Всем еще раз привет!

Читаем примеры, запоминаем сообщения и применяем смс флирт. Но! Я должен предупредить! Ты должна быть чуточку смелее и тогда флирт с мужчиной для тебя будет чем-то естественным. Присматривайся к его реакции в ответах на твои сообщения и запоминай. И это приведет к тому, что, ты увидишь, как легко управлять мужскими эмоциями. Данное знание тебе обязательно пригодится в жизни.

Нижеуказанные примеры флирта являются реальной перепиской с мужчиной, нагло мною выпрошенные у очень приятной особы, которая является мастером СМС сообщений, а также СМС флирта с мужчинами. И вообще, эта статья (все, что ниже) написана женской рукой.

Пример флирта с мужчиной № 1

— Думай о работе, а не обо мне)

— Да я о работе и думаю.

— Странно … а пора бы уже и обо мне мыслями изводиться)

— Договорились! С завтрашнего дня начну)

— А сегодня даже не увидишь меня в новом платье?

— Буду занят допоздна.

— Жаль, значит, мне придётся искать кого-то на последний сеанс в кино …

— А какой фильм?

— Не помню названия, но главный герой на афише чем-то напоминает тебя)

— Тогда где встретимся?

— На местах для поцелуев)

Пример SMS-флирта № 2

— У тебя улыбка такая широкая … почти как моя кровать)

— Хороший выбор кровати!

— А ты любишь спать по диагонали?

— Я люблю спать крепко)

— После чего?)

— После тяжелого трудового дня.

— А у тебя бывают трудовые ночи?

— Когда как)

— А как ты любишь обычно?

Пример смс сообщений с мужчиной № 3

— Можешь подвезти меня сегодня домой, а то новыми туфлями ножки натерла((

— Когда за тобой подъехать?

— Когда сердце подскажет)

— У него сегодня выходной)

— Ещё бы! Видимо, вчера сильно билось, когда меня увидело)

— А тебе откуда видно?)

— Я при встрече оставила на тебе свой глаз)

— Какой из них?

— Тот, к которому сердце ближе.

— Левый значит?

— Нет, горящий от желания …

И ещё один пример флирта с мужчиной

— У тебя есть кот?

— Жаль, а то моя киска скучает..

— Ты это о чём?

— Я о том, что ночи сейчас стали холодными..

— А что значит двоеточие?)

— Это мои глаза смотрят на тебя..

— Куда именно смотрят?

— Ну, кроме губ, увы, мне ничего больше не видно(

В конце данной статьи имеются готовые, примерные фразы для начала СМС флирта с мужчиной.

Если Ваш мужчина имеет желание и, конечно же, время вести смс-диалог, то почему бы не воспользоваться этим и не пофлиртовать со своим избранником таким необычным способом?

Но, чтобы переписка интриговала смс-собеседника, нужно хорошо понимать, в каком направлении вести общение, чтобы, как говорится, «зацепить» желаемый объект за живое.

1. Сразу дайте себе зарок – не перебарщивать! Это значит, что необходимо держать определенную паузу и не слать сообщения по 10 штук подряд, а держать диалог.
2. Делайте небольшие временные промежутки, чтобы получатель смс включил режим полета фантазии и попытался поразмыслить в удовольствие о том, что конкретно может значить Ваша фраза или слово, которое теперь приятно щекочет его мысли. Но это случится только в том случае, если содержание послания пробудит в человеке живой интерес к Вашей персоне.

Смс-общение является своеобразным развлечением для людей, которые хотят думать, рассуждать и задавать вопросы.

Если Вы овладеете умением писать

• игривые,
• провокационные
• и даже порой дерзкие смс, в которых есть умеренная доля юмора и остроумия,

то Ваш собеседник не сможет устоять перед таким искушением.

Многие мужчины хотят обсуждать сладкие темы, которые зачастую более всего волнуют их воображение, а это эротика и интимные отношения, но без перегиба и излишней пошлости!

Эффективный смс-флирт в скором времени возымеет продолжение и перенесется из виртуального диалога в реальную жизнь. Также переписка не должна выглядеть как пустая болтовня. В коротких текстах (но никак не в длинных тирадах!) должен быть некий эмоциональный запал, который и вызовет невольное желание улыбнуться.

Прежде, чем отослать «стратегическое» смс, должна быть изначальная искорка между Вами и новым знакомым или мужчиной, который ранее воспринимал Вас с иной стороны.

Если же переписка идет уже в интригующее продолжение, либо же с намеком на возможное развитие серьезных отношений, то девушке/женщине дается некий козырь, а именно она в данной ситуации выступает в роли «нападающего» на желаемый «объект». Стало быть, дама по собственной инициативе решительно излагает собеседнику свой выбор, который умело завуалирован под дразнящие буквы.

Ни в коем случае не бросайтесь в переписке «пустыми» словами! Если Вы где-то и берете заготовки смс, то всегда «приценивайтесь» к ним. Определите, подходит ли Вам то или иное «заявление» или манера изложения, чтобы это не выглядело искусственно, а также было персональным.

В переписке можно, где такое уместно, оперировать троеточием … Но это уже должно трактоваться, как:

• «поразмысли теперь сам»,
• «все может быть»

или, как говорится, каждый думает в меру своего воспитания. В конце концов, Вы должны , чтобы у мужчины возник интерес Вас разгадать, а это гарантия очередных встреч.

Никогда не нужно писать упреки в смс, если что-то между Вами не состоялось. Такими нападками, на манер ревнивой жены, можно свести все ранее приложенные усилия на нет.

Если Вас все-таки волнует этот вопрос, то на крайний случай можно написать:

• «Ты, наверное, не смог вчера позвонить»,
• «Жаль, что тебя не было с нами».

Возможно, после такого смс, мужчина и удовлетворит Ваше любопытство.

И не забывайте, при встрече следует соответствовать своему образу – Вы кокетка и чарующая женственность!

Несколько правил смс флирта:

1. Демонстрируя мужчине в смс свою заинтересованность, Вы пробудите в нем охотника, который пожелает во что бы то не стало настигнуть Вас. Главное держать жеребца за уздечку и только Вам решать, когда состоится переход на более близкий уровень общения.
2. Если Ваш избранник имеет тот же культурный и умственный уровень, а это немаловажно для возможного создания пары, тогда смс-переписка будет равносильно насыщенной и интересной. Жонглировать меткими фразами, что цепляют сознание и доходят до сердца, надо по нарастающей, каждый раз увлекая за собой мужчину.
3. Сильной половине человечества писать хоть и не дело для принцесс или королевишн, но любому будет очень приятно, что его оценили и в нем что-то заметили. Только не нужно никаких обожествлений и вознесений в ранг супер звезд местного масштаба!

Общаясь смс-ками с мужчиной, на которого Вы положили глаз:

• ведите переписку только в положительном ключе,
• пусть у мачо сложится впечатление, что ему уделяет внимание самая прекрасная девушка/женщина,
• первым смс может быть легкая житейская шутка из разряда новых, а потом берите точный курс на получение желаемого!

Кстати, для того, чтобы начать флиртовать с мужчиной по СМС, в качестве примеров, ниже представлены сообщения, фразы для начала диалога.

Фразы для флирта с мужчиной

Чтобы конкретно понимать, о каких сообщениях и фразах идет речь, далее продолжим тему смс флирта с мужчиной, на конкретных дразнящих примерах:

• Мое тело горит жарким огнем и определенно желает с тобой потанцевать!
• Я пристально вглядываюсь в зеркало и очень хочу найти в нем твой образ!
• Сегодня я видела тебя через витрину магазина, или это был не ты?
• Мне нужно сжечь пару тысяч калорий. Не подскажешь, каким тренажером воспользоваться?
• Так тебя сейчас не хватает рядом, а то бы мы …
• Какой бы ты фильм посмотрел со мной сейчас?
• Мы вместе могли бы здорово провести выходные)

Как думаешь, мы можем стать больше, чем просто хорошие друзья?

Меня очень волнуют твои личные качества! Расскажи о себе поподробнее)

Вот только вышла из ванной и вроде как прохладно в одном легоньком халатике …

А ты, я заметила, очень даже симпатичный)

• Я бы с удовольствием помогла завязать тебе галстук!
• Знаешь, что я бы сказала, глядя на тебя в бассейне?
• Хотелось бы мне посмотреть на тебя спящего.
• У тебя такой глубокий взгляд! Что в нем значится?
• Ты когда-то ранее помогал женщине застегивать со спины молнию на ее платье?
• Как думаешь, что я о тебе знаю еще, кроме твоего номера телефона?
• А ты всем так миленько улыбаешься или только мне?
• Ты можешь трое суток не спать?)
• А твое имя сразу начало волновать мои мысли …
• Как считаешь, чем ты меня притягиваешь?

Будьте уверенны в том, что пишете!

Много других, побуждающих мужчину Вам ответить, приведены по этой ссылке.

В данной статье были рассмотрены примеры смс флирта с понравившемся Вам мужчиной, а также немного фраз и сообщений для того, чтобы начать флиртовать, заигрывать или просто вести интересный диалог.

Всем романтики, интригующих успехов и чувственных отношений!

Желание прочитать переписку в мессенджерах или социальных сетях периодически возникает почти у каждого человека. Причины возникновения этого желания могут быть разными, например, любовь, бизнес, стремление родителей уберечь своего ребёнка от неблагополучной компании подростков и прочие. Но обычно люди полагают, что осуществить задуманное чрезвычайно сложно и для этого понадобятся уникальные знания или какие-то специальные дорогостоящие программы.

На практике всё гораздо легче. Эта статья поможет Вам скрыто прочесть чужую переписку в Viber, Whatsapp и даже Вконтакте или Одноклассниках. Хотя приемы безусловно будут разными ведь методы защиты приложений разнятся. Давайте подробно разберёмся, как это сделать.

Можно ли прочитать чужую переписку вконтакте без программ

Приведенные ниже варианты подойдут также и для ознакомления с чужой перепиской в Одноклассниках. Суть метода не меняется.

1. Есть временный доступ к компьютеру или ноутбуку .
Этот совет подойдёт тем, кто планирует прочитать переписку кого-нибудь из членов своей семьи, мужа, жены, ребёнка. Этот человек должен жить с вами в одной квартире. Сначала попытайтесь отвлечь его в тот момент, когда он с переписывается вконтакте с другими людьми. Отличный способ - внезапный звонок по домашнему телефону. Вероятнее всего, что пользователь не закроет страницу вконтакте, а просто свернёт её в браузере. Вы быстренько копируете интересующие вас диалоги, а потом, в свободное время спокойно изучаете их. Не получилось, не переживайте.

2. Аккаунт используется через мобильный телефон.
Как правило, на своём собственном телефоне, человек не выходит из своей страницы. Поэтому, когда владелец телефона отправится, например, в ванную, вы открываете приложение вконтакте и пересылаете всю информацию с его страницы на свою. Затем выделяете сообщения об отсылке и удаляете их, а телефон кладёте на место. Если на смартфоне не установлено приложение вконтакте, тогда собственными силами заходите на сайт вконтакте. Наверняка владелец нажал «запомнить пароль». С помощью этого метода можно даже определить, кто из сотрудников сливает корпоративные тайны конкурентам.

3. Разузнать ответ на секретный вопрос.
Вам надо очень хорошо знать человека. Или в непринужденной обстановке, скажем на пикнике в момент отдыха задать ненавязчивые вопросы: кличка домашнего любимца, отчество и девичья фамилия матери, индекс по месту проживания, эстрадный кумир. Вооружившись этими сведениями, вы заходите на сайт вконтакте и нажимаете кнопку «сменить пароль», сообщая, что у вас потерялся телефон. В этом случае вам предложат ответить на секретный вопрос. Если приём сработал, и вы ответили на вопрос правильно, то вы получаете доступ к переписке другого пользователя совершенно бесплатно.
Однако, если человек уже имел дело с попытками взлома его страницы, то он может придумать нестандартный ответ на секретный вопрос, поэтому такой "фокус" не выйдет.

Люди, которые, хотят читать чужую переписку вконтакте, часто опасаются специальных программ для взлома. И беспокоятся о безопасности информации на своём компьютере. Действительно, устанавливая некоторые программы, очень легко подхватить компьютерный вирус от которого непросто избавиться. Поэтому, мы настоятельно рекомендуем вам, не подвергать риску личное мольильное устройство или персональный компьютер. Нет никаких проверенных сервисов, которые делают "чистый" взлом, как правило, это либо "впаривание" троянов, либо обычные мошенники.

Самый быстрый метод для чтения чужой переписки ватсап через чаты мессенджера.

1. зайдите в "Чаты" и обозначьте конкретный диалог с собеседником, который вам интересен. Если телефон работает под управлением ОС Android, то нажмите длительно на "беседу". Если это айфон (iOS) - просто проведите пальцем влево.

2. Из появившегося меню надо выбрать "Отправить по почте (по E-mail)". После этого, вся переписка приобретет форму одного файла.

3. Введите адрес своей электронной почты и подтвердите действие пересылки. Также можно отправить переписку вместе с вложениями (картинки, видео, фото или документы), но этот процесс займет несколько больше времени. Так что, если вам нужно делать все быстро, выберите вариант без вложений.

Теперь вся история сообщений будет доступна вам в почте. Файл придет в виде обычного сообщения.

Как проверить сообщения без доступа к чужому телефону

Ранее мы описали способы чтения чужих сообщений, если вы можете хотя бы на короткий период завладеть устройством. Но порой случается, что такой возможности банально нет. Безусловно, любую мощную программу можно взломать, если знать, как работает программный код. Однако, обычные пользователи такими знаниями не обладают. Остается вопрос: "Можно ли прочитать переписку в Whatsapp без дополнительных приложений?" Конечно же, есть некоторые лазейки. К примеру, в сети есть утилиты, которые можно скачать и установить на свой гаджет. Одна из таких называется Sniffer. Принцип работы примитивный: Ваш телефон и телефон другого человека, переписку которого вы будете читать должны быть подключены к одной свободной точке Wi-Fi, которые чаще всего располагаются в местах бурного скопления людей: торговых центрах, развлекательных комплексах, выставочных галереях, на главных улицах.

Другие способы прочтения смс сообщений Whatsapp или Viber

1. Браузер смартфона

Вам потребуется:

• Компьютер с установленным браузером Google Chrome
• Телефон абонента
• 10 секунд времени

Краткая инструкция:
1. Зайдите на компьютере в браузере Google Chrome на сайт web.whatsapp.com
2. На телефоне человека, чью переписку собираетесь читать, зайдите в WhatsApp - Чаты - Меню - WhatsApp Web

3. Наведите телефон на штрих-код. На экране вашего компьютера откроется окно чата, где можно будет читать всю переписку

Недостатки метода:

2. Отправка переписки по почте. Отлично подходит, как для Android и Windows Phone, так и для iPhone.

Пошаговый порядок Ваших действий:

• Откройте WhatsApp
• Зайдите в Чаты
• Выберите интересующий Вас чат. на iPhone сдвиньте его влево и нажмите Еще. На Androin нажмите и удерживайте пока не откроется меню.
• Для iPhone обозначьте пункт "Отправить по E-mail", Android - Отправить по почте

Вы можете отправить только текст сообщений или включить в письмо и файлы из чата, но учтите, что в этом случае переписка может оказаться внушительного размера и ее отправка займет больше времени.

Проверьте свою почту и вы обнаружите входящее письмо с вложенным файлом переписки
Обязательно удалите письмо из отправленных и из архива, чтобы не оставлять никаких следов

Недостатки способа:

• Нельзя прочитать новые сообщения
• Длительная процедура, которая требует время для отправки письма
• Надо успеть уничтожить улики до прихода владельца номера
• Работает только при подключенном интернете

Сразу же оговоримся, что не надо производить никакой взлом смс сообщений на заказ. Поскольку взлом телефона - это всегда несанкционированный доступ к чужому мобильному телефону, и если хозяин номера узнает об этом, то могут возникнуть проблемы.

Если вы хотите незаметно прочитать чужие смс, то предлагаем обратиться в наш сервис и заказать услугу под названием . Абонент гарантированно не узнает, что вы получили доступ к его сообщениям. Если вы не станете распространяться посторонним лицам о своем вторжении на его территорию, то никаких последствий для вас нет и не будет.

Вы сможете таким способом восстановить удаленные сообщения, проверить адресатов по общению и прочитать содержание диалогов.

Мы пошагово рассмотрели бесплатные варианты получения информации. Конечно, есть детективные агентства, которая запросят немалую сумму денег, есть сервисы по взлому номера или соц. сетей, которые тоже имеют приличную стоимость. Попробуйте сначала воспользоваться нашими советами, вдруг они вам помогут. Если же, что-то не получается вы всегда можете сделать заказ и прочитать удаленную переписку чужого номера анонимно.

Набирать во сне номер телефона и застрять на цифре «9» означает, что наяву Вы останетесь в дураках, так как Ваше окружение за Вашей спиной плетет всевозможные интриги.

Однако человек, который первый придет к Вам или позвонит 9 или 18 числа, поможет Вам выйти из пут интриганов с минимальными потерями.

Если Вы набираете номер телефона, состоящий из одних девяток, то в жизни Вам придется на время отказаться от комфорта и удобства.

Если при этом Вам тяжело крутить диск или Вы никак не попадаете пальцами на кнопки, то период лишений и неудач застанет Вас врасплох.

Если же Вы быстро справитесь с номером, то и полоса невезения в Вашей жизни пройдет быстро и не оставит следа.

Набирать во сне номер телефона и запомнить только цифру «9» – значит нуждаться в помощи человека, превосходящего Вас умом.

Вероятнее всего, этот человек сам найдет Вас 9 или 27 числа, или же его телефонный номер заканчивается на «18».

Если во сне Вы складываете все цифры в телефонном номере и получаете девятку, то в Вашей жизни скоро произойдет глобальное событие, например, Вам дадут Нобелевскую премию или отправят в тюрьму.

Приятное будет изменение или нет, зависит от того, легко или трудно Вам было производить вычисления: если легко, то можете радоваться, если же нет, то приготовьтесь к самому худшему.

Толкование снов из Сонника по числам

Подпишись на канал Сонник!

Сонник - Телефон

Телефон появился достаточно давно, но даже в самых популярных ах этот символ отсутствует, так как составлены они были еще до появления этого чуда техники.

Сегодня это весьма несправедливо, ведь телефон: непременный атрибут нашей жизни, так что в сновидениях он вполне может появиться.

Если вы звоните кому-то по телефону: значит, скоро вам будет доверена конфиденциальная информация, но вы, к сожалению, разнесете ее «по секрету всему свету» что за этим последует вам виднее, ведь только вы можете реально оценить важность полученной информации и степень ее секретности.

Если по телефону звонят вам: в собирании сплетен, которому вы посвящаете весь свой досуг, да и не только досуг, вы будете не отправной точкой, а только одним из звеньев в цепи слухов, но это вас позабавит, чего не скажешь о той личности, вокруг которой эти сплетни вьются.

Толкование снов из

» Деловое общение по телефону

© Дэвид Льюис

Эффективное общение по телефону.
Секреты телефонного общения.

Телефону потребовалось сто лет, чтобы превратиться в самую большую и сложную сеть, когда-либо созданную человеком. Сегодня в мире насчитывается более 700 миллионов телефонных аппаратов. Несмотря на необыкновенную сложность системы, пользоваться ею крайне просто. Часто именно эта простота создает барьеры на пути телефонного общения, скрывая необходимость учиться правильно пользоваться телефоном. Однако усилия ваши будут вознаграждены сторицей. Умение общаться по телефону поможет снизить стресс на рабочем месте, повысит эффективность вашей работы и даст вам преимущество в чрезвычайно конкурентной деловой среде.

На самом деле все просто, - утверждает американский психолог Дэвид Льюис. Секрет успешного общения по телефону заключается в контроле над:

• Своими эмоциями.
• Природой звонка.

Контроль над эмоциями Многим людям свойственен страх телефонного общения. По мере нарастания физического напряжения вы начинаете терять концентрацию и ваша способность к эффективному общению снижается. Чрезмерное напряжения мышц лица, шеи и плеч меняет звучание вашего голоса. Напряженный мужчина представляется собеседнику старым, раздражительным и твердолобым, а напряженная женщина - эмоциональной и непредсказуемой.Перед тем как набрать номер, избавьтесь от напряжения, расслабившись психически и физически. Вот несколько упражнений, которые помогут делать это быстро и незаметно, не вставая из-за письменного стола.

• Напрягите мышцы. Стисните кулаки, подожмите пальцы ног, втяните живот и сделайте глубокий вдох. Задержите дыхание и медленно досчитайте до пяти.
• Медленно выдохните. Расслабьте все тело. Опустите плечи, разожмите пальцы и развалитесь на стуле.
• Сделайте еще один глубокий вдох. Задержите дыхание на пять секунд. Во время вдоха следите, чтобы ваши зубы не были сжаты.
• Следующие пять секунд дышите спокойно. Почувствуйте, как спокойствие и расслабленность пронизывают все ваше тело.
• И наконец, успокойте свои нервы, представив, что вы лежите на золотистом, прогретом на солнце песке на берегу чистого, синего океана. Удерживайте этот образ в своем сознании в течение нескольких секунд.

Как победить страх пред микрофоном Одной из причин, затрудняющих людям общение по телефону, является страх перед микрофоном. Даже самые находчивые и сообразительные в обычной жизни мужчины и женщины могут лишиться дара речи, когда их просят выступить в прямом эфир радио- или телевизионной передачи.Телефон способен оказывать на человека точно такое же воздействие Этот страх можно победить, если вы не будете пытаться говорить с телефонной трубкой. Вместо этого вообразите, что человек, которому вы звоните, сидит напротив вас, и обращайтесь прямо к нему. Представьте себе как собеседник реагирует на ваши слова: как он улыбается шуткам и сияет от удовольствия, услышав комплимент.Если вы знаете, как выглядит собеседник, то мысленно нарисовать его образ не составляет труда. Некоторым людям помогает следующий прием: они ставят перед собой фотографию и разговаривают с ней.При телефонном разговоре с незнакомым человеком попытайтесь по голосу представить себе его внешность. Если голос глубокий и звучный, то собеседник скорее всего имеет внушительное телосложение. Легкие и нерешительные интонации, вероятно, указывают на хрупкого и немного застенчивого человека.При общении по телефону пользуйтесь точно таким же языком тела, как и при личном общении. Если жестикуляция и богатая мимика являются для вас нормой, не отказывайтесь от них во время телефонного разговора. Когда чувства отражаются на вашем лице, голос становится более свободным, уверенным и естественным.

Контроль над природой своих звонков

Если вам предстоит важный разговор и его не избежать, по возможности звоните сами, а не дожидайтесь момента, когда позвонят вам. Это дает вам психологическое преимущество перед собеседником. Причин этого три:

• Вы решили занять время собеседника, и он уступает вашему желанию. Отвечая на звонок, человек позволяет себе, по крайней мере временно, подчиниться вам.
• Вы имеете возможность выбирать, как начать разговор, и у вас больше шансов направить беседу в нужное русло.
• Позвонив собеседнику сами, вы можете, не вызвав у него обиду, закончить разговор после того, как передали свое сообщение.

Имейте четкое представление о том, что вы собираетесь сказать

Прежде чем снимать трубку, вы должны иметь ясное представление, чего вы хотите добиться этим звонком. Спросите себя: «Какова цель моего разговора с этим человеком?»Если вы хотите договориться о встрече и предполагаете возможный отказ, держите в голове несколько приемлемых часов и дат. Вопросом: «В пятницу, 23 числа, в десять часов - вас устраивает?» - вы заставляете собеседника размышлять, будет ли он свободен в это время, вместо того чтобы сомневаться в необходимости встречи с вами.

Отложите звонок, пока вы окончательно не сформулировали свое сообщение

Задержка, которая обычно приводит к бессмысленной потере времени, в следующих случаях может спасти вашу репутацию:

• Когда вы очень рассержены или чем-то расстроены. Отложив звонок, вы даете себе время успокоиться, чтобы изложить свои мысли четко, спокойно и эффективно.
• Когда вы чувствуете себя слишком усталым для успешного общения. Отложите звонок и отдохните, чтобы лучше провести разговор.
• Когда вам важно убедиться в достоверности фактов, например, если вы собираетесь на что-то жаловаться. Если перед тем как звонить, вы обдумаете все детали, это уменьшит вероятность того, что вы попадете впросак или позволите собеседнику сбить себя с толку.

Сделайте телефонное сообщение более авторитетным

Для этого требуется стоять, а не сидеть во время телефонного разговора, что в буквальном смысле слова усилит ваше ощущение власти над собеседником и обострит ум. Когда мы стоим все системы нашего организма приходят в состояние боевой готовности - как в физическом, так и в психическом плане.

Меняйте уши, чтобы сменить интерпретацию

Если разговор по телефону требует от вас анализа сложных фактов и цифр, а также логической и объективной оценки информации, старайтесь подносить трубку к правому уху.Звуки, поступающие в это ухо, передаются в левое полушарие мозга чуть быстрее, чем те, которые поступают в правое полушарие. Это происходит потому, что скорость прохождения импульсов по слуховым каналам, ведущим в противоположное полушарие, несколько выше. Или, говоря научным языком, контралатеральное торможение нервных волокон слабее ипсилатерального.Из-за того, что у большинства людей левое полушарие мозга отвечает за анализ и логическую обработку информации, оно нередко лучше приспособлено для оценки истинности неоднозначной информации во время общения по телефону. Правши могут делать это без особых усилий, если не должны одновременно что-то записывать.Если поступающее сообщение лучше оценивать на интуитивном уровне, например, при попытке определить эмоциональное состояние собеседника, попробуйте поднести трубку к левому уху. Это означает, что звуки будут достигать правого полушария мозга немного раньше, чем левого.Поскольку правое полушарие большинства людей отвечает за воображение и интуицию, это может повысить вашу восприимчивость к не выраженным словами сигналам.

Трудные звонки

Есть такие телефонные разговоры, которых мы боимся сильнее всего - когда нам звонят и когда требуется позвонить самому.Вашему вниманию предлагается специальная техника, позволяющая справиться с самыми неприятными телефонными беседами, с которыми вам когда-либо приходилось иметь дело.Но сначала приведем пять основных правил, которыми можно руководствоваться при любых типах неприятных телефонных звонков. Приятными их сделать никак не удастся, но эти практические советы немного облегчат вам жизнь.

1. По возможности берите инициативу на себя и звоните сами. Так вы сможете подготовится к разговору, и вас не застигнут врасплох.
2. Переходите прямо к делу. Никогда не пытайтесь смягчить проблему, обходя острые углы. Начните разговор примерно так: «Причина моего звонка...», а затем приступайте к сути вопроса.
3. Если вас застали врасплох, никогда не отвечайте немедленно. Извинитесь и перезвоните после того, как обдумаете свой ответ.
4. Проверьте свое понимание результата разговора. Прежде чем положить трубку, повторите, каких действий вы ожидаете. Это важно потому, что в процессе общения по телефону мы склонны слышать - особенно при малейшем напряжении - то, что ожидаем, а не то, что действительно было сказано.

Кроме того, в подходящие моменты повторите ключевые моменты своей позиции. Эти повторения ни в коем случае нельзя считать пустой тратой времени - наоборот, они спасают нас от еще более бесполезной траты сил. При общении по телефону всегда помните правило троекратного повторения:

Правило троекратного повторения во время телефонного общения

1. Сначала скажите собеседнику, что именно вы собираетесь сказать
2. Потом скажите ему, что вы собираетесь ему сказать.
3. Потом скажите ему, что именно вы ему сказали.

И тогда вас, может быть, услышат.

Вот несколько типов звонков, которые обычно неприятно делать.

Взыскание долгов с важного клиента

Секрет успеха в таком разговоре - тактичная твердость. В таких случаях нет никакого смысла ходить вокруг да около или делать вид, что вы звоните только для того, чтобы справиться о его или ее здоровье. Такое начало не только звучит фальшиво, но и задает неверный тон всего разговора. Наилучшая тактика - это деловитость и прямота.Если вам неприятно требовать у людей деньги, то, возможно, неплохой идеей будет записать основные моменты своего сообщения. Особенно важно быть точным при изложении фактов, при указании номера счета или заказа, даты и т.п.Если из опыта общения с клиентом вам известно, что он непревзойденный мастер финансовой эквилибристики и использует любые предлоги, чтобы отсрочить платеж до самой последней минуты, отрепетируйте свою реакцию на возможную тактику собеседника, чтобы с самого начала не совершить ошибку.Если, к примеру, он использует классическую отговорку: «Банковский счет уже оплачен», - которая считается одной из трех наиболее распространенных форм лжи, лучше всего принять это объяснение, оставив себе возможность еще раз потребовать долг, когда деньги, по вашим расчетам, уже должны придти. Хорошим ответом можно считать такой: «Вы не могли бы сказать, когда именно отправлен платеж, чтобы мы не пропустили его?» Эта фраза требует от собеседника большей точности.При ответе: «Пару дней назад», - скажите, что если деньги не придут завтра, то вы будете считать, что он не дошел до адресата и вернулся к отправителю, и вы вправе ожидать выписки нового чека.Резюме:

• Тщательно планируйте такие разговоры, предвосхищая возможную тактику затягивания платежа.
• Мысленно прорепетируйте звонок.
• Оставайтесь вежливыми во время общения по телефону, но проявите настойчивость.

Выслушивание обоснованных претензий

Сохраняйте спокойствие и не поддавайтесь на провокации, каким бы агрессивным ни был собеседник. Потеряв самообладание, вы только усилите его ярость до той точки, когда никакой разумный диалог уже невозможен.Более того, вы потеряете клиента даже в том случае, если его жалобы в конечном итоге будут удовлетворены.Дайте собеседнику выпустить пар, отвечая нейтральными фразами типа «Понимаю», «Да, конечно» и т.п.Никогда не позволяйте запугать себя и не начинайте сразу же извиняться. Получите всю возможную информацию, чтобы составить максимально приближенную к действительности картину и оценить объем и обоснованность жалобы.Копните глубже, задавая открытые вопросы, например: «С какими еще трудностями вы столкнулись?», «Разве сервисная служба не смогла разрешить вашу проблему по-другому?»Если у вас под рукой нет необходимой информации, чтобы сразу же эффективно ответить на вопрос или жалобу, спросите у собеседника номер его телефона и скажите, что перезвоните ему, как только разберетесь в ситуации.Не занимайте телефонную линию, просматривая папки, консультируясь с коллегами или в поиске информации в компьютере. Ожидание еще больше раздражает собеседника.Даже если вы в состоянии дать немедленный ответ, иногда полезно сказать клиенту, что вы ему перезвоните. Это не только даст ему время остыть, но и обеспечит вам преимущество, поскольку на этот раз звонить будете вы. Психологически клиент будет ощущать, что он вам обязан, поскольку вы уже кое-что сделали для него.Если вы не правы, признайте свою вину, а затем вежливо и искренне извинитесь - не унижая себя и не выставляя свою организацию в дурном свете.Скажите, что сделаете все, что в ваших силах, чтобы исправить положение. Назовите свое имя, дайте свой номер телефона и предложите при возникновении каких-либо трудностей обращаться прямо к вам.Установление дружеских отношений не только сделает жалобу безопасной, но и позволит вашей компании приобрести довольного клиента, который в будущем, возможно, сделает новые заказы, На самом деле при умелом обращении жалоба может быть превращена в благоприятную возможность для продаж.Резюме:

• Будьте вежливы, но, принося извинения, не унижайтесь.
• Выясните все факты, прежде чем выбрать стратегию действий.
• Перезвоните клиенту. Эта тактика поставит вас в выгодное положение.

Предъявление претензий

Перед тем как набирать номер, определите для себя, чего вы хотите добиться этим звонком: возврата денег, замены некачественных товаров, лучшего обслуживания или чего-то еще.Тщательно проверьте факты. Прежде чем звонить, убедитесь, что у вас под рукой имеются все доказательства, подтверждающие вашу точку зрения.Телефонный звонок лучше письма. Люди гораздо охотнее реагируют на претензию, высказанную им лично, и, кроме того, даже короткий разговор может быть более информативен, чем самое длинное письмо.Если вам морочат голову всевозможными отговорками, используйте тактику «заевшей граммофонной пластинки». Это значит, что вы с вежливой настойчивостью будете повторять свои требования вновь и вновь, пока не добьетесь их удовлетворения. Как в пластинке, которую заело, фраза должна произноситься каждый раз с одной и той же интонацией. В тоне вашего голоса не должно появляться ни «металла», ни «яда».Старайтесь не переходить на личности и не терять самообладания. Ведите себя вежливо, но твердо.Всегда беседуйте с начальником. Чем выше вы обратитесь, тем быстрее займутся вашей жалобой.Резюме:

• Тщательно планируйте звонок. Проверьте факты и поставьте перед собой ясную цель.
• Будьте вежливы и не переходите на личности.
• Разговаривайте с руководителем максимально высокого ранга.

Как убедить начальника в его неправоте, не пожертвовав при этом своей карьерой

Планирование этого звонка зависит от характера вашего босса, а также от установившихся между вами взаимоотношений. Некоторые начальники предпочитают деловой подход к будут уважать вас за прямоту и откровенность.В таких случаях разговор может быть настолько открытым, насколько вы пожелаете. Сохраняйте спокойствие, проявите настойчивость и уверенность в себе. Этого можно достичь, если вы тщательно подготовились, абсолютно уверены в фактах и готовы встретить любые возможные возражения.Если ваш босс скорее всего придет в ярость при малейшем намеке на его неправоту, вам следует придерживаться более тонкой и хитрой стратегии. Прежде всего нужно убедить начальника, что именно он придумал тот план, который вы отстаиваете.Способы достижения этой цели зависят от того, насколько сильно различаются ваши предложения. Если у ваших точек зрения есть несколько общих пунктов, начните с подчеркивания сходства по этим ключевым позициям и похвалы его предложениям.Дойдя до пункта, в котором начальник, по вашему мнению, ошибается, постарайтесь сказать нечто вроде: «Откровенно говоря, я не очень понял этот момент. Полагаю, ваша стратегия заключается в том...», - а затем изложите свои предложения. После фразы «Поскольку это позволит нам...» опишите выгоды, которые принесет принятие этой идеи, или трудности, с которыми вы столкнетесь, отвергнув ее.Если у начальника есть хоть капля проницательности, он сразу же увидит слабое место в своем плане и с радостью примет ваши предложения за свои собственные намерения. Честный начальник даже признает, что вы правы и что его первоначальный подход был ошибочным.Резюме:

• Точно определите, почему и в чем именно ошибается начальник.
• Вы должны быть твердо уверены в фактах, прежде чем бросать вызов боссу.
• Если начальник не выносит, когда он не прав, постарайтесь убедить его, что ваши идеи - это его собственные.

Отказ поставщику, с которым у вас сложились близкие отношения

Большинство людей хотят нравиться окружающим, и поэтому мы не любим сообщать что-то неприятное или огорчительное. Но если поставщик даже после недвусмысленного предупреждения продолжает вас обманывать, вам, возможно, придется выбирать одно из двух: распрощаться с ним или со своим бизнесом.Здесь, как и для любого важного звонка, огромное значение имеет предварительная подготовка. Возможно, для снятия стресса стоит отрепетировать разговор с кем-нибудь из коллег.Позвоните коллеге и проиграйте с ним ситуацию, прогнозируя возможную реакцию поставщика на основе знания его характера. Коллега имитирует наиболее вероятную реакцию собеседника, давая вам возможность отшлифовать свои ответы.Не нужно долгих предисловий - сразу же переходите к делу. Вы должны сказать нечто вроде этого: «Обычно в таких случаях я отправляю письмо, но, учитывая тесные взаимоотношения, которые сложились у нас за последние пару лет, я посчитал, что лучше сказать вам это лично. Мы собираемся отказаться от ваших услуг, потому что...», - а затем перечислить свои претензии.Если вы не желаете вступать в продолжительную дискуссию, используйте тактику «заевшей граммофонной пластинки», суть которой заключается в следующем: вы просто повторяете основные факты снова и снова, не позволяя себе отклоняться в сторону.Перед тем как позвонить, определите, какой из трех возможных целей вы собираетесь достичь:

1. Избавиться от него навсегда.
2. Передать ему последнее предупреждение, но быть готовым дать ему еще один шанс.
3. Дать «предупредительный выстрел» по его позициям в надежде на улучшение качества или соблюдение сроков.

Самая опасная ловушка: начать с пункта 1 и закончить пунктом 3. Поставщик еще больше укрепится в своем мнении, что вы бесхарактерный человек.Резюме:

• Знать, чего вы хотите добиться.
• Отрепетировать звонок с коллегой, разыграв его по ролям.
• Использовать тактику «заевшей граммофонной пластинки», чтобы избежать втягивания в дискуссию по второстепенным вопросам.

Взыскание долга

Боязнь отказа мешает многим людям предъявлять свои права, и это в полной мере относится к законному требованию возврата долга. Для подобных разговоров телефон является идеальным посредником. В этом случае беседа носит достаточно личный характер, что уменьшает вероятность отказа по сравнению с письмом, но в то же время не связана с таким стрессом, как разговор с глазу на глаз.Сначала нужно выяснить, может ли лицо, которому вы звоните, распорядиться о возврате долга. Нет смысла беседовать, к примеру, с секретаршей, если вернуть вам деньги уполномочен только заведующий отделом сбыта. Поэтому начинать разговор нужно с выяснения, кто в данной организации отвечает за эти вопросы. Если вы имеете дело с крупной компанией, то вполне вероятно, что найдется сотрудник, который по долгу службы занимается именно этим.Соединившись с нужным человеком, попросите его назвать свое имя. Это позволит вести более доверительный и дружеский разговор.Объясните, что вы звоните по поводу возврата долга, и удостоверьтесь, что человек на другом конце провода имеет полномочия решить вашу проблему.Спокойно и четко объясните причину своего звонка. У вас под рукой должны быть все необходимые факты и цифры, такие, как дата поставки, номер заказа и т.п. Ваша способность быстро и точно ответить на такие вопросы в значительной степени повысит уважение к вам со стороны собеседника.Если вы требуете возврата долга, твердо заявите об этом с самого начала и не позволяйте склонить себя к компромиссным предложениям. Встречаясь с отказом, продолжайте некоторое время настаивать, а затем попросите собеседника соединить вас с его начальником. Любая договоренность должна быть подтверждена письмом или факсом сразу же после звонка.Резюме:

• Удостоверьтесь, что собеседник имеет достаточно полномочий для возврата долга.
• Точно и пунктуально объясните свой вопрос.
• Никогда не теряйте самообладания, даже столкнувшись с первоначальным отказом.

«Холодные» звонки с целью установления деловых контактов

Большинство людей не любят «холодных» звонков (т.е. неподготовленных, без предварительной договоренности). Но если вы привыкли к отказам, это может быть весьма эффективным способом организации нового бизнеса.Первый шаг - это соединиться с человеком, который вам нужен, что нередко означает необходимость преодолеть сопротивление секретаря. Секретарь может потребовать, чтобы вы сообщили, по какому делу вы звоните. Есть два испытанных и надежных способа преодолеть этот барьер.Первый способ: «Меня зовут..., я являюсь партнером (или кем-то еще). Я звоню по поводу будущего финансового отчета вашей компании, и мне нужно срочно поговорить с... Будьте любезны, соедините меня с ним».Второй способ более короткий, но обычно более эффективный: «Я звоню издалека. Будьте добры, соедините меня с...»После соединения с нужным лицом у вас есть не более 15 секунд, чтобы пробудить у потенциального клиента интерес. Поэтому здесь важно с первых же слов завладеть вниманием собеседника.Испытанные и надежные методы включают в себя вызывающие интерес вопросы, например: «Ваша фирма заинтересована в дополнительной прибыли в 10000 долл. в месяц?» - или ссылки на других людей: «Я звоню вам по совету Билла Джонса. Ему кажется, что вы могли бы извлечь пользу из наших предложений».Кроме того, вы можете выдвинуть предложение, от которого собеседник просто не сможет отказаться: «Я хотел бы рассказать вам о методе, позволяющем увеличить прибыль на 75 процентов. Он уже используется большинством многонациональных компаний».Резюме:

• Не выбирайте такое время дня, когда нужный вам человек бывает особенно занят.
• Приготовьтесь, что секретари и помощники попытаются помешать вам.
• Используйте привлекающую внимание первую фразу. Чем дольше вы беседуете, тем выше ваши шансы завершить продажу или договориться о встрече.

Продажа идей

Как уже отмечалось выше, люди обращают внимание только на те сообщения, которые - как им кажется - предлагают нечто позитивное лично для них. Чтобы продать идею коллеге, нужно сначала взглянуть, как она выглядит с его точки зрения. Затем следует определить, какой подход с наибольшей вероятностью заставит коллегу увидеть личную выгоду в вашем предложении, например, возможность произвести хорошее впечатление на начальника эффективностью своей работы, уменьшить время, затрачиваемое на рутинную работу, поднять уровень продаж и т.д.Четко и вдохновенно опишите эти преимущества. Чтобы убедить собеседника, вы сами должны излучать убежденность. Тщательно выбирайте время для звонка; избегайте моментов, когда вы точно знаете, что коллега чрезвычайно занят.Резюме:

• Посмотрите на свое предложение глазами собеседника.
• Преподнесите свою идею так, чтобы собеседник сразу же увидел в ней свою личную выгоду.
• Проявите энтузиазм. Если в вашем тоне не будет убежденности, вам никогда не удастся убедить других.

Критика полного энтузиазма, но невнимательного подчиненного

Используйте технику ПИН (Позитив-Интерес-Негатив), чтобы сохранить энтузиазм собеседника, одновременно исправив его ошибки.

Начните с того, что отметьте и похвалите все Позитивные аспекты его или ее деятельности. Это заставит собеседника внимательнее прислушиваться к вашим словам. Если вы начнете с критики, то он довольно быстро перестанет вас слушать.Затем укажите Интересные аспекты его подхода к проблеме. Это поможет ему увидеть, как можно усовершенствовать свою работу. Эти нейтральные замечания, вставляемые после похвалы, спускают его с небес на землю, не приводя к ослаблению внимания.И только после завершения двух первых этапов следует рассмотреть Негативные аспекты деятельности вашего сотрудника. Однако делать это следует конструктивно, подробно объясняя, как и почему возникла ошибка и что можно сделать, чтобы избежать ее повторения в будущем.По возможности звоните сразу же после события, так как чем быстрее будут оценены успехи и указаны ошибки, тем выше вероятность того, что ваш звонок окажет требуемое воздействие.Резюме:

• Звоните как можно раньше.
• Начните с одобрения позитивных моментов.
• Указывая на ошибки, предлагайте практические советы по улучшению работы. Советы должны быть конкретными, а не общими.

Прием жалоб

Никогда не принимайте жалобы на вашу компанию на свой счет. Если абонент агрессивен, постарайтесь сохранить спокойствие. Просто слушайте, изредка вставляя неопределенные междометия, вроде «гм» и «э-э», пока гнев собеседника не утихнет. Бесполезно пытаться спорить с рассерженным человеком или прерывать поток его слов - даже в том случае, когда он не прав.Большая часть его гнева пропадет, если вы будете слушать его сочувственно. Умение слушать может превратить вас из врага в друга.Точно так же, как при личной беседе, вы должны сделать так, чтобы абонент изложил все свои жалобы, прежде чем приступать к рассмотрению любой из них. Это исключит ситуацию, когда собеседник сообщает нечто новое в тот момент, когда вы уже чувствуете, что проблема решена.Никогда не используйте такие термины, как «проблема» или «жалоба», которые только усиливают раздражение собеседника. Вместо них применяйте выражения, «эта ситуация» или «подобный подход».Перескажите жалобу собственными словами. Это проясняет ключевые моменты и помогает избавиться от эмоционального аспекта, который привносит собеседник.Ни в коем случае не пытайтесь успокоить абонента обещаниями, которые вы не в состоянии выполнить. Если вы не уверены, какой путь избрать, пообещайте собеседнику перезвонить позже, когда вы будете обладать полной картиной сложившейся ситуации. При этом вы должны обязательно перезвонить.Резюме:

• Сохраняйте спокойствие, даже если на вас кричат.
• Слушайте внимательно и сочувственно. Это может превратить вас друга.
• Никогда не давайте обещаний, которых вы не сможете выполнить. Это усугубляет исходную ошибку.

«Общение» с автоответчиком

Некоторые люди отказываются говорить с автоматом, а другие внезапно лишаются дара речи, услышав характерный сигнал. Возможно, у вас возникают именно такие чувства. Ни в коем случае нельзя попусту тратить время, вешая трубку или оставляя сообщение, в котором не содержится хотя бы части того, что вы хотели сказать.Вот несколько практических советов по общению с любым автоответчиком:

• Не обращайте внимания на тот факт, что ваш голос записывается на пленку. Представьте себе, что на другом конце провода находится человек.
• Назовите дату и время своего звонка. Этим вы уменьшите вероятность того, что ваш звонок пропустят.
• Говорите медленнее, чем обычно, чтобы ваше сообщение могли легко понять при первом же воспроизведении пленки. Люди раздражаются, когда им приходится перематывать кассету, чтобы прослушать невнятное сообщение второй или третий раз.
• Повторите фамилии, адреса или телефонные номера. Их иногда трудно понять с первого раза.
• Сделайте ваше сообщение кратким.

1. Деловой звонок обязательно начинайте с приветствия: доброе утро, добрый день и т.д. Это не только проявление вежливости, так вы даете собеседнику время сообразить, кто вы, и сосредоточиться на возможной цели вашего звонка.

Если звонят вам, не забывайте, что человек, ожидающий, пока вы снимите трубку, отвлекается - даже если это продолжается в течение трех сигналов вызова (установленный во многих организациях порог ответа). В результате он часто не может сосредоточиться в первые несколько секунд разговора. Если вы сразу же произнесете название своей организации, абонент может не уловить его, а переспросить постесняется. Это приводит к потере времени - его и вашего - и такой ситуации легко избежать.Поздоровавшись, назовите свою организацию и/или номер телефона, чтобы абонент удостоверился, что он попал туда, куда нужно. Ошибка обнаруживается сразу же, и это позволяет не тратить зря времени.И наконец, называя себя, вы с самого начала устанавливаете с собеседником позитивные отношения. При этом и ваша организация, и вы сами представляетесь ему более радушными и дружелюбными.Никогда не спрашивайте незнакомого человека: «Как дела?» Это звучит фальшиво. Никогда не заявляйте собеседнику: «Вы меня не знаете». Это указывает на недостаток уверенности в себе.2. Тщательно выбирайте время для деловых звонков. Самые неудачные часы - рано утром или поздно вечером.Обязательно спрашивайте: «У вас есть минутка для короткого разговора или мне перезвонить в другое время?» Предложите время для разговора, если человек в данный момент не может с вами поговорить: «В 10 часов вас устроит?»3. При помощи метода ВИЖД убедитесь, что вас слушают. Эта аббревиатура состоит из начальных букв ключевых элементов успешного звонка.В . Внимание. Вы должны заставить собеседника сосредоточиться и внимать вашим словам, чтобы не стать жертвой его рассеянности.И . Интерес. Чтобы поддерживать внимание собеседника, ваше сообщение должно учитывать фактор интереса.Ж . Желание. Ваши слова должны пробудить у собеседника желание.Д . Действие. Ваше сообщение должно заканчиваться четко сформулированным планом действий.4. Обязательно называйте собеседника по имени. Если вы только что познакомились, постарайтесь, чтобы его имя запечатлелось у вас в памяти. Этого можно добиться, повторив его про себя несколько раз, а затеи часто его используя. Помните, что людей больше всего интересует собственная персона! Американские исследователи проанализировали 500 телефонных звонков и обнаружили, что местоимение «я» встречается в них более 4000 раз!По окончании разговора запишите имя собеседника, а также другую информацию о нем, полученную во время беседы, например, имена и возраст его детей. Аккуратно храните эти записи. Они помогут вам установить еще более теплые отношения при последующих звонках.5. Улыбайтесь во время телефонного разговора. Улыбка не только помогает передать собеседнику ваш энтузиазм, но и подпитывает вас энергией. Улыбка способствует выработке мозгом химических соединений которые усиливают ощущение уверенности в себе и оптимизма.6. Обязательно делайте «благодарственные» звонки в тех случаях, когда вам оказали какую-либо услугу. Они очень полезны для будущего сотрудничества. Чем быстрее ваша реакция, тем действеннее такие звонки.7. Постарайтесь представить себе образ мыслей собеседника. Это непростая задача, однако существуют способы облегчить ее.

• Не пытайтесь выполнить объективный анализ на основе голоса собеседника. Для левого полушария мозга, отвечающего за логику, в этой ситуации слишком много неизвестных величин. Вместо этого прислушайтесь к интуитивному правому полушарию. Расслабьтесь, слушая собеседника, и позвольте впечатлениям и ощущениям сформироваться в вашем мозгу. Такие естественные впечатления могут оказаться удивительно точными.
• Высокий темп речи (в том случае, если содержание вполне осмысленно) указывает на интеллект выше среднего.
• Колебания, заикание и паузы часто выдают волнение или нерешительность.
• В зависимости от содержания подчеркивание определенных фраз может указывать на соответствующие подсознательные симпатии и антипатии.
• По стилю собеседника попытайтесь определить, с каким типом личности вы беседуете: с «руководителем», «матерью», «механиком» или «мотиватором».

«Руководителю» следует объяснить, как ваши предложения будут способствовать его успеху или облегчат достижение его целей. Убедите «мать» в ценности своих предложений, подчеркивая то, какую пользу они принесут людям. При разговоре с «механиком» используйте факты и цифры, а сообщение для «мотиватора» должно быть как можно занимательнее.8. Поощряйте сотрудничество при помощи фразы: «Вы согласны?» Это позволит вам:

• Вызвать позитивную реакцию собеседника на ваше сообщение.
• Вовлечь его в разговор в любой момент, когда вам требуется обратная связь относительно того, как воспринимаются ваши идеи, или когда вы хотите подчеркнуть ключевые моменты своего сообщения.
• Слегка подтолкнуть его к принятию вашей точки зрения, ответив на ваш вопрос положительно. Такой ответ наиболее вероятен, поскольку люди склонны выбирать самый легкий путь. Только очень упрямый человек способен отрицательно ответить на такой дружелюбный вопрос. И чем больше утвердительных ответов вы услышите во время беседы, тем выше шансы, что ваши предложения будут приняты.
• Добиться согласия в завершающей стадии разговора. Если вы уже использовали эту фазу несколько раз, ее повторение увеличит вероятность того, что более серьезная просьба тоже будет выполнена.

В некоторых случаях людям так нравится эта фраза, что они даже копируют интонации и голос того, кто ее произносит.9. Никогда не отвечайте на телефонный звонок, когда вы едите, пьете или разговариваете с кем-то другим. Ни в коем случае не закрывайте телефонную трубку рукой, чтобы обратиться к стоящему рядом с вами человеку. Это выдает ваш крайний непрофессионализм.10. Обязательно прощайтесь с собеседником: умение эффективно закончить разговор по телефону не менее важно, чем умение донести свои мысли до слушателя. Слишком длинный разговор способен вызвать смущение, скуку или раздражение собеседника.Чтобы должным образом завершить разговор, используйте технику ВТЗ (вежливость-твердость-законченность):Будьте вежливы. Если вы имеете дело с незнакомым человеком, включите его имя в свое последнее предложение. Если вы хотите, чтобы собеседник запомнил те или иные факты, повторите их сразу же после прощания.Будьте твердыми . Не позволяйте вовлечь себя в не имеющую отношения к делу дискуссию. Если вам трудно это сделать, для подстраховки имейте под рукой несколько благовидных предлогов, например: «Прошу прощения, меня зовут к другому телефону». Обычно - если ваш тон доброжелателен - собеседник понимает намек, что пора прощаться.Заканчивайте разговор. Только обязательно позвольте собеседнику первым повесить трубку. Если это сделаете вы, то разговор закончится на психологически не очень дружественной ноте.

David Lewis. HOW TO GET YOUR MESSAGE ACROSS, 1996

"Разговор по телефону лежит на полдороге между искусством и жизнью. Это общение не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь" (Андре Моруа).

Вступление

Знание основ делового этикета и умение налаживать контакты – это неотъемлемая часть профессионального опыта сотрудников. По статистике, для решения более 50 % деловых вопросов активно применяется телефон.

Опосредованные переговоры во многом отличаются от прямого делового общения. Несоблюдение основ телефонного этикета накладывает отпечаток на имидж и репутацию любой организации. В чем же заключаются основные правила общения по телефону?

5 этапов подготовки к телефонным переговорам

Итог переговоров по телефону во многом зависит от планирования. Результативные звонки не могут быть спонтанными. Подготовку и планирование переговоров можно условно разделить на 5 этапов.

Информация	Сбор документов и материалов для проведения телефонной беседы.
	Определение цели переговоров по телефону (получение информации, назначение встречи).
	Составление плана деловой беседы и списка вопросов, которые предстоит задать.
Время	Выбор удобного для собеседника времени.
Настрой	Положительный настрой не менее важен, чем планирование переговоров. В голосе чаще всего слышно улыбку, усталость или негативные эмоции, что деловой партнер может приписать на свой счет. Для того чтобы голос был «живым», телефонные беседы рекомендуется вести стоя и с улыбкой!

Правила общения по телефону в деловой сфере

• В начале разговора нельзя использовать слова: «алло», «слушаю», «говорите». Первое и элементарное правило: доброжелательно представиться, отвечая на звонок. Например: «Добрый день. Менеджер Татьяна. Компания «Фортуна».
• Переговоры должны быть краткими. Нельзя обсуждать сделку или другое дело по существу. Для этого необходимо назначать личную встречу.
• Во время разговора передавать трубку много раз – дурной тон.
• Переговоры ведутся только с лицами, принимающими решения.
• Обещание перезвонить следует выполнять незамедлительно, как только решится проблема, или в течение суток.
• Если специалист отсутствует на рабочем месте, возможен обмен информацией с помощью другого сотрудника или помощника руководителя. Содержание сообщения через третьих лиц или на автоответчик необходимо спланировать заранее, соблюдая правила общения по телефону. Секретаря попросить организовать передачу данных и проконтролировать, чтобы они в любом случае дошли до адресата.
• Запись на автоответчик начинают с приветствия, обозначения даты и времени звонка. После краткого сообщения следуют слова прощания.
• Нельзя оставлять без ответа телефонные звонки, так как любой звонок может помочь получить важную информацию или заключить сделку. Трубку поднимать быстро до третьего гудка.
• Разумеется, нельзя отвечать на два телефона одновременно.

1. Вести переговоры быстро и энергично. Четко и внятно излагая аргументы, отвечая на вопросы без продолжительных пауз и неопределенных фраз.
2. Пауза может длиться в виде исключения не более одной минуты, если специалист занимается поиском документа. Когда собеседник ждет дольше, он имеет полное право положить трубку.
3. Вежливость обязательна для звонков. Ругань и крики в любом случае относятся к нарушению этики общения по телефону.
4. При телефонных переговорах не рекомендуется употреблять жаргон, разговорную и ненормативную лексику. Не желательно использовать и терминологию, которая может быть непонятна собеседнику.
5. Нельзя прикрывать трубку или микрофон рукой, общаясь с коллегами, так как собеседник, вероятно, услышит этот разговор.
6. Заставлять ждать гостя, посетителя, когда вы говорите по телефону – это нарушение делового этикета. В таком случае надо извиниться, озвучить причину и назначить время нового звонка.
7. При сбое связи, когда оборвался разговор, заново набирает номер тот, кто звонил. При переговорах представителя компании с клиентом, заказчиком или партнером, представитель перезванивает заново.
8. Завершая переговоры, стоит еще раз озвучить совместные соглашения и договоренности.
9. Заканчивает беседу и прощается первым, тот, кто позвонил, или старший по должности, по возрасту.
10. Искренние слова благодарности незаменимы при завершении разговора. На прощание можно сориентировать собеседника на сотрудничество: «Увидимся завтра» или «Созвонимся в…».

Табу, или Каких выражений следует избегать?

Нежелательное выражение	Правила общения по телефону
«Нет»	Это слово, особенно в начале предложения, «напрягает» собеседника, усложняет взаимопонимание. Несогласие желательно выражать корректно. Например, «Мы пойдем вам навстречу и заменим продукт, но вернуть деньги уже невозможно».
«Мы не можем»	Отказать клиенту сходу - значит отправить его к конкурентам. Выход: предложить альтернативу и обратить внимание в первую очередь на то, что возможно.
«Перезвоните», «Никого нет», «Все на обеде»	Потенциальный клиент больше не позвонит, а выберет услуги другой фирмы. Поэтому надо помочь ему решить проблему или договориться о встрече, пригласить в офис и т.д.
«Вы должны»	Следует избегать этих слов, используя более мягкие формулировки: «Лучше всего сделать…», «Для вас имеет смысл…»
«Я не знаю», «Я за это не отвечаю», «Это не моя ошибка»	Подрывает репутацию специалиста и организации. При недостатке информации лучше ответить: «Интересный вопрос. Можно я уточню это для вас?»
«Одну секунду подождите, я посмотрю (найду)»	Обман клиента, так как за секунду невозможно сделать дело. Стоит сказать правду: «Поиск необходимой информации потребует 2-3 минуты. Сможете ли вы подождать?»
«Я вас отвлекаю?» или «Можно вас отвлечь?»	Фразы вызывают негатив и усложняют общение. Данные вопросы ставят позвонившего человека в неловкую позицию. Предпочтительный вариант: «У вас есть минута?» или «Вы сейчас можете говорить?»
Вопросы «С кем я сейчас говорю?», «Что вам нужно?»	Фразы недопустимы, поскольку превращают переговоры в допрос и нарушают правила общения по телефону.
Вопрос «Почему…»	Собеседник может подумать, что вы ему не доверяете.

7 секретов успешных звонков

1. Правила разговора по телефону с клиентами предполагают, что результативные переговоры укладываются в 3-4 минуты.
2. Поза и интонация так же важны, как и информация, переданная во время беседы.
3. Как говорит собеседник? Быстро или медленно. Успешные менеджеры умеют подстраиваться под темп речи клиента.
4. Односложные «да», «нет» предпочтительнее поменять на развернутые ответы. Например, клиент интересуется, будете ли вы в пятницу, стоит не только ответить «да», но и сообщить режим работы.
5. Если разговор затянулся, то вместо извинений лучше поблагодарить собеседника. Извиняющийся тон правила разговора по телефону с клиентами не допускают.
6. Пометки и записи во время телефонных переговоров в блокноте помогут восстановить ход важного разговора. Деловой человек не будет использовать для этого клочки бумаги или листки календаря.
7. Особенностью телефона, является то, что он усиливает речевые недостатки. За своей дикцией и произношением нужно внимательно следить. Совершенствовать технику переговоров поможет запись на диктофон и прослушивание своих разговоров с клиентами.

Когда звонит клиент…

Дозвонившийся клиент может и не назвать себя, сразу начав излагать свою проблему. Поэтому необходимо тактично спросить: «Простите, а как вас зовут?», «Из какой вы организации?», «Будьте любезны подскажите номер телефона?»

Правила общения по телефону с клиентами связаны с тем, что передавать стоит только точные сведения, если располагаете необходимыми данными. Клиент, не дождавшийся внятного ответа, больше не обратится в вашу организацию.

Иногда приходится иметь дело с разгневанным или нервным клиентом. Его жалобу лучше выслушать и не перебивать. Он будет способен к конструктивному диалогу, только когда выговорится. Услышав оскорбление надо положить трубку.

Звонки в общественных местах или на совещании

Совещание и деловая встреча – это время, когда по правилам надо воздерживаться от звонков. Живой голос является приоритетным. Переговоры, которые отвлекают внимание присутствующих, недопустимы.

Ответить на звонок на деловой встрече или совещании значит показать собеседнику, что вы не цените его и проведенное с ним время, что позвонивший человек важнее.

Бывают и уважительные причины, например болезнь родственника, крупный контракт. Правила общения по телефону предполагают, что присутствующих необходимо поставить в известность перед встречей или собранием, согласовать с ними поступление звонка. Разговор следует провести очень быстро (не более 30 секунд), по возможности в другом кабинете.

Человек, говорящий по телефону во время частной встречи, в ресторане, на собрании выглядит некультурно и глупо.

Деловой разговор по телефону. Пример

Вариант 1

Руководитель: Центр «Сателлит». Добрый день.

Секретарь: Добрый день. Союз потребительских обществ. Морозова Марина. Я звоню по поводу проведения конкурса.

Р: Александр Петрович. Слушаю вас.

Р: Да. Вы можете забронировать конференц-зал на 150 мест.

С: Спасибо. Это нас устроит.

Р: Тогда будет необходимо выслать нам гарантийное письмо.

С: Хорошо. По почте с извещением можно отправить?

Р: Да, но идти будет дня три.

С: Это долго.

Р: Вы можете выслать его с курьером.

С: Значит, так и сделаем. Благодарю вас за информацию. До свидания.

Р: Всего доброго. Будем рады сотрудничеству.

Деловой разговор по телефону. Пример 2

Менеджер: Здравствуйте. Я бы хотел переговорить с Иваном Сергеевичем.

Директор выставки: Добрый день. Я вас слушаю.

М: Это Балуев Владимир, менеджер компании «Макси Строй». Я звоню по поводу переговоров, чтобы уточнить расценки.

Д: Очень приятно. Что конкретно вас интересует?

М: Выросла ли стоимость экспозиционного квадратного метра?

Д: Да, выросла. Один квадратный метр в павильоне с 1 сентября стоит шесть тысяч рублей, а в открытой экспозиции – три тысячи.

М: Ясно. Благодарю за информацию.

Д: Пожалуйста. Если у вас возникнут вопросы, звоните.

М: Спасибо. Обращусь при необходимости. Всего доброго.

Д: До свидания.

Заключение

Умение применять правила общения по телефону с клиентами становится неотъемлемой частью имиджа любой организации. Потребители отдают предпочтение фирмам, с которыми приятно иметь дело. Эффективное деловое общение – залог успешных сделок, а значит и финансового благополучия предприятия.