Съставяне на профил на гост: какво ви трябва за висококачествена обратна връзка. Разпитване и разглеждане на оплаквания на гости

По-добре е неслужителката да събира попълнени въпросници (тя няма да предава негативна информация за своята работа и работата на колегите си по-горе и такива въпросници няма да достигнат до ръководството). Като опция монтирайте специална кутия за анкети в централното фоайе на хотела или ресторанта, за което гостите ще бъдат информирани чрез табели и самите анкети Друга възможност е анкетата да бъде изпратена на госта по имейл след престоя му в хотела. Така предоставяте възможност за избор на удобно за лицето време за попълване и получавате всички данни във вече дигитализиран вид. Въпреки това, вероятността гостът да попълни въпросника след известно време е малка. Все пак има повече шансове да получите отговор от въпросника в стаята. Освен това в ерата на спама профилът може да бъде възприет негативно и незабавно изтрит. Анализ на въпросниците Анализът на попълнените въпросници е това, за което всъщност е започнато всичко.

Анкета за гости на хотел

Един от тези фактори е получаването висше образование. За да се изкачите по кариерната стълбица, получаването на висше образование играе много важна роля.

внимание

Без висше образование няма да има кариера. При прилагане на теоретични знания в трудовия процес, усвояване на работата, както и развиване на професионални умения, основният въпрос е намирането на работа. Факторът, от който ще зависи бъдещата кариера, ще бъде финансовото състояние при откриване на бизнес, документация, процесът на откриване на бизнес и управление на бизнес, проблеми с клиенти, повишаване на конкурентоспособността на пазара и др.

важно

Намирането и обучението на собствена смяна също е трудна задача, т.к намирането на достоен съюзник е рядкост. Списъкът от фактори е много голям, но те са най-влиятелните и важни при изпълнението на проект за кариерен план.

Проучване на гостите на хотел, хан, хостел

K], добавен на 23.03.2009 г

Анкета за гости

Но хотелиерът не може да повлияе по никакъв начин на този фактор - гостът или го има, или го няма. Вторият фактор са награди и подаръци, теглене на лотария.
Тази опция работи почти безупречно. Ето как работи човешката психология - хубав малък подарък винаги ви кара да искате да го получите. По правило въпросниците за гостите са изложени в стаите.
Но е необходимо предварително да се обмисли системата за мотивиране на гостите да попълват въпросници. Малък финансов стимул - теглене на награди сред гостите (например безплатно настаняване или вечеря в ресторант) дава добри резултати.
Можете да подарите на всеки попълнил въпросника мини сувенир, който да служи и като рекламно напомняне за вашия хотел. Трябва също да се внимава, за да се гарантира, че достъпът на персонала до вече попълнените въпросници за гости е ограничен.

Система за стимулиране на гостите на хотела да попълнят въпросника За да бъдат насърчени гостите на хотела да попълнят въпросника, структурата на въпросника трябва да бъде проста и достъпна за гостите на хотела. Въпросите трябва да бъдат достъпни за всички категории гости, от обикновените хорана бизнесмени и шефове.

Въпросникът не трябва да съдържа информация и въпроси за госта, който попълва въпросника. Въпроси трябва да има общ характери от своя страна, насочени към конкретна област на дейност - подобряване на качеството на обслужване, за хотела като цяло, за организацията и качеството на храната и обслужването .. Също така, като стимул за гостите да попълнят въпросника , можете да въведете система, при която гостът, след като попълни, ще получи малък сувенир в памет на времето, прекарано в хотела. 3.

Удовлетворение от хотелските услуги

Качественият анализ на въпросниците ще помогне да се предвиди векторът на работата на персонала и да се планират необходимите обучения и курсове.За по-голяма ефективност е по-добре да се провеждат както количествени, така и качествен анализвъпросници. За по-голяма яснота можете да изградите графични изображениянапример диаграми, графики.
Но обединяването на всички профили също не си струва. Не избирайте само числова информация. Обърнете внимание на коментарите и отговорите на отворени въпроси.

Трябва да присъства известна доза индивидуален подход към анализа на отрицателните отзиви на гостите. По-добре е да се отговори на всяко конкретно оплакване. Представете си колко такива случаи се случват в действителност, защото средно само всеки пети гост попълва въпросника.

Но да бълвате гръмотевици и светкавици по прислужниците, защото не въртят лебеди от кърпи, също не си струва. Не забравяйте, че всички гости са различни и не всички оценки са обективни.

Анкета за гости, попълнена в деня на пристигане

На свой ред гостът попита за офертата, персоналът вдигна рамене - и сега вашият клиент вече е недоволен. Можете да разберете за това от такива елементи на въпросника като „Обслужване“ или „Общ комфорт“.

Но за това те трябва да оставят отворен въпрос с възможност за добавяне на лични коментари. Ниската оценка на услугата също може да означава, че очакванията на госта не са оправдани.

Директорът на ресторантьорско-хотелския комплекс "Гетманска крепост" Александър Вилховой твърди, че именно въпросникът му е дал възможност да разбере защо гостите са недоволни от нивото на стаите. „Факт е, че на магистралата на входа на хотела имаше билборд с покана да ни посетите. Той показваше най-добрия ни апартамент и също така съдържаше фразата: „Стаи от 400 UAH“.

Но гостите много често оставаха недоволни от хотела, а аз не разбрах какво му е. В стаите ни дълго време имаше формуляри с въпросник.

Примерен въпросник за гости

Въпреки това, дори и някой да види малкото отговори на гостите, не всеки прави качествен анализ въз основа на тях, извличайки максимално полезна за заведението информация. Работата е там, че на самото наличие на въпросници не се обръща твърде много внимание, отчасти те се превръщат във формалност. Но именно от въпросниците можете да разберете: - къде е слабото място в хотела; - защо гостът вече няма да посещава вашия хотел; - колко хора вече виждат проблема, който висшето ръководство не забелязва под носа им . Какво е толкова важно да научите от въпросника? Първо, кой, ако не вашите гости, ще ви каже колко добре работи персоналът.

Второ, възможно е да се проследи както работата на един отдел, така и на конкретно лице. Например в хотел специална оферта, а администраторът, сервитьорите или друг персонал на линията не са запознати с тази промоция.

Проучване на качеството на обслужване в хотел

Не знаем Коректността на акаунта Не знаем Вниманието и любезното отношение на персонала на рецепцията Не знаем Какви проблеми имахте? Коректност на резервацията Настаняване/Напускане Обслужващ персонал Обслужващ контакт/отношение Събуждане Чистота в стаята Система за отопление/охлаждане/вентилация Водно налягане/топла вода Телефон Телевизор/дистанционно управление Шум Счупени предмети/ремонти Храна и напитки Високоскоростен интернет Опишете вашия проблеми по-подробно: Моля, кажете ни имената на служителите, които са се постарали да направят престоя ви в хотела приятен: Имате ли други допълнителни коментари, които да ни помогнат да подобрим условията на престоя ви в хотела? Ако да, моля предоставете ги по-долу: Вашето мнение е много важно за нас, всички ваши коментари и предложения ще бъдат разгледани без провали взети под внимание.

Анкетни карти за гостите на хотела

Изпълнение на основните функции на туристическата индустрия. Търсене на оптимални управленски решения. дипломна работа, добавен на 05.07.2017 г

• Анализ на качеството на услугите в управлението на хотелско предприятие Концепцията за качество и значението на прилагането на модели за качество на услугите в хотелиерството. Анализ на качеството на услугите, предоставяни от хотел Бристол.

  Предложения за подобряване нивото на качеството на обслужване и разширяване на връзките с туристическите агенции. курсова работа, добавен на 20.02.2011 г

• Качество на търговското обслужване Понятие и показатели за качество на търговско обслужване. Културата на обслужване на клиентите като един от показателите за качество.

  Нормативна подкрепа за качеството на търговските услуги. Анализ на качеството на търговските услуги в търговско предприятие"Астор".

Примерен въпросник за гостите на хотела

Моля, имайте предвид, че до всеки въпрос във въпросника не забравяйте да оставите празно мястотака че гостът да може сам да посочи своя отговор. В края на краищата много често е невъзможно да се предвидят всички възможни отговори, съответно въпросът няма да носи необходимата информационна полза за институцията. Втора група въпроси. След това препоръчваме да поставите блок с въпроси относно комфорта на стаята и техническите параметри на хотела. Би било полезно да попитате госта, например: - дали стаята е удобна; - дали конферентната зала е приятна; - дали гостът е посетил фитнес центъра и ресторанта.

В същия блок от въпроси можете да зададете въпрос, например какво, според госта, липсва в хотела. За да се постигне максимална ефективност на отговора, някои въпроси са по-добре формулирани като „полузатворени“, тоест с празен ред за опцията за отговор на самия гост.

Третият блок от въпроси.

Анкетни карти за гостите на хотела

Резултатът от анализа на въпросниците може да бъде цялостно заключение за нивото на хотелска работа и списък с препоръки. Например, пансионът "Utes" поръча анализ на въпросници от маркетингова агенция, която в резултат на това издаде цял списък с препоръки.

Освен това гостите се оплакаха от твърде малък паркинг високи ценив ресторант. Гостите поискаха и удължаване на работното време на ресторанта.

Съставяне на профил на гост: какво е необходимо за качество обратна връзка

В почти всеки хотел гостът, или при настаняване, или по време на престоя си в стаята, получава въпросник, в който администрацията на хотела иска да отговори на редица въпроси, оценявайки нивото на обслужване и цялостното впечатление от престоя. Хотелите го разработват за собствени нужди, но, за съжаление, не винаги го използват като ефективен инструмент за анализиране на удовлетвореността на гостите. Как да съставим правилно въпросник, какви данни могат да бъдат получени от него, как да ги анализираме - нека да го разберем

Ксения Корзун

Непрекъснатото подобряване на обслужването в хотела с фокус върху клиента е задължително на силно конкурентен пазар. В противен случай хотелът ще загуби конкурентните предимства, поради които гостите го избират, а с тях и репутацията на качествено място за настаняване.

Помощ за ранна фазаПрофилът на гостите ще ви помогне да идентифицирате възникващите проблеми в обслужването и да разберете мнението на гостите. Но скучна сива форма със стандартни въпроси от категорията "хареса ли ни"е малко вероятно да ви даде нужните отговори. Направете въпросника полезен и отделете време да го анализирате - подобренията няма да ви накарат да чакате. „Маркетинговите проучвания в контекста на нивото на обслужване могат да се направят по два начина. Първо – идваш при клиента и той ти казва „Ами имаш ли готов шаблоннека ги използваме". Второто е човек (по-добре е собственикът), който разбира колко важен е индивидуалният подход. Той прекарва време в подготовката на въпросника, адаптирането и подобряването му, след което получава гарантирана полезна обратна връзка, - смята Алла Семченкова, директор на агенцията за маркетингови комуникации A-mark.

Въпросникът е различен. Рядко се среща хотел, който все още не е въвел проучване на гостите. По правило това е скучна книга или брошура в стаята, която призовава госта да отговори на скучни стандартни въпроси, избирайки от опциите. "да", "Не", "Може би"или поставете точки от 1 до 10. И не всички гости искат да отделят време за попълване на въпросници. Човек просто няма време, вторият обикновено вярва, че никой няма да прочете тези отговори. Оказва се, че въпросниците уж ги има, но липсва анализът. Дори някой да види малкото отговори на гостите, едва ли ще им направи качествен анализ. Работата е там, че на самото съществуване на въпросниците не се обръща твърде много внимание. Но именно от въпросниците можете да разберете къде е слабото ви място, защо гостът вече няма да посещава вашия хотел и колко гости вече виждат проблема, който вие абсолютно не забелязвате.

Между другото, един от най прости начинида мотивирате гостите да попълнят въпросник - да дадете подаръци за това, да предоставите привилегии. Често те са чисто символични, като: безплатно кафе в бар, 5% отстъпка от менюто в ресторант. По такъв прост начин можете не само да насърчите гостите да оставят своите отзиви във въпросници, но и да увеличите кръстосаните продажби.

Анализ на въпросника

„За един мениджър на хотел най-важният факт, който можете да получите от въпросника, е колко добре се справя екипът му“, казва управител на хотелски и ресторантьорски комплекс "Бретан" Анна Самойлова. Въпросникът ви позволява да проследявате както работата на един отдел, така и на конкретен служител. Така например хотелът има специална оферта за уикенда и програма за лоялност за редовни гости. И администраторът, сервитьорите и други служители на линията не знаят за тази промоция или знаят, но забравят да кажат. Гостът пита за офертата, персоналът вдига рамене - и сега вашият клиент вече назрява недоволство. Дори и да не може да се възползва от специалната оферта или да не е сред предпочитаните бонус клубове, персоналът е длъжен да му предостави пълна информацияза всичко свързано с настаняване, хранене, заплащане на услуги и др. В противен случай гостът може да има ясно впечатление, че не е важен за хотела. Или може би кажете на персонала за съществуването на бонус клуб, гостът ще иска да стане член и при следващите пътувания той ще остане изключително във вашия хотел.

Можете да научите за неправилна информация и следователно за лошо качество на услугата от такива елементи на въпросника като "Обслужване"или „Общ комфорт“. Но за това те трябва да оставят отворен въпрос с възможност за добавяне на лични коментари. Ниската оценка от услугата също може да означава, че очакванията на госта не са оправдани. Ръководител на маркетинговия отдел на хотел "Пушкинская" Елена Шемигонгласи че най-голямата ползадонесе отрицателна обратна връзка. „Най-често гостите попълват въпросник, когато нещо не им харесва. След това пишат какво точно не ги удовлетворява и ръководството може да коригира ситуацията. Стандартните прегледи, че всичко е наред, са от малка полза“, убеден е специалистът.

Днес, при условия състезаниеза всеки клиент, рядко ще намерите хотел, който да не провежда проучвания на гостите. И това е оправдано, защото това е проучването, което ви позволява директно да установите обратна връзка с гостите.

По правило въпросникът за гости е единичен или двоен лист, в който гостът е помолен да отговори на въпроси с опции за отговор „да“ и „не“ и да постави точки от 1 до 10. Дори ако въпросникът е малък, не всеки който гледа отговорите на гостите, прави анализ на тяхна база, извличайки максимума от това за хотел или хотел полезна информация. Ако проучването в хотела се е превърнало във формалност, значи е неефективно и безсмислено. Нека поговорим за това как да направим проучванията на гостите полезни.

Каква информация предоставя въпросникът?

Първо, кой, ако не вашите гости, знае колко добре работи персоналът.

Второ, проучването ви позволява да оцените работата както на конкретен човек, така и на целия отдел. Например, хотел има специална оферта, а някои от служителите не знаят за нея. Гостът пита за офертата, персоналът вдига рамене - гостът зрее недоволство.

Структура и съдържание на въпросника

Експертите съветват да започнете въпросника с думите "Уважаеми гост", "Уважаеми гост". Според правилата на етикета, след поздрава, трябва да благодарите на госта, че е избрал вашия хотел с молба да отговорите на въпросника. В същото време не плашете госта с дълга уводна част. Опитайте се да бъдете кратки и достъпни. Не използвайте език като „подобрете представянето на нашия персонал“, „помогнете за решаването на нашите проблеми“. Заменете ги със следните завои: „Вашето мнение ще ни позволи да запазим услугата включена високо ниво“, ние се грижим за всеки наш гост.

Не е зле да посочите, че мнението на госта е много важно за вас. важна информация. За да подчертаете статуса във въпросника, можете да публикувате снимка на директора и да напишете обжалване от негово име.

Що се отнася до броя на въпросите във въпросника, не бъдете твърде ревностни. Ръководството от пет страници няма да увлече гостите ви, така че се съсредоточете върху нещата, които са най-важни за вас. Най-практично е да попитате госта за проблемните места в хотела. Например, ако оплакванията относно обслужването в хотелски ресторант зачестят, включете във въпросника въпроси за качеството на храната и работата на администрацията на залата и сервитьорите.

Блок въпроси №1

В този блок поставете въпроси за госта, като разберете кой точно е вашият. целева аудитория(техните социални, възрастови и професионални характеристики). Може да се окаже, че по-голямата част от вашите гости са хора, които идват в командировка. Или може да са семейства с деца. Въз основа на получените данни е много по-лесно да се изгради рекламна кампанияи провеждане на обучения за хотелски персонал.

И така, един от хотелите в Николаевск интервюира повече от 1000 свои гости. Оказа се, че 75% от гостите са инженери, които идват в корабостроителния институт и корабостроителницата. След анализ на получената информация хотелът преразгледа своите услуги и въведе редица приятни неща за своите гости, както и оптимизира разходите за рекламна кампания.

И така, първият блок от въпроси, в допълнение към информацията за госта и данните за контакт, трябва да изисква продължителността на престоя му в хотела, номера на стаята (за да се определи в бъдеще кой е обслужвал тази стая). Тук попитайте как гостът е разбрал за вашия хотел и как е резервирал стаята (чрез туристическа фирмаили самостоятелно), както и с каква цел е посетил вашия град (ваканция, командировка, научна конференция). Моля, имайте предвид, че не винаги можете да предвидите всичко. възможни варианти, затова се опитайте да оставите поле за свободен отговор, за да може гостът да въведе своя собствен отговор.

Блок въпроси №2

Освен това е разумно въпросникът да се посвети на въпроси относно комфорта на стаята, конферентната зала, фитнес центъра. В същия блок можете да зададете въпрос какво, според госта, липсва в хотела. Добавете „Други“ към всеки въпрос.

Блок въпроси №3

Отделен блок от въпроси може да бъде посветен на оценката на качеството на храната и напитките в ресторанта на хотела, атмосферата и интересните местни заведения. При анализ на получената информация ще бъде възможно да се направи заключение какво липсва на хотелския ресторант в сравнение с близките заведения.

Блок въпроси №4

Посветете най-важния блок от въпроси за оценка на качеството на услугата и обслужващ персонал. Разбийте тези въпроси на блокове въз основа на качествата и отделите, които се оценяват. За скалата за оценка можете да зададете петобална система.

Друг важен момент е полето за свободен отговор, в което гостът може да изкаже желания за работата на хотела или да коментира незасегнатите в анкетата точки, които се отнасят до престоя му в хотела.Така в един от хотелите, гостът пише във въпросника, че камериерката е пила сода от хладилника му. Администрацията, считайки това твърдение за абсурдно, първоначално не му обърна внимание, но когато същите отзиви започнаха да идват от други гости, чиито стаи бяха почистени от същата камериерка, бяха взети подходящи решения за персонала.

В края на анкетата благодарете на госта за отделеното време. Някои хотели, като знак за насърчаване на гостите, които откликват на искането за попълване на въпросник, им дават купони за отстъпка за посещение на масажен салон, подаряват им сувенири или правят други приятни малки неща. Това, разбира се, служи като мотивация за участие в анкетата и повишава лоялността на госта към хотела.

Оценка на ефективността на въпросниците

Когато създавате хартиен въпросник или онлайн проучване, използвайки информационни технологиине забравяйте, на първо място, че такова изследване се провежда, за да се получи максимална полза. Преди да започнете да съставяте въпросника, определете целите си. Например, ако целта ви е да разберете колко добре работи персоналът, този блок във въпросника трябва да бъде възможно най-обширен, а блокът за комфорта на стаята може да бъде пропуснат. Не правете въпросника твърде дълъг - няма да бъде попълнен.

Формирайте ясно структурата на въпросника, тествайте го на приятели, преди да оставите гостите да го попълнят. Формулирайте въпросите ясно и възможно най-кратко, недвусмислено - зависи от това колко ясен и прост е въпросът, дали ще получите отговор или не.

Ясно е, че във верижните хотели такива въпросници се съставят от търговци или специализирани агенции по поръчка, но в крайна сметка индивидуалният подход носи много предимства.Така че за един хотел точките за почивка след ски и удобството да отидете до песента може да бъде важна. И за друго - удобството на местоположението на плажа.

Предимствата на онлайн въпросниците са, че гостът ще може да попълни въпросника по всяко удобно за него време, дори ако е на плажа и в този момент има достъп до интернет. Освен това такъв въпросник може да бъде изпратен директно на електронната поща на госта. И накрая, достъпът на персонала до вече попълнените въпросници в мрежата е ограничен - отрицателните отзиви няма да ви подминат!

Е, не забравяйте за награди, подаръци, безплатно настаняване в стая или вечеря в ресторант, както и други приятни изненади за участие в анкети. Винаги е печеливша.

Успех с анкетите!

Отзиви:Анкета на гост в хотел

На първо място, трябва да разберете, че въпросникът не е идеалният начин за събиране на информация. По-точно, за един вид информация това е много добър инструмент, но за друг е по-добре да не използвате въпросник. само влошава качеството на информацията. Защо така? На първо място, въпросникът не предоставя значима извадка, попълва се в най-добрия случай от 1% от гостите. Освен това отдавна е известно, че гостите, попълнили въпросниците, са били или много разстроени от качеството на услугата, или са възхитени от него. Че. може да се каже, че в повечето случаи въпросниците се попълват от емоционално засегнати гости, а всички останали оставят въпросниците без внимание.

От това следва, че е възможно да се изгради статистика от въпросници само при условие, че само няколко процента от емоционално засегнатите гости ще попаднат в извадката и те не отразяват мнението дори на половината от клиентите. Обратно, ако разбираме, че гостът е толкова мотивиран, че хваща химикалка и започва да пише, тогава нека го помолим да напише нещо повече от това да отмята затворените въпроси. И нека сподели своите емоции, които ние ще третираме по този начин, а няма да ги въвеждаме в таблици и да показваме проценти. А за да получите уникално, нестандартизирано мнение на гостите, въпросниците са отлична среда.

Преди да съставите въпросника, трябва да формулирате задачите, които искате да решите с негова помощ, както и да напишете всички въпроси, на които искате да получите отговори. Това е много важно, т.к Вашите задачи и въпроси определено ще бъдат уникални, не подобни на други хотели. Няма нищо по-тъжно от това да гледаш едни и същи профили с типични въпросив напълно различни хотели. Маркетолозите просто копират въпросници от конкуренти и безсмислено ги излагат, без да разбират защо техният хотел се нуждае от отговори на тези въпроси. Примери за уникални въпроси и предизвикателства:

Въпроси:
• Вижда ли се табелата на хотела?
• - ясно ли е на гостите, че на последния етаж има нощен клуб,
• — дали ползите от картата на програмата за лоялност са ценни за нейните собственици,
• – сайтът на хотела удобен ли е за резервация,
• - да разберете отношението към наскоро въведената практика на плаващи тарифи ...

Задачи:
• – дават възможност на госта да изрази претенциите си чрез въпросник още в стените на хотела и да не ги взема със себе си и да не ги качва в мрежата,
• - дайте възможност на госта да остави отзив и да се надявате, че ръководството ще го прочете,
• — получавате данни за контакт на отрицателни гости, за да се свържете с тях,
• — посочете личния телефонен номер на лицето, отговарящо за връзките с гостите,
• — да получите оценка на услугата в цифрови термини, което е трудно да се направи по други начини…

След като съставите списък с въпроси и задачи, трябва да ги прегледате за възможността да получите информация от други източници. Въпросникът не трябва да се претоварва, следователно при съставянето му винаги има борба за намаляване на броя на въпросите. Следователно, ако сред изброените от вас въпроси има такива, на които може да се отговори от други източници, тогава тези въпроси трябва да бъдат изключени. Например, няма смисъл да питате как гостът ви е намерил, ако вашата програма за управление на стая има отдавна установени техники за проследяване на източника на резервация. Също така няма смисъл да питаме от коя държава или град е дошъл гостът при нас, ако тази информация е достъпна и от програмата.

След като изберете въпросите, можете да опитате да направите въпросник от тях. На този етап трябва да се изброят няколко правила за съставяне на въпросник за хотели:

• 1. Не трябва да има много въпроси, в противен случай гостът няма да попълни въпросника. Препоръчително е да задавате не повече от 10 въпроса, но това е относително число,
• 2. Въпроси личен план, например, името или данните за контакт на госта трябва да са в края на въпросника, така че гостът да няма време психологически да се „затвори“ и да откаже да попълни в самото начало,
• 3. Въпросите не трябва да се дублират или да си противоречат,
• 4. Хотелските анкети, освен трите имена на госта, трябва да съдържат данни за номера на стаята и датата на попълване. Това ще ви позволи да проследите еволюцията на отговорите, да улесните намирането на гост или "виновна" смяна в хотела,
• 5. Хотелските въпросници трябва да бъдат двуезични: руски (или украински) и английски. Освен това не препоръчвам да правите два различни въпросника - по-добре е да направите един универсален с превод,
• 6. Ако въпросникът е отпечатан от двете страни, не забравяйте да привлечете вниманието на госта към това, т.к. често хората забравят да обърнат листа,
• 7. Препоръчвам решаването на две основни задачи на един въпросник - оценка на услугата и събиране на липсваща маркетингова информация. Следователно можете да направите това - едната страна на въпросника е посветена на услугата, другата на маркетинга,
• 8. Защото въпросникът е възможност за получаване на уникална обратна връзка от госта, считам, че всеки затворен въпрос (този, в който са дадени опции за отговор и просто трябва да изберете подходящия) трябва да бъде продължен с отворен: „защо? _________ ”. Това ще позволи на госта да изрази своето уникално мнение по дадена тема.
• 9. Към всички затворени въпроси трябва да добавите и опция за отговор: „Друго ______________“ Това ще даде възможност на госта да увеличи броя на опциите за отговор, т.к. може да забравите или да не знаете за нещо.
• 10. Ако използвате опции за оценка, обяснете някъде във въпросника какво смятате за добър резултат и какво е лош резултат.

Следвайки тези правила, съчетани с правилата за правопис, трябва да получите два документа: въпросник за оценка на услугата и маркетингов въпросник. Въпросникът за услугата трябва да включва затворени въпроси с опции за отговор под формата на точки. Тези отговори след това лесно се събират в таблици, анализират и сравняват. Предлагам петобална система, т.к. това е разбираемо за всички платежоспособни епохи на постсъветското пространство. В края на такъв въпрос не забравяйте да зададете въпроса: "защо? ____", за да дадете възможност на госта да обясни ниския или високия резултат.

1. Как оценявате качеството на работата на резервационния отдел? / Как оценявате ефективността на нашия резервационен отдел?
x1 x 2 x 3 x 4 x 5
Защо защо ________________________________________________________________________

Що се отнася до маркетинговия въпросник, няма единен стандарт за отговори на затворени въпроси, т.к опциите могат да варират. Но тук също трябва да оставите възможността да разширите списъка с отговори.

След това трябва да се попълни въпросникът и да се попълни тестът самостоятелно и с помощта на колеги. По време на фазата на проектиране ще срещнете трудности и може да решите да преформулирате някои от въпросите, за да опростите дизайна. По време на попълването на теста можете да намерите правописни грешки или неяснота в разбирането.

След като сте тествали и проверили отново вашия въпросник, той трябва да бъде отпечатан в достатъчно количество за едно оформление, не повече! Тоест, ако смятате да го подредите само в числа и имате 100 броя, отпечатайте точно 100 въпросника и ги раздайте. На този етапне трябва да поръчвате голям тираж в печатницата, т.к. след като ви върнат първите попълнени въпросници и се опитате да анализирате и систематизирате техните резултати, определено ще намерите грешки във формуляра или ще измислите допълнителни въпроси. Едно е - вие и вашите колеги проверихте въпросника, а друго - гости, които разбраха въпрос по два начина и отговориха не това, което очаквахте от тях. Например, когато попитахте как ще реагират гостите на включването на закуска в цената на стаята, забравихте да уточните, че това води до увеличение на цените и гостите, разбира се, подозрително одобриха инициативата. Или гостите решиха, че въпросите се дублират, въпреки че имате предвид, както ви се струва, различни неща: в единия въпрос искаха да знаят мнението относно работата на медицинския център като цяло, а в другия - да намерят отношението към работата на медицинския персонал, т.к имате шаблонна задача - оценете всички услуги. Така че не бързайте да носите поръчка за отпечатване на въпросници в печатница, а по-скоро я проверете на гости.

След това не забравяйте да ги съберете и анализирате. Никога не се карайте на камериерките, които ви доставят въпросниците от стаите, защото имат лошо представяне на въпросниците, в противен случай представянето ще се подобри драстично :). Ако позволят технически средства, направете електронен въпросник, който ще изпратите на имейл адресгост няколко дни след изписването му. Това като цяло е много ефективен начин, което има много предимства: гостът има време да се охлади и дава по-обективни отговори, анализите могат да бъдат автоматизирани, рискът от загуба на въпросника или укриването му от персонала на хотела е елиминиран. Не забравяйте да се свържете с авторите на отрицателни въпросници и контакт Специално вниманиетези, в които гостите отговарят с „не“ на въпроса дали биха се върнали отново при нас или биха ни препоръчали на свои приятели.

И най-важното е, че въпросникът е уникален начинполучите писмен отговор на всеки нестандартен въпрос. Така че не се страхувайте да експериментирате.

Изпратете добрата си работа в базата знания е лесно. Използвайте формата по-долу

Студенти, докторанти, млади учени, които използват базата от знания в обучението и работата си, ще ви бъдат много благодарни.

Подобни документи

Концепцията, същността и методите за оценка на качеството на обслужване в предприятията за хотелиерство. Анализ на представянето на качеството на обслужване на хотел "Bliss House Hotel". Изпълнение на основните функции на туристическата индустрия. Търсене на оптимални управленски решения.

дисертация, добавена на 05.07.2017 г


Концепцията за качество и значението на прилагането на модели за качество на услугите в индустрията на хотелиерството. Анализ на качеството на услугите, предоставяни от хотел "Бристол". Предложения за подобряване нивото на качеството на обслужване и разширяване на връзките с туристическите агенции.

курсова работа, добавена на 20.02.2011 г


Понятие и показатели за качеството на търговските услуги. Културата на обслужване на клиентите като един от показателите за качество. Нормативна подкрепа за качеството на търговските услуги. Анализ на качеството на търговските услуги в търговско предприятие "Астор".

курсова работа, добавена на 25.05.2013 г


дисертация, добавена на 08.07.2014 г


Обслужване в хотелиерството. Маркетингова дейност в хотелиерството. Обслужването като фактор за конкурентоспособността на фирмата. Анализ на обществените услуги на примера на хотел "Астория-1". Маркетингови проучвания, SWOT-анализ на хотела.

курсова работа, добавена на 23.03.2009 г


Характеристики на маркетинга на фирми, работещи в сектора на услугите. Методи за оценка на качеството на обслужване на клиентите. Подобряване на вътрешния маркетинг на MTS Yug OJSC, системата за мотивация на служителите и подобряване на качеството на обслужване на клиентите.

дисертация, добавена на 11/03/2009


Междукултурната комуникация и нейната роля в сферата на гостоприемството, класификация на бариерите. Формиране на междукултурна и социокултурна компетентност на хотелския персонал. Проблеми на междукултурните отношения между персонала на хотел "Гагарин" и клиентите.

курсова работа, добавена на 24.04.2015 г