 небольшие подгруппы. Однако градация на этом не заканчивается, поскольку данная система имеет также свои разновидности. Всего их начитывается две. Это оперативные, и стратегические КПЭ. Давайте для начала разберемся, что это за оперативная система KPI.

Оперативные кипиай – это показатели, при помощи которых можно оценить эффективность деятельности компании на данный момент. Говоря проще, данные, полученные при расчете kpi, отражают то, насколько качественно работают сотрудники фирмы в текущий период времени.

Помимо этого, оперативные системы кипиай помогают сопоставить выполненные работниками задачи с теми условиями, которые были для этого созданы. На основании полученных результатов руководство предприятия может оценить качество изготавливаемого продукта, условия его поставки и дальнейшего распространения.

Что же такое стратегический kpi показатель? Такие показатели отражают эффективность деятельности фирмы за определенный отрезок времени. С их помощью можно найти недочеты в работе персонала и скорректировать его деятельность на следующий период времени (например, на ближайший месяц, квартал, полугодие и т. д.).

Помимо качества работы сотрудников, обработке поддаются также финансовые данные. На основании результатов расчета КПЭ характеризуются денежные потоки, которые помогают понять, насколько рентабельным является сама организация, и насколько востребована продукция, производящаяся ею.

Сферы применения КПЭ и ее расчет

Поскольку с тем, что такое kpi, или, говоря простыми словами, ключевые показатели эффективности, мы разобрались, необходимо перейти к следующему, не менее важному, вопросу: где и зачем они применяются? А также рассмотреть формулу, по которой проводится их расчет.

Показатель эффективности – это численное измерение поставленных (и выполненных) целей и задач, которые играют важную роль для успешного продвижения бизнеса. Благодаря составленному отчету, где за основу взяты все необходимые индикаторы (они рассматривались выше), руководство организации имеет возможность в полной мере оценить, как выполнялся разработанный план, а также чего удалось добиться за определенный период.

КПЭ используется в различных сферах бизнеса. Для каждой из них существует свой перечень показателей, проходящих обработку, и на основании которых вычисляется показатель, отражающий эффективность работы предприятия.

Сфера продаж

Чтобы приумножить состояние, необходимо понимать, что такое KPI в продажах, и какую важную роль они играют. Рассчитать эти показатели можно на основе:

• полученной за определенный период финансовой прибыли;
• выручки от осуществляемых фирмой продаж;
• себестоимости производимых товаров;
• процентного количества некачественных товаров;
• суммы оборотных активов;
• общей стоимости всех запасов предприятия.

Показатели KPI в розничной торговле базируются на 5 основных принципах:

• проценте продаж за 1 час или день работы торговой точки;
• средней сумме заплаченных покупателем денег за товар (эта сумма подсчитывается за счет пробитых чеков);
• количестве проданной за 1 раз продукции;
• соотношении зарплат работников к выручке за продажу товара;
• конверсии продаж.

Таким образом, получив все необходимые подсчеты, можно быстро откорректировать работу персонала, значительно увеличив количество проводимых сделок, что, в свою очередь, способствует приумножению доходов магазина.

Производственная отрасль

Что такое кипиай показатель в производстве, и на основе чего он рассчитывается? Прежде всего, при подсчете коэффициента эффективности, за основу берут:

• показатели среднедневного расхода сырья, из которого изготавливается продукция;
• объемы израсходованного и оставшегося в запасе сырья;
• объемы незавершенного производства;
• эффективность труда сотрудников;
• различные расходы на производстве;
• стоимости ремонта оборудования;
• условия, сроки и стоимость хранения готовой продукции.

Чтобы получить правильные данные, необходимо знать, как рассчитать KPI. Для этого существует специальная формула:

(qф / qпл) ×100%

Теперь давайте расшифруем показатели:

• qф – фактический объем всех осуществляемых фирмой продаж;
• qпл – объем продаж, который только планируется осуществить.

Полученные благодаря этой форму данные – это так называемый критерий эффективности.

Примеры КПЭ

Чтобы в полной мере понять, что такое кипиай, давайте рассмотрим некоторые примеры ключевых показателей эффективности. Для лучшего понимания сути каждая из профессий, которая учитывается при расчете, будет рассматриваться отдельно. В нижеприведенной таблице указан не только род деятельности, но и показатель, на основании которого проводится исчисление критерия эффективности.

Номер	Должность	Показатель для расчета	Формула для расчета
1	Руководитель маркетингового отдела	Общий процент от выполнения ранее разработанного плана.	Общая формула расчета, описанная выше.
2	Маркетолог	Общий процентный показатель всех марок на рынке	Рассчитывается на основании данных всех сторонних маркетинговых фирм.
3	Главбух	Своевременность подачи налоговой службе декларации о доходах предприятия.	Данные, полученные из налоговой инстанции.
4	Бухгалтер	Общий процент от выполненных финансовых операций	Для данной профессии существует своя формула расчета кипиай: (qпср/qпобщ)×100%, где первый показатель в скобках подразумевает число финансовых операций, которые были выполнены своевременно, а второй – общие результаты, касающиеся всех платежных операций.
5	Начальник юридического отдела	Берется за основу общее число выигранных судебных процессов.	Соотношение числа выигранных дел к общему количеству судебных процессов. Полученный результат умножается на 100%.
6	Юрист	Сумма денег, которая была взыскана с других предприятий в пользу организации, где работает человек. Также берется во внимание количество денег, которое при этом было сохранено компанией.	В расчет берутся все данные отчетов, составленных юридическим отделом.

Если снова взять за основу пример kpi менеджера по продажам, то с помощью полученных после проведения расчета данных начальник отдела менеджмента сможет выявить не только положительные, но и отрицательные моменты в деятельности своих подчиненных. Так, он будет в точности знать, какое количество необходимых звонков и встреч провел менеджер по продажам, были ли они результативными, много ли людей стали постоянными клиентами и т. д.

Если полученные данные не соответствуют разработанному плану, то это означает, что человеку, занимающемуся этим видом деятельности, не хватает, либо знаний и навыков, либо упорства и желания работать.

Все рассмотренные выше примеры KPI, или ключевых показателей эффективности, полностью отражают суть этого понятия. Конечно, сразу разобраться во всех этих тонкостях (особенно начинающему бизнесмену) сложно. Однако лучше потратить немного времени на глубокое изучение этой важной темы, чем нести финансовые потери, способные серьезно навредить развитию и успешному продвижению бизнеса.

Здравствуйте! В этой статье мы поговорим о системе KPI.

Сегодня вы узнаете:

1. Что такое KPI.
2. Как рассчитать этот показатель.
3. Как внедрить систему KPI на предприятии.
4. О плюсах и минусах данной системы.

Что такое KPI простыми словами

KPI - это коэффициент, определяющий эффективность работы того или иного предприятия: насколько оно удачно функционирует, достигает ли поставленных целей.

Расшифровка этой аббревиатуры выглядит следующим образом - Key Performance Indicators, что на русский принято переводить как «ключевые показатели эффективности».

Если переводить дословно, то слово «key» означает «ключевой», «существенный», «indicators» - «показатели», «индикаторы», а вот со словом «performance» возникают трудности при переводе, поскольку здесь его сложно трактовать однозначно. Существует стандарт, который дает наиболее правильный перевод этого слова, разделяя его на два термина: эффективность и результативность. Эффективность показывает, как соотносятся затраченные средства и достигнутые результаты, а результативность - в какой степени компании удалось достигнуть того результата, который был намечен.

Стало быть, KPI правильнее переводить как «ключевой показатель результата деятельности». Выражаясь простыми словами, так сказать, для чайников, можно заметить, что эта система помогает разобраться, какие меры нужно принять для улучшения эффективности. Эффективность же охватывает все действия, произведенные за установленный временной отрезок, а также пользу, полученную предприятием от каждого отдельно взятого работника.

Индикаторы KPI бывают следующие:

• KPI производительности - показывает соотношение затраченных денежных и временных ресурсов с достигнутым результатом;
• KPI затрат - показывает, сколько задействовано ресурсов;
• KPI результата - иллюстрирует полученный в ходе выполнения задач итог.

Потому как данная система не является простой для внедрения, следует придерживаться определенных правил и принципов, которые могут стать незаменимыми помощниками при переходе на KPI:

1. Правило «10/80/10». Оно гласит, что компания должна определить 10 ключевых индикаторов результативности, 80 производственных индикаторови 10 индикаторов эффективности. Не рекомендуется использовать намного больше индикаторов KPI, потому что это чревато перегрузкой менеджеров лишней ненужной работой, а руководители непременно озаботятся выяснением причин невыполнения показателей, мало сказывающихся на результативности вообще.
2. Согласование производственных показателей и стратегического плана. Индикаторы производственной деятельности не имеют никакого значения, если они не соотнесены с нынешними критическими факторами успеха (КФУ), объединенными в сбалансированную систему показателей (ССП), и .
3. Управляемость и контролируемость. Каждому подразделению компании, отвечающему за свой показатель, необходимо предоставлять ресурсы для его управления. Результат же должен контролироваться.
4. Интеграция процессов оценки показателей, отчетности и повышения производительности. Необходимо ввести порядок оценивания показателей и отчетности, который подтолкнет сотрудников к требуемым конкретным действиям. С этой целью должны проводиться отчетные собрания для рассмотрения решаемого вопроса.
5. Партнерство. Чтобы небезуспешно повышать производительность, стоит обеспечить партнерские отношения между всеми вовлеченными сотрудниками. Поэтому способ внедрения новой системы нужно разрабатывать вместе. Это позволит всем понять, в чем плюсы нововведений, а также убедиться в необходимости перемен.
6. Перенесение усилий на главные направления. Чтобы повысилась производительность, нужно расширить полномочия специалистов: помочь в , предложить разработать собственные KPI, обеспечить проведение тренингов.

Как рассчитать KPI

Пункт 1. Чтобы рассчитать KPI, необходимо выбрать от трех до пяти показателей эффективности, которые будут критериями оценки специалиста. Например, для интернет-маркетолога они могут быть следующими:

1. Численность посетителей сайта, привлеченных специалистом.
2. Цифра, которая показывает, сколько покупок сделали клиенты, которые уже ранее обращались в компанию.
3. Число похвальных рекомендаций, откликов клиентов в соцсетях или на сайте организации после покупки товара или услуги.

1. новые заказчики - 0,5;
2. покупатели, сделавшие повторный заказ - 0,25;
3. положительные рекомендации - 0,25.

Пункт 3. Теперь необходимо проанализировать данные по всем выбранным индикаторам за последние полгода и составить план:

KPI	Исходное значение (среднемесячные индикаторы)	Плановое значение
Прирост новых заказчиков	160	Увеличение на 20%, или 192 новых заказчика
Доля заказчиков, совершивших повторную покупку	30	Увеличение на 20%, или 36 повторных покупок
Доля заказчиков, написавших позитивный отклик, рекомендацию	35	Увеличение на 20%, или 42 отзыва

Пункт 4 . Следующий этап - вычисления в Excell KPI-показателей. Необходимо воспользоваться формулой расчета KPI: индекс KPI = Вес KPI*Факт/Цель.

Ключевые индикаторы (вес KPI)	Цель	Факт	Индекс KPI
KPI 1 (0,5)	20%	22%	0,550
KPI 2 (0,25)	20%	17%	0,212
KPI 3 (0,25)	20%	30%	0,375
Коэффициент результативности			1,137
113,70%

Здесь цель - это показатель, которого должен достичь работник согласно плану, а факт - это то, что он наработал в реальности. Итоговый показатель равен 113,70%, это хороший результат, однако, если рассмотреть таблицу подробнее, то можно увидеть, что маркетолог выполнил плановые нормативы не до конца.

Пункт 5. Рассчитываем заработную плату. Будем основываться на том, что общий заработок маркетолога насчитывает 800$, из которых постоянная часть (оклад) - 560$, а переменная (премиальная) - 240$. За стопроцентный индекс работнику полагается оклад и полная премия, но из-за того, что план перевыполнен, маркетолог получит дополнительные бонусы в размере 13,7% от премиальной части, то есть 32,88$. В итоге зарплата работника составит 560$+240$+32,88$=832,88$.

А вот когда сотрудник не выполняет план, и показатель его эффективности ниже 99%, то размер премии пропорционально сокращается.

С помощью таких расчетов и составления таблицы можно увидеть те проблемы и сложности, с которыми сталкивается интернет-маркетолог.

Низкие показатели могут быть связаны с тем, что план составлен неправильно или сама стратегия повышения лояльности неверна. Проблемный участок нужно контролировать, и, если дела со временем не улучшатся, то правильным выходом из ситуации будет изменение показателей эффективности.

Благодаря такому подходу формируется понимание принципа действия KPI. Ориентируясь на цели, расчет можно дополнять новыми значениями. Это может быть система штрафов, число решенных и нерешенных задач и многое другое. Например, если работа по плану сделана менее чем на 70%, сотрудник не получит премию совсем.

Имеется еще альтернативный способ расчета зарплаты относительно процента выполнения плана:

Индекс KPI	Коэффициент премии
Ниже 70%	0
70 — 80%	0,6
80 — 89%	0,7
90 — 95%	0,8
96 — 98%	0,9
99 — 101%	1
102 — 105%	1,3
106 — 109%	1,4
Более 110%	1,5

KPI на практике

KPI-показатель эффективности используется практически всеми компаниями, которые занимаются прямыми продажами. Рассмотрим кое-какие примеры для менеджера по продажам. Взяв на вооружение утвержденные ключевые индикаторы, он увидит ясную картину своей деятельности: ему станет понятно, сколько товара нужно продать, чтобы выйти на определенный доход, какие .

Для страхового консультанта, который является новичком в своей профессии, оптимальным показателем эффективности будет 1/10: чтобы продать один страховой полис, нужно встретиться с 10 потенциальными покупателями.

Существует также KPI результата, например, «число новых клиентов не ниже n», «объем продаж не ниже n» и т. п. Эти индикаторы персональные, и лучше, когда их количество меньше 5, а главное - они должны быть легко измеримы и четко сформулированы.

Помимо мотивации сотрудников, руководители компании используют KPI в качестве инструмента для анализа работы своих подчиненных.

Эта система позволяет четко увидеть пробелы в деятельности и на каком этапе они возникли. Например, начальник отслеживает клиентскую базу менеджера, какое количество звонков и встреч делает работник. Если эти показатели выполняются в достаточном объеме, но продаж мало, можно сделать вывод, что у сотрудника не хватает определенных знаний, навыков или личностных качеств для успешной работы.

KPI и планирование на предприятии

Показатели KPI могут применяться при планировании и контроле деятельности. После того как работа была проделана, измеряются фактические показатели, и, если они серьезно отклоняются от плановых не в лучшую сторону, то производится анализ и корректировка дальнейшей деятельности. Поскольку все показатели «продиктованы» реальным процессом, а не выдуманы самостоятельно, такое планирование будет способствовать достижению необходимых целей организации.

Как мотивировать персонал на выполнение KPI

Благодаря применению системы KPI, при оплате труда фиксируются плановые и фактические показатели.Это дает руководителю ясное понимание того, как мотивировать сотрудника и за что. Сотрудник при этом тоже четко видит плюсы и минусы своей работы и осознает, какие действия могут принести ему вознаграждение, а за что полагается взыскание.

Например, страховой консультант продал большее количество страховых полисов, чем было запланировано, и расширил клиентскую базу множеством новых клиентов. Таким образом, он перевыполнил план и дополнительно к своей зарплате получит бонус в виде премии. С другой стороны, если этот же менеджер продал полисов гораздо меньше, чем было намечено планом, он может вовсе лишиться премии и получить «голый» оклад, ведь его личные показатели будут низкими.

Однако, мотивировать сотрудников можно не только деньгами.

За выполнение показателей можно наградить интересными тренингами, оплаченными компанией, внеплановыми выходными, подарками и другими «пряниками», которые вдохновят работника не хуже, чем деньги. Но в данном случае зарплата сотрудника всегда фиксированная, а согласно системе KPI, ведется расчет баллов, которые сотрудник может обменять на желаемые бонусы.

Чтобы составить KPI для сотрудников, нужно ориентироваться на общую для всех сотрудников цель и сильную мотивацию. Работа в команде заинтересованных специалистов как часовой механизм способна в короткие сроки привести компанию к достижению всех поставленных целей.

В каких случаях KPI не нужен

В молодой компании, которая только начала свое существование, вводить систему KPI нецелесообразно. Система управления здесь еще не сформировалась, а успешное развитие обусловлено работой генерального директора. Чаще всего он же выполняет функции специалистов по финансам и по кадрам.

А также не стоит внедрять KPI в тех подразделениях, которые из-за этого могут отрицательно повлиять на остальные отделы фирмы. Например, IT-служба, представители которой должны решать поставленные перед ними проблемы (ремонт офисной техники) в кратчайшие сроки. Ведьбывает так, что у одного из сотрудников вышел из строя компьютер, и работа остановилась, а от работы этого сотрудника зависит весь отдел.

Если же зарплата айтишника вычисляется по системе KPI, то он не пойдет сразу работать. Сначала необходимо составить заявку на устранение поломки. Эту заявку должен одобрить старший специалист IT-отдела, после чего задача ставится в очередь на реализацию и ждет рассмотрения.

В итоге задача, требующая 5 минут на выполнение, отнимает гораздо больше времени, на протяжении которого работа всего отдела, где сломался один компьютер, не движется вообще.

Именно поэтому внедрять систему KPI полезно с умом, в противном случае она способна сильно навредить.

Ошибки при внедрении KPI

Наиболее распространенной ошибкой является введение KPI для одной лишь статистики.

В конечном счете получается, что индикаторы одного подразделения не имеют никакой связи с индикаторами другого.

Например, службе снабжения одного предприятия необходимо было сократить расходы. Поэтому, чтобы получать сырье со скидкой, работники приобретали его в больших объемах, а также закупали товар с браком. Это привело к переполненности складов, заморозке финансов в сырье, что перекрывало все плюсы.

Тем временем производственный отдел имел свой приоритетный показатель - коэффициент загрузки производственного оборудования. Для эффективного использования времени сотрудники производили в больших количествах некоторую продукцию, чтобы экономить ценные минуты на переоборудовании станков. Но от этого неминуемо страдало выполнение плана по продажам коммерческим отделом, ведь отсутствовал необходимый ассортимент, и в конкретный отрезок времени клиент мог приобрести только товар одного вида.

В итоге сложилась ситуация, когда каждый тянет одеяло на себя, а цели не достигает никто. Результат свелся к нулю, и вся работа была сделана напрасно.

Еще одна распространенная ошибка - это фокусирование внимания исключительно на материальных показателях, которые являются результирующими: уровень продаж, доход и проч. Однако, только когда ключевые показатели имеют не финансовый, а упреждающий характер, можно достигать целей гораздо эффективнее.

Например, сколько звонков должен сделать менеджер по продажам, сколько встреч провести, сколько заключить договоров, чтобы добиться того самого результирующего KPI? Именно на основе таких нефинансовых факторов должна строиться система мотивации сотрудников, а на финансовые должны ориентироваться непосредственно руководители отделов.

А также серьезным промахом будет ситуация, когда не обозначены лица, ответственные за тот или иной показатель. Например, порядок поощрений не подразумевает премиальные выплаты или их урезание руководителем за выполнение или невыполнение плана. В таком случае начальник не может отвечать за действия подчиненных, ведь он не имеет никакой возможности оказывать на них влияние.

Плюсы и минусы от внедрения системы KPI

Работа по системе KPI имеет много преимуществ:

• Установлено, что в компаниях с такой системой сотрудники работают на 20 — 30% эффективнее.
• Специалисты будут четко понимать, какие задачи являются первоочередными и как их выполнить.
• При грамотно внедренной системе показателей существенно облегчается контроль деятельности компании, благодаря чему проблемы обнаруживаются уже на этапе их возникновения и решаются, не успев нанести вред.
• При расчете заработной платы действует принцип справедливости: тот, кто работал старательно, получает больше. Это позволяет организации удерживать ценные кадры.
• Фонд оплаты труда становится средством мотивации персонала, а не основным источником расходов.

Есть у системы KPI и недостатки. В первую очередь минусом является то, что на внедрение тратится много времени и сил, ведь все показатели нужно детально прорабатывать. Скорее всего, нужно будет переобучать сотрудников, разъяснять им информацию об изменении условий труда и новых задачах.

Однако, основной недостаток состоит в том, что эффективность в итоге оценивается не всегда корректно. Этого можно миновать, если на этапе разработки системы безупречно сформировать критерии, по которым будет производиться оценка кипиай.