Come condurre un incontro di lavoro: dettagli importanti. Regole per lo svolgimento di un incontro di lavoro con i clienti

Ciao! In questo articolo parleremo di come organizzare un incontro con un cliente.

Oggi imparerai:

1. Cosa dire a un futuro cliente in modo che vorrà sicuramente incontrarti;
2. Quali errori non dovrebbero essere commessi quando si pianifica un incontro personale;
3. Tecniche esistenti che aiuteranno anche un principiante a organizzare un primo incontro.

La differenza tra un manager bravo e uno ordinario

Per fare ciò, utilizzare la seguente istruzione:

1. Prima di chiamare un cliente, siediti su una sedia, appoggiati allo schienale, rilassati, sii paziente, sii educato e sorridi a te stesso. A volte il sorriso di una persona può essere sentito a distanza. Pertanto, sii accusato di ottimismo e procedi ad azioni attive.
2. Chiama e presentati a nome dell'azienda. Indica il tuo cognome, nome e patronimico, nonché la tua posizione. In poche parole, dicci esattamente cosa fai.
3. Quindi indica lo scopo della tua chiamata. Il cliente deve capire chiaramente cosa vuoi da lui. Ma non esporre immediatamente tutte le carte vincenti. Interessa l'interlocutore a qualcosa e dì che imparerà di più in un incontro personale.
4. Dicci con quali note aziende collabori. Forse la fiducia delle grandi aziende nella tua impresa giocherà nelle tue mani.
5. Imposta la tua data e ora per la riunione. L'interlocutore dovrebbe avere l'impressione di decidere quando si terrà esattamente l'incontro. In effetti, gli stai dando una scelta senza scelta.
6. Saluta il cliente, senza dimenticare di ringraziare per l'attenzione prestata.

Di seguito è riportato un esempio di dialogo per la pianificazione di una riunione:

— Ciao, mi chiamo Ivanov Ivan Sergeevich, sono un direttore delle vendite dell'azienda Morozko. Ci occupiamo della vendita di prodotti surgelati. Mi dedichi qualche minuto del tuo tempo?

Ciao, ti sto ascoltando.

- Ivan Sergeevich, chiamo per fissare un incontro. L'azienda che rappresento ha per voi un'offerta molto interessante.

— E cosa intendi esattamente? Possiamo discuterne al telefono?

- La nostra azienda ha un'offerta personale per te, utilizzando la quale ottimizzi i costi di produzione dei tuoi prodotti. Più in dettaglio posso spiegarti nella comunicazione personale. Alcuni dei ristoranti più famosi della città (ad esempio "Celentano" e "Bavaria") hanno già accettato la nostra offerta e sono rimasti soddisfatti della loro scelta.

"Allettante, ma probabilmente ci penserò."

— Incontriamoci domani alle 16.00 o dopodomani alle 9.00, ti parlerò in dettaglio dei termini della collaborazione con noi. Sarà più informativo di una conversazione telefonica. Ti conviene incontrarti domani?

- Probabilmente, sì, solo se possibile, nel mio ufficio.

- Ottimo, allora domani alle 16.00 sarò da te. Grazie per il tuo tempo e a presto!

Possibili difficoltà quando si parla con un cliente

Nel corso dell'adempimento del loro doveri ufficiali Ogni persona deve affrontare una serie di difficoltà che devono essere superate. Gli agenti di vendita e i manager devono essere in grado di gestire le obiezioni.

Consideriamo le principali situazioni problematiche.

Situazione problematica	Le azioni del manager
Lo dice la segretaria o un altro impiegato persona giusta Non qui	Il manager chiede quando è il momento migliore per richiamare
La segretaria chiede per cosa sta chiamando l'agente di vendita	Qui è necessario rispondere in modo velato, ma in modo che la segretaria ritenga che la chiamata del dirigente sia molto importante e non possa essere ignorata. Ad esempio, "Sto chiamando per le informazioni che mi sono state fornite da Vasily Petrovich"
Il cliente non vuole incontrarsi e chiede di inviargli informazioni via e-mail o fax	Il manager spiega che può farlo, ma il cliente dovrà capire i calcoli per molto tempo, e in questo caso le informazioni potrebbero non essere pienamente percepite. È più razionale per il cliente dedicare pochi minuti di tempo a un incontro piuttosto che dedicare ore allo studio autonomo della proposta
Il cliente afferma di essere occupato e incapace di parlare	La risposta dell'agente di vendita potrebbe essere: "Certo, ho capito, dimmi solo quando richiamarmi"
L'interlocutore è interessato al lato finanziario della questione	Il manager risponde che l'assortimento è ampio e il prezzo della merce dipende dalle posizioni scelte dal cliente. Ecco perché devono incontrarsi.
Il cliente dichiara di essere soddisfatto degli attuali fornitori	Il chiamante chiede di dargli 5 minuti di tempo in modo che il cliente capisca se i termini di collaborazione degli attuali fornitori sono davvero più redditizi della sua offerta
Il cliente è nervoso e dice che l'offerta del manager non gli interessa	Il manager non insiste per continuare la conversazione, ma chiede il permesso di richiamare tra qualche settimana

Esistono diverse tecniche efficaci che ti aiuteranno a convincere rapidamente e facilmente il cliente dell'importanza del prossimo incontro.

1. Tecnica "sporgenza"- la sua essenza è la seguente: mantieni costantemente l'interesse per l'interlocutore, senza rivelare completamente tutte le informazioni. Puoi usare la seguente espressione: "Affinché io possa dirti tutto in modo più dettagliato e trasmetterti le informazioni per intero, dobbiamo incontrarci".
2. Rivalutazione del prodotto– devi rivalutare il tuo prodotto e svilupparlo nuova tecnologia suoi suggerimenti. Prova a sostituire la frase noiosa "Mi piacerebbe incontrarti" con l'espressione "La nostra azienda considererà e offrirà opzioni reali per ridurre il costo dei tuoi prodotti". Ad esempio, se vendi prodotti a ristoranti e caffè, non dire che offri al cliente di acquistare determinati prodotti. Sicuramente i clienti hanno già dei fornitori. Offrire un servizio per la stima del costo di piatti specifici. Dopo aver effettuato l'analisi, dimostrerai che se acquisti prodotti da te, il cliente salverà. Pertanto, è meglio collaborare con te.

Ecco alcuni suggerimenti che possono aiutarti a evitare difficoltà durante la conversazione:

• Mantenere l'interesse, ma non creare intrighi.
• Non promettere al cliente di moltiplicare i suoi profitti più volte. Questo provoca sfiducia.
• Non usare le frasi: "Vorremmo...", "Potremmo essere con te...", perché il cliente è interessato solo al suo vantaggio e non al tuo desiderio.
• Insisti per un incontro personale, perché guardando negli occhi un cliente sarà più difficile rifiutare la collaborazione.

Conclusione

Il giusto invito a un incontro è il primo passo verso lo svolgimento dell'incontro giusto, che comporta una collaborazione lunga e produttiva. Il compito principale di una conversazione telefonica è convincere l'interlocutore della necessità di un incontro personale. Per fare ciò, dovrai interessare il cliente e imparare a lavorare con le obiezioni.

Le visite protocollari, gli incontri d'affari, le conversazioni e le negoziazioni sono le forme più comuni di comunicazione commerciale internazionale.

Le parti concordano preventivamente il giorno e l'ora della visita. L'esatta osservanza da parte del visitatore dell'orario di arrivo è una regola di protocollo obbligatoria e rigorosa. La violazione di questa regola è considerata una manifestazione di mancanza di rispetto per la persona che riceve la visita e, pertanto, nel modo più negativo, può influire sui futuri rapporti con questa persona. Il ritardo non è consentito per nessun evento ufficiale (l'orario di arrivo è indicato nell'invito o altro). Le cosiddette circostanze oggettive non vengono prese in considerazione: difficoltà nel trovare la casa in cui si trova l'ospite, ritardo dovuto a ingorghi, guasto improvviso dell'auto, ecc. Il ritardo è attribuito alla disattenzione del visitatore e lascia sempre un retrogusto sgradevole. A tal proposito si raccomanda di chiarire in anticipo l'indirizzo (fino al viaggio preliminare dell'autista alla casa corrispondente, partire per una visita, tenendo conto della congestione delle strade della città da parte dei veicoli, ecc. È non riprovevole arrivare qualche minuto prima, attendere vicino alla casa dove si svolgerà la visita e presentarsi all'ingresso all'orario stabilito. Si raccomanda di seguire le regole del protocollo locale per quanto riguarda l'abbigliamento per la visita. essere un tailleur, altre volte può essere un tailleur normale, ma di colore scuro. Non è consentito un tailleur misto. Le scarpe devono essere scure.

È importante pensare in anticipo alle domande che dovrebbero essere sollevate nella conversazione, cosa chiedere e cosa dire a te stesso. Questo approccio ti consentirà di sfruttare al massimo il tempo della tua visita. Secondo le leggi dell'ospitalità, l'iniziativa di condurre una conversazione appartiene alla persona che riceve la visita.

È importante far sedere correttamente l'ospite. È auspicabile avere una suite con posti a sedere in una sala riunioni speciale. Il capo della delegazione straniera è seduto di fronte al capo della delegazione del paese ospitante. Non puoi mettere gli ospiti alla tua scrivania, così come affrontare il lato soleggiato. In casi estremi, è necessario abbassare le tende delle finestre. L'ospite si siede dopo che l'ospite si è seduto. Durante la visita vengono serviti caffè o tè, spuntini leggeri e vino, a seconda delle usanze locali.

La visita protocollare dura, di norma, 10-15 minuti, ma può durare di più se entrambe le parti sono interessate. Quando si fa visita a una persona di alto rango, è utile chiedere in anticipo al personale quanto tempo ha questa persona. L'iniziativa di lasciare qualsiasi visita rimane con l'ospite. Un'eccezione sono le visite al capo di stato, dove il pubblico viene interrotto dal "conduttore". In alcuni paesi, specialmente con un sistema monarchico, non è consuetudine che il capo di stato faccia domande. Il capo di stato conduce la conversazione .

Nelle negoziazioni interbancarie, la capacità di condurre una conversazione è un'arte complessa che ogni dipendente deve padroneggiare, indipendentemente dalla sua posizione o grado. Padroneggiare quest'arte è un dovere professionale degli impiegati di banca. Alle trattative interbancarie, di regola, partecipano persone appositamente autorizzate a condurre tali negoziazioni o alti funzionari di queste istituzioni. Le conversazioni d'affari si svolgono in modo rilassato, sotto forma di dialogo, senza ricorrere a materiali di riferimento, dossier, note. I partecipanti a una conversazione d'affari dovrebbero avere una grande erudizione nel campo delle loro attività professionali, nonché in varie aree dell'economia, della politica, della scienza, della cultura e tenere presente un numero enorme di fatti specifici relativi all'argomento di discussione in questi trattative interbancarie. Preferibilmente. in modo che i partecipanti a tali negoziati ricordino che, secondo la tradizione del protocollo, quasi ogni conversazione dopo i saluti reciproci inizia con conversazioni su eventi della vita culturale, su nuovi libri, film, concerti, mostre d'arte, ecc. Devi essere un interlocutore ben educato e ben informato per rappresentare adeguatamente la tua banca o azienda nelle trattative commerciali. Si raccomanda che prima dell'inizio delle trattative, prepararsi per una possibile discussione per una difesa motivata della tua

posizioni. Fare una dichiarazione ufficiale, se necessario. Quest'ultimo viene letto rigorosamente secondo il testo, poiché ogni parola in esso contenuta è di fondamentale importanza. Nella pratica internazionale, questo è considerato un luogo comune e ampiamente praticato. Il testo del comunicato ufficiale viene poi trasmesso all'interlocutore.

Durante le negoziazioni, è molto importante raggiungere una comprensione completa del tuo interlocutore. I punti incomprensibili devono essere chiesti per chiarire ulteriormente. Un memorandum o qualsiasi altro documento consegnato durante una conversazione d'affari dovrebbe essere letto attentamente immediatamente dopo il ricevimento.

In una conversazione formale è necessario mantenere costantemente uno spirito di reciproco interesse, poiché ognuno cerca di scoprire dagli interlocutori ciò che ancora non sa. Non puoi trasformare una conversazione in un quiz, quando uno chiede sempre e l'altro risponde solo. In una conversazione, entrambe le parti dovrebbero essere in grado di dire tutto ciò che ritengono necessario. La struttura delle relazioni tra le persone è essenziale per raggiungere la comprensione reciproca. Sono noti i seguenti tipi di relazioni: equivalenti (quando c'è una corrispondenza completa delle posizioni dei partner); transitivo (quando il lato "A" condivide la posizione del lato "C" e il lato "C" e il lato "B" condivide anche la posizione del lato "C"); simmetrico (quando c'è un punto di vista comune solo sulle questioni principali).

La presenza o l'assenza di fiducia tra i partner ha una forte influenza sul processo di conduzione delle trattative commerciali. Senza dubbio Grande importanza hanno qualità personali dei negoziatori. La pratica mondiale tiene conto dei cinque modelli più comuni di relazioni psicologiche che contribuiscono o ostacolano il processo di negoziazione. Questa è la paura di stabilire contatti commerciali, dubbi (paura degli errori), atteggiamento negativo, simpatia, atteggiamento positivo. Indubbiamente, nel processo di comunicazione hanno luogo tutti i modelli psicologici elencati, ma nessuno prevale.

La pratica dei negoziati internazionali mostra che nel caso di relazioni simmetriche ed equivalenti, la discussione delle questioni avviene con la massima efficienza. Nel caso di relazioni transitive è anche possibile una soluzione positiva alle questioni in discussione. Il reciproco desiderio di raggiungere un accordo, la buona conoscenza del partner e la fiducia in lui contribuiscono al buon esito del processo negoziale. Qualsiasi negoziazione è una comunicazione umana, durante la quale i partecipanti si informano a vicenda sulla loro posizione, sull'impatto sul partner con il loro intelletto e le loro qualità emotivo-volitive.

La preparazione preliminare è un prerequisito per negoziati di successo sulla politica bancaria e sui problemi finanziari ed economici. Durante questa preparazione, è necessario identificare:

Livello di qualificazione dei partecipanti alla riunione;

Il livello di conoscenza di una lingua straniera dei partecipanti alla riunione;

Informazioni sulle loro caratteristiche sociali, culturali, ideologiche, emotive ed età.

Di norma, le trattative di maggior successo sono tra persone con interessi simili. La conversazione di negoziatori con approssimativamente lo stesso livello di qualificazione è caratterizzata, di regola, dallo scambio di informazioni più adeguato.

Se necessario, i partecipanti ai negoziati durante la conversazione dovrebbero entrare in una discussione e difendere i propri interessi. La prova delle qualifiche insufficienti del dipendente è una dichiarazione frettolosa: "Lo riferirò alla direzione della banca (società, impresa)". Non dovresti affrettarti con una dichiarazione del genere, perché mostrando una certa moderazione, perseveranza e flessibilità, puoi proteggere adeguatamente gli interessi della tua banca (azienda). Tuttavia, è impossibile escludere i casi in cui è necessario fornire solo una tale risposta data sopra.

Un atteggiamento amichevole ed educato nei confronti delle persone, attenzione e socievolezza, capacità di avviare e mantenere una conversazione, capacità di essere invitanti sono le qualità necessarie che aiuteranno qualsiasi negoziatore a stabilire contatti amichevoli e professionali.

Secondo l'etichetta internazionale, le trattative d'affari sono condotte solo con tono calmo, anche se l'argomento della discussione è sgradevole. Voci alzate, insulti personali ed espressioni di indignazione sono inaccettabili. Una delle funzioni del protocollo è proprio quella di aiutare a mantenere normali rapporti tra i partecipanti alle trattative, per eliminare dalla discussione tutto ciò che non è direttamente correlato al caso. La frase complementare: "Accetta le assicurazioni della mia più alta considerazione per te" ha un significato profondo ed è inalienabile parte integrale protocollo diplomatico.

Conduzione di negoziati multilaterali o

conferenze internazionali - le più difficili e

business responsabile per i dipartimenti di relazioni esterne e

servizi di protocollo di varie banche o aziende. Come

i negoziati (conferenze) si svolgono con un gran numero di

partecipanti e il lavoro preparatorio richiede costi

grande sforzo. È necessario considerare attentamente e

organizzare l'attuazione del programma

fasi preparatorie:

Procedura per incontrare stranieri;

La composizione personale di coloro che si incontrano dalla nostra parte;

Partecipazione di rappresentanti di istituzioni estere accreditate in Federazione Russa;

Partecipazione di rappresentanti della stampa, della televisione e della radio;

Presentazione di fiori;

discorsi di benvenuto;

Sistemazione in albergo;

Parte commerciale del programma (trattative, riunioni, conversazioni);

Ricevimenti, colazioni, pranzi, ecc.;

Viaggia in tutto il paese;

Fili finali.

Lo scopo dei negoziati in tali riunioni e conferenze può essere vari problemi finanziari ed economici; conclusione di contratti, accordi o contratti; considerazione dei risultati della loro attuazione; discussione di altre questioni di reciproco interesse, ecc. In alcuni casi, i partecipanti ai negoziati bilaterali o multilaterali considerano un problema in tutti i suoi aspetti. In altri casi, i negoziati si distinguono per la loro diversità. Il momento chiave di tutto il lavoro preparatorio per i negoziati bilaterali o multilaterali è lo sviluppo di linee guida che determinano l'attività (lavoro) della delegazione negoziale. Contemporaneamente allo sviluppo di una posizione sulle questioni considerate durante l'incontro, viene formato l'elenco dei partecipanti all'incontro. La composizione e il livello dei partecipanti alle negoziazioni interbancarie e di altro tipo dipendono dall'importanza attribuita a questo incontro dai suoi partecipanti. Di norma, ai negoziati vengono inviati rappresentanti approssimativamente dello stesso livello,

Il capo della delegazione è responsabile delle attività di tutti i membri della delegazione e di ciascuno di essi individualmente. Pertanto, il capo della delegazione deve padroneggiare appieno l'oggetto delle trattative, conoscere bene ogni dipendente, le sue qualità professionali e personali. Solo al verificarsi di tali condizioni, il capo delegazione potrà svolgere con successo le proprie funzioni e garantire la massima efficienza del lavoro dei partecipanti alla riunione. Anche la corretta selezione del personale di supporto della delegazione è di grande importanza. Tale personale include traduttori, stenografi, autisti, addetti alle pulizie, ecc.

Per una negoziazione di successo, i membri della delegazione devono avere un livello enciclopedico di istruzione, alta professionalità, oratorio e un'attenta preparazione specifica per il prossimo incontro .. Ovviamente, un lavoratore socievole con un ampio

una prospettiva economica, in grado di valutare rapidamente l'essenza di qualsiasi problema, è più adatta alle negoziazioni interbancarie rispetto a uno specialista di profilo ristretto. Conoscenza delle regole di procedura, dei precedenti, dei modi per risolvere efficacemente i problemi organizzativi, la capacità di lavorare con i documenti, lingue straniere- anche tutte queste qualità. necessario per un partecipante a una riunione di lavoro. Per un lavoro di successo, la conoscenza delle lingue straniere è importante, quindi la cabina ti consente di fare rapidamente conoscenze di lavoro e comunicare con successo con i rappresentanti della stampa straniera. La conoscenza delle lingue straniere ha un ruolo speciale nei negoziati bilaterali e soprattutto multilaterali, conferenze, poiché lo sviluppo di documenti viene solitamente effettuato in una delle lingue straniere, ad esempio in inglese. La conoscenza dell'argomento dei negoziati e delle lingue straniere consente di trovare la formulazione più accurata e accettabile per tutti i partecipanti ai negoziati.

Le prossime trattative

preparazione anticipata dei fondamentali

documenti e. altri materiali di lavoro. Ci sono diverse categorie di documenti discussi durante la riunione.

La prima categoria di documenti riflette la posizione del partecipante alla riunione su un'ampia gamma di questioni e contiene raccomandazioni per risolvere le questioni considerate nei prossimi negoziati. La seconda categoria comprende bozze di vari accordi, protocolli o trattati che costituiranno la base per i negoziati. La terza categoria di documenti è costituita da progetti di risoluzione o accordi di intenti.

I memorandum costituiscono un utile materiale di supporto alla discussione sul tema dell'incontro. I promemoria vengono utilizzati durante le consultazioni tenutesi alla vigilia della riunione e durante i negoziati.

La compilazione dei dossier sulle varie questioni da considerare nella prossima riunione è parte integrante del lavoro preparatorio. Sulla base del dossier vengono preparati testi di discorsi, materiali per conversazioni con partner negoziali, documenti, riferimenti, ecc.

Il dossier è costituito da certificati e documenti ufficiali sul partner, ritagli di giornali, riviste e altri materiali contenenti informazioni sul partner straniero. L'efficacia del lavoro durante i negoziati è in gran parte determinata dalla qualità dei fascicoli preparati.

Prima di iniziare le trattative, è molto importante conoscere in anticipo le posizioni dei partecipanti e nessuna possibilità di chiarire le proprie. La soluzione di questo problema viene effettuata mediante corrispondenza telex o telefax, nel corso di incontri e consultazioni bilaterali. Questo lavoro viene svolto in tutte le fasi della preparazione dei negoziati. SU stato iniziale l'accento è posto sul chiarimento delle posizioni dei partner negoziali. Alla vigilia dell'incontro, quando si determinano le posizioni, l'attenzione principale è rivolta a una presentazione ragionata della propria posizione.

Dopo aver raggiunto un accordo sullo svolgimento di un incontro, le parti determinano il luogo dell'incontro e la durata dei negoziati. I negoziati sono consigliabili quando le parti comprendono che una soluzione al problema è possibile solo attraverso sforzi congiunti e se le parti cercano di risolvere interessi reciproci.

La comprensione reciproca, la volontà e la collaborazione sono essenziali per una negoziazione di successo, ma la più importante delle tre è la volontà. Senza la volontà di raggiungere la comprensione reciproca, non ci sarà accordo.

A seconda del vero atteggiamento delle parti nei confronti del raggiungimento di un risultato, i negoziati sono divisi in tre categorie. Il primo è quando una delle parti è interessata a impedire un accordo (o mostra indifferenza). Il secondo è quando una delle parti mostra un interesse moderato, ma non abbastanza forte (o urgente) al raggiungimento dei risultati. La terza categoria è quando entrambe le parti si sforzano di ottenere risultati positivi. Se tutti i partecipanti trattano le negoziazioni come se fossero negoziazioni della terza categoria, cioè mostrare un interesse comune a raggiungere un accordo.

è probabile che il processo di negoziazione abbia successo rapidamente. Lo stesso risultato è probabile quando una parte dei negoziatori si riferisce a loro come negoziazioni della terza categoria e l'altra parte come negoziazioni della seconda categoria. Il successo è improbabile se tutti i partecipanti considerano i negoziati come appartenenti alla seconda categoria. È praticamente impossibile ottenere risultati positivi se qualcuno dei partecipanti classifica i negoziati nella terza categoria.

Per il successo dei negoziati, è particolarmente importante che il massimo inizialmente dichiarato elevati requisiti l'uno o l'altro partecipante non ha spaventato gli altri. Nella prima fase, è importante conoscere nel modo più completo e approfondito possibile le posizioni dei negoziatori. Se in questa fase, a seguito di uno scambio di opinioni, i partecipanti giungono alla conclusione che sulle questioni principali i loro interessi comuni prevalgono sulle contraddizioni, allora compaiono le condizioni (prospettive) per il proseguimento dei negoziati. Il compito della seconda fase è determinare i parametri del futuro contratto, accordo o accordo. In questa fase, è importante eliminare le differenze sulle questioni fondamentali e raggiungere un approccio reciprocamente accettabile per tutti problema principale. Nella terza e ultima fase, i partecipanti si concentrano sullo sviluppo di accordi finali sull'intero spettro di questioni di un futuro accordo o contratto. In questa fase le trattative sono particolarmente intense e richiedono la partecipazione attiva di specialisti ed esperti. Quando si finalizzano gli articoli del contratto, gli avvocati sono coinvolti nel lavoro.

Durante le negoziazioni stesse possono sorgere circostanze impreviste che richiederanno un'ulteriore elaborazione degli articoli del contratto, nonché un certo adeguamento delle posizioni. In tali casi, si dovrebbe mostrare non solo fermezza, ma anche flessibilità, disponibilità a concessioni reciproche e compromessi accettabili. Naturalmente, il compromesso desiderato dovrebbe essere reciprocamente accettabile e reciprocamente vantaggioso. Ciascuna parte deve imparare dal compromesso

un certo beneficio. Una concessione che favorisca l'andamento delle trattative è sempre giustificata. Un approccio rigido e diretto che escluda compromessi non porta a risultati positivi nei negoziati.

Il successo dei negoziati è possibile solo tenendo conto non solo dei propri interessi fondamentali, ma anche degli interessi di un partner. È su questa base che nascono la fiducia e la comprensione reciproca, così necessarie per trovare una soluzione equilibrata e concordata a questioni complesse.

Preparazione e svolgimento di riunioni di lavoro, ricevimenti

.Preparazione e svolgimento di riunioni di lavoro

1.1 L'oggetto di un incontro di lavoro

Un incontro di lavoro efficace richiede una preparazione seria e attenta.

L'oggetto di un incontro di lavoro è una domanda, un problema che deve essere considerato durante l'incontro. Oltre agli incontri con l'obiettivo di risolvere problemi aziendali, si tengono anche riunioni protocollari, dette anche “visite di cortesia”, in quanto si tengono a scopo di conoscenza personale o per mostrare attenzione a un partner in una specifica occasione.

Un incontro di lavoro dovrebbe essere organizzato in anticipo. All'interno della stessa regione, è più opportuno negoziare con 2-3 giorni di anticipo. L'organizzazione di un incontro di lavoro può essere organizzata da e-mail, per telefono.

La preparazione per un incontro con gli stranieri dovrebbe essere particolarmente attenta. È necessario prevedere tutti gli elementi del programma del loro soggiorno: l'ordine dell'incontro, la composizione personale dei partecipanti, la partecipazione di rappresentanti della stampa, lo scambio di souvenir, i discorsi di benvenuto, la sistemazione in albergo, la parte commerciale , il programma culturale, i ricevimenti informali, i fili.

1.2 Luogo per riunioni di lavoro

La sede dell'incontro è importante per le parti del processo di negoziazione, perché può diventarlo aspetto importante l'efficacia della riunione per una o tutte le parti coinvolte nei negoziati. Esistono le seguenti opzioni per scegliere una sede per incontri di lavoro: sul proprio territorio, sul territorio di un partner, su un territorio neutrale e utilizzando mezzi di comunicazione (a distanza).

La maggior parte degli uomini d'affari preferisce tenere riunioni sul proprio territorio (nei locali della propria azienda).

Incontro in lococonsente di utilizzare proficuamente lo status di proprietario. In effetti, in questa situazione, l'espressione "case e muri aiutano" funziona molto spesso. Il proprietario può influenzare il corso delle trattative con una serie di tattiche appropriate. Questi sono i mezzi piano organizzativo: selezione e sistemazione dei locali, posizionamento dei partecipanti al tavolo delle trattative, organizzazione del processo di negoziazione (sbuffi, pause), organizzazione di programmi culturali e sociali.

I mezzi organizzativi sono collegati a quelli psicologici. Dopotutto, le forme e il livello di organizzazione del processo di negoziazione creano un'atmosfera psicologica appropriata (cordialità, pressione, tensione, manipolazione, ecc.). Un esempio potrebbe essere il progetto di un ufficio (dimensione del tavolo, distanza tra l'ospite e il visitatore, forma, dimensione della sedia (poltrona) offerta al visitatore, ecc.). Inoltre, lo stato stesso dell'ospite causerà una certa tensione psicologica in una persona.

È anche importante che i proprietari non sprechino tempo ed energie per superare la fatica dopo la strada e per adattarsi all'ambiente. Possono utilizzare i servizi messi a disposizione dal proprio ufficio: telefono, fax, Internet, servizi di segreteria, salotti, assistenza di esperti, avvocati, superiori, ecc.

Preparazione della stanza. Quando si preparano i locali per un incontro di lavoro (trattative), gli specialisti dell'organizzazione scientifica del lavoro consigliano di attenersi ai seguenti requisiti di base: pulizia, ordine, ventilazione, assenza di rumore, temperatura ambiente favorevole per entrambe le parti, illuminazione confortevole.

Il colore della parete più adatto per le riunioni è il colore azzurro della sala.

L'interno della sala riunioni migliorerà in presenza di vasi con fiori, dipinti.

territorio partner.Ci sono casi in cui è meglio negoziare sul territorio di un partner. Prima di tutto, questa è un'opportunità per ottenere ulteriori informazioni sul partner, la sua azienda.

Il semplice fatto che tu abbia accettato di negoziare sul territorio di un partner è un elemento di rispetto per il partner, dimostra la serietà delle tue intenzioni e può convincere l'altra parte che vale la pena fare affari con te.

L'efficacia della scelta delle opzioni per le riunioni di cui sopra dipende dalla situazione. Ma l'opzione migliore è organizzare incontri alternati sul “proprio territorio” e sul “territorio del partner”.

Territorio neutrale.L'importante è che un incontro in territorio neutrale non dia vantaggi a nessuna delle due parti. Questa opzione può essere particolarmente efficace nella risoluzione di situazioni di conflitto.

A tale scopo, negli hotel e nei centri commerciali vengono creati locali appositamente adattati. In molti casi, le sale conferenze vengono utilizzate per le trattative.

In caso di necessità di comunicazione informale di incontri all'estero, vengono utilizzati business club fuori città per uomini d'affari. In assenza di un'ampia rete di tali istituzioni, nel nostro paese vengono utilizzati ristoranti (caffè).

a distanza.Lo sviluppo delle comunicazioni telefoniche internazionali, del fototelegrafo (fax), dei telefoni cellulari, di Internet, dei comunicatori video (comunicazioni video di conferenza) consente di facilitare il processo di organizzazione e conduzione dei negoziati e di abbandonare in larga misura l'organizzazione di colloqui faccia a faccia -affrontare le riunioni. I moderni mezzi di comunicazione consentono il contatto elettronico diretto con la trasmissione di immagini e suoni.

Limiti di tempo. Un passo importante per il successo di un incontro di lavoro è giusta scelta ora e giorno della settimana. È necessario tenere conto delle circostanze della vita lavorativa, delle abitudini lavorative dei partner, delle ore delle loro prestazioni ottimali.

Quindi, alcune persone lavorano meglio la mattina, si chiamano "allodole", l'altra sera sono "gufi", il tipo intermedio si chiama "piccioni". Secondo gli scienziati, i "gufi" costituiscono circa il 33%, le "allodole" - il 17% e i "piccioni" - il 50% del numero totale di persone.

1.3 Calendario degli incontri di lavoro

Gli psicologi suggeriscono di tenere conto di tali fattori durante l'organizzazione dei negoziati: non è necessario pianificare un incontro poco prima di pranzo. I pensieri sul cibo interferiscono con la comunicazione costruttiva. Ma se l'incontro è già programmato, durante il processo di negoziazione sarà utile offrire ai partner una tazza di caffè, tè, qualcosa da mangiare.

Non programmare una riunione subito dopo pranzo. È necessario consentire ai partner di raccogliere i propri pensieri e controllare le informazioni necessarie.

Il lunedì, da un lato, non è il giorno migliore per le riunioni. Dopotutto, le persone hanno bisogno di tempo per sintonizzarsi sul ritmo lavorativo dopo il fine settimana. Anche se, d'altra parte, il lunedì il vantaggio di una "testa fresca" è incontrarsi in questo giorno per discutere questioni importanti, programmando di terminarle prima della fine della settimana.

Il venerdì, quando tutti aspettano già con impazienza il fine settimana, non è il giorno migliore per iniziare da nessuna parte.

La durata della riunione deve essere discussa. Dopotutto, può capitare che il tuo partner, che non è stato avvertito della durata dell'incontro, si scusi mezz'ora dopo l'inizio dell'incontro e, adducendo la necessità di portare a termine i suoi affari non meno importanti, ti lasci. È consuetudine osservare l'orario stabilito della riunione.

Quando si concorda l'orario dell'incontro, è necessario essere precisi. Arrivare in ritardo è considerato un insulto all'ospite e può influenzare il corso delle trattative. Nel caso di un ritardo accettabile, bisogna trovare un modo, anche se per poco tempo, avvisa il tuo partner e scusati di conseguenza.

1.4 Composizione della delegazione

Le trattative tra due rappresentanti sono molto rare. Pertanto, un elemento del protocollo di un incontro di lavoro è determinare la composizione dei suoi partecipanti. La delega comprende:

partecipanti diretti ai negoziati;

consulenti competenti (esperti);

personale di supporto (traduttori, stenografi, autisti, segretarie, ecc.).

L'accordo dovrebbe basarsi sul principio di un numero uguale di delegazioni di entrambe le parti. Una delega più ampia è un vantaggio psicologico. A causa di determinate circostanze, potrebbero esserci deviazioni dal principio di parità, ma a condizione che tu ne convinca i partner.

I negoziati sono più efficaci, minore è il numero di partecipanti. Pertanto, se è necessario tenerli il prima possibile, è necessario ridurre il numero delle parti, tanto più che un aumento del numero dei partecipanti ai negoziati spesso porta a malintesi.

Gli elenchi delle trattative, con l'indicazione di cognome, nome e patronimico, luogo di lavoro e posizione del partecipante, sono iscritti a verbale.

Lo scambio delle liste protocollari, di regola, avviene all'inizio della riunione. Se gli elenchi non vengono compilati in anticipo, per avere informazioni sui partecipanti alla riunione, le parti si scambiano biglietti da visita.

Oltre al numero, viene determinato anche il livello dei partecipanti alla riunione. Il livello di rappresentanza dovrebbe essere approssimativamente lo stesso. La selezione della composizione e del livello dei partecipanti ai negoziati dipende dall'importanza attribuita alla riunione dai suoi partecipanti, dalla natura della transazione e dalle caratteristiche nazionali dei partecipanti ai negoziati. Pertanto, le delegazioni negoziali cinesi differiscono per dimensioni, mentre gli americani preferiscono piccoli gruppi. La presenza di un rappresentante del sesso opposto nella sua composizione esalta l'immagine della delegazione.

1.5 Materiali per la discussione

Il prossimo incontro o negoziato prevede la preparazione preliminare dei materiali. Esistono categorie rilevanti di documenti che vengono discussi nel corso di un rapporto d'affari:

documenti che riflettono la posizione dei partecipanti alla riunione su un'ampia gamma di questioni e, di norma, contengono raccomandazioni sulle questioni da considerare;

bozze di vari accordi, protocolli o trattati che vengono offerti come base per i negoziati;

bozze di risoluzioni o patti di intenti.

Un elemento complesso ma importante del lavoro preparatorio è la selezione di vari documenti sulle questioni da considerare. Si tratta di certificati e documenti ufficiali, ritagli di giornali e riviste che contengono informazioni sul partner e sulla sua attività, si tratta di dati sulla congiuntura dei suoi partner, sul loro comportamento nel mercato. Nonostante tutto ciò richieda molto impegno, conoscenza e tempo, alla fine tale lavoro si giustifica da solo. Quindi, nel suo lavoro "Come sopravvivere tra gli squali" X. McKay osserva che sapere almeno qualcosa sul cliente è importante quanto sapere tutto sui tuoi prodotti. Se conosci i tuoi clienti, se i loro interessi specifici e tratti caratteriali sono noti, allora ci sarà sempre una base per stabilire un contatto. Offre un questionario di 66 voci, include una domanda sui dati personali del cliente, istruzione, stato civile, attività precedenti, interessi particolari, stile di vita, ecc., e offre l'opportunità di "conoscere" meglio il cliente.

Il risultato ottimale dell'accordo è la realizzazione da parte di ciascuno dei suoi partecipanti di aver ricevuto un certo vantaggio rispetto alla situazione originaria.

1.6 Disposizione e attrezzatura dei tavoli

Un elemento importante preparare i locali per un incontro di lavoro è l'attrezzatura dei tavoli.

Aspetto psicologico l'influenza sui partecipanti alla riunione può essere sotto forma di un tavolo. Quindi, secondo l'australiano Alan Pease, un tavolo quadrato non ha fiducia e contribuisce a creare un clima di competizione. Questa forma del tavolo è adatta per brevi trattative commerciali. Le tavole rotonde prevedono un incontro informale e un libero scambio di opinioni. Un tavolino da caffè facilita la conversazione amichevole e funge da chiamata di cortesia.

Quaderni, penne, matite, prospetti sono disposti sui tavoli per ogni partecipante. Sedie o poltrone devono essere comode e in quantità sufficiente.

È consuetudine disporre bottiglie di acqua minerale e bicchieri puliti in gruppi lungo il tavolo delle trattative.

Si consiglia di prendersi cura del caffè o del tè. Per fare ciò, è necessario fornire un samovar, diversi buoni servizi, tè, caffè, biscotti, frutta, torte o confetteria.

Se metti un posacenere sul tavolo, questo è un segnale che puoi fumare, ma prima di accenderlo devi chiedere il permesso ai presenti. Se non è consentito fumare, durante la pausa deve essere predisposta un'area fumatori.

1.7 Riunione di delegazione

La preparazione dei locali per gli incontri di lavoro viene solitamente effettuata da dipendenti dell'azienda appositamente assunti o da specialisti invitati.

Un elemento importante del protocollo d'affari è l'organizzazione di una riunione della delegazione. Prima di tutto, è necessario determinare correttamente il livello dei saluti. Colui che ha invitato dovrebbe incontrarsi, ha firmato la lettera con l'invito, ma in via eccezionale - uno dei suoi vice.

Quando si incontra una delegazione, soprattutto straniera, è necessario rispettare alcune regole del protocollo

Il grado e la posizione del capo delegazione di benvenuto devono corrispondere al grado e alla posizione del capo delegazione in visita.

Il capo della delegazione ospitante, accompagnato da 2-3 persone, di solito arriva per l'incontro.

Se l'ospite arriva con sua moglie, anche il presidente della delegazione ospitante lo incontra con sua moglie.

Il primo è il capo, che riceve la delega, e se sua moglie è venuta alla riunione, la presenta agli invitati.

Il secondo è un ospite, il capo di un'azienda straniera, che raccomanda anche sua moglie.

Il presidente della delegazione ospitante presenta quindi i suoi dipendenti, membri della delegazione che sono venuti per incontrare gli ospiti, secondo il grado. Se ci sono donne tra coloro che si incontrano, allora sono raccomandate prima di tutto. Se ci sono poche donne, vengono raccomandate per grado, e poi uomini, anche per grado.

Il capo della delegazione che è arrivato dopo presenta allo stesso modo i membri della sua delegazione.

Incontrando la delegazione all'aeroporto o alla stazione ferroviaria, il capo del paese ospitante deve presentare fiori a tutte le donne, membri della delegazione o arrivate con i membri della delegazione. Quando ci si incontra e si saluta all'aeroporto o alla stazione ferroviaria, devono essere presentati fiori avvolti nel cellophane (i fiori non vengono dati agli uomini, ad eccezione degli anniversari).

L'incontro della delegazione è inevitabilmente connesso con la sistemazione in auto. La conoscenza delle regole di sbarco secondo la pratica del protocollo internazionale è necessaria per ogni membro della delegazione. L'autista, l'interprete, il capo della delegazione e sua moglie dovrebbero conoscerli (Appendice 17).

Prima, l'auto deve muoversi in modo che la porta di destra sia rivolta verso il marciapiede. Il primo a sedersi ea scendere è il passeggero che prende il posto d'onore. Se le condizioni non consentono al conducente di spostare l'auto con il lato destro sul marciapiede, il passeggero onorario entra in macchina dalla portiera sinistra. Inoltre salgono a bordo dalla porta di sinistra.

Il passeggero onorario prende posto nel sedile posteriore sul lato destro lungo il percorso della vettura, ha il proprietario o il capo della delegazione di benvenuto. Una guardia giurata, un giornalista e, in via eccezionale, un interprete possono sedersi accanto all'autista. La persona che occupa il posto d'onore esce dalla porta destra e il resto, per non disturbare la persona seduta al posto d'onore, dalla sinistra.

2. Preparazione e svolgimento di ricevimenti

2.1 Tecniche e loro essenza

I ricevimenti e la loro essenza

I ricevimenti - sia diplomatici che commerciali - sono una delle forme più importanti di politica estera, attività commerciali, culturali e di altro tipo di governi, dipartimenti governativi, uomini d'affari, organizzazioni pubbliche e di altro tipo e individui. Possono svolgersi in occasioni solenni (in occasione di visite di stato, festività nazionali, ecc.) e avere un significato politico, essere di natura puramente protocollare (in relazione a visite di lavoro, apertura di mostre) o essere utilizzati nelle attività quotidiane (durante le trattative e altri).

È importante capire chiaramente che il contenuto principale dei ricevimenti non è mangiare o degustare bevande, ma risolvere problemi aziendali per i quali è necessario prepararsi con cura in anticipo. Per la maggior parte dei partecipanti, le tecniche sono un lavoro mirato e mirato e non il superficiale "noioso vuoto" che Byron contemplava quasi due secoli fa.

I ricevimenti possono aiutare a stabilire, mantenere e sviluppare contatti tra le parti e gli individui, comunicare e chiarire la propria posizione, raccogliere informazioni, scambiare opinioni e, infine, discutere e concordare posizioni e risolvere problemi esistenti in un contesto informale.

La tradizione di tenere ricevimenti è radicata profonda antichità. L'ospitalità è stata e rimane un indicatore essenziale dell'onore e della dignità delle persone e dello Stato, della loro buona volontà.

Pertanto, i paesi conservano con cura le tradizioni storiche di ricevere ospiti come simboli di pace e gentilezza. Le tradizioni dell'ospitalità russa sono ancora celebrate dagli ospiti stranieri. La pratica internazionale a lungo termine ha stabilito i tipi di ricevimenti diplomatici, i metodi della loro preparazione, l'etichetta diplomatica, a cui è consuetudine aderire.

La prassi protocollare della Russia nel suo insieme coincide con quella internazionale. I ricevimenti sono suddivisi per orario in diurno (fino alle 19) e serale, e in base alla sistemazione degli ospiti - in ricevimenti con posti a sedere e senza posti a sedere.

2.2 Appuntamento e preparazione dei ricevimenti

Appuntamento e preparazione dei ricevimenti

L'accoglienza è una delle forme di attività "politiche esterne e interne" dell'organizzazione. Questo è, di norma, organizzato e preparato in anticipo dai padroni di casa, tempo trascorso insieme dai rappresentanti dell'organizzazione ospitante e dagli ospiti. Il ricevimento si tiene: a) in occasione di una data solenne - anniversario, anniversario della fondazione dell'azienda o della creazione di un'organizzazione; b) in occasione della visita all'organizzazione di un ospite noto e d'onore, una delegazione di un'azienda partner; c) nell'ordinaria amministrazione dell'impresa.

Lo scopo dell'accoglienza può essere quello di espandere e approfondire i contatti nel campo di attività dell'azienda, ottenere le informazioni necessarie, formare l'immagine dell'organizzazione nell'ambiente aziendale esterno.

I ricevimenti possono essere: diurni e serali, con disposizione dei posti (posti preassegnati ai partecipanti) e senza disposizione dei posti, formali e informali.

I ricevimenti diurni sono "un bicchiere di champagne", "un bicchiere di vino", "colazione". "Un bicchiere di champagne" di solito inizia a mezzogiorno e dura circa un'ora. La ragione di tale accoglienza potrebbe essere un anniversario festa nazionale, partenza (arrivo) di un funzionario, permanenza della delegazione. Apertura di una mostra (festival), ecc. Questa è la forma più semplice di ammissione che non richiede molta preparazione. Il ricevimento si svolge senza far sedere gli ospiti - in piedi. Bevande e snack sono serviti dai camerieri. Di solito vengono serviti solo champagne, vini, succhi e snack leggeri (mini torte, panini, noci).

La colazione o il pranzo con posti a sedere è una forma più solenne di ricevimento. Per questa forma di accoglienza sono previsti posti a tavola per tutti i partecipanti. La colazione con posti a sedere è fissata tra le dodici e le quindici e dura circa un'ora e mezza. Per contenuto e tempo corrisponde a una cena russa e può comprendere 1-2 antipasti freddi, un piatto di pesce o di carne e un dolce. È accettabile servire un antipasto caldo del primo piatto. Durante il raduno degli ospiti nell'atrio, viene offerto loro un aperitivo, succhi di frutta, durante la colazione - vini d'uva secchi, e alla fine vengono offerti tè, caffè, champagne, cognac, liquori. Gli ospiti di solito vengono a colazione in abbigliamento casual, a meno che l'uniforme non sia specificamente specificata sull'invito.

I ricevimenti serali sono di diversi tipi. Il più popolare, democratico, di massa e produttivo, in termini di copertura comunicativa, è il "cocktail", che inizia tra le 17-18 e dura due ore. La ricezione avviene in piedi. Gli stessi ospiti si avvicinano ai tavoli con snack, raccolgono dolcetti per se stessi ei camerieri offrono da bere, se vengono consegnati snack caldi, allora l'accoglienza può essere definita “a la buffet”. Per una maggiore solennità dell'incontro, champagne, gelato, caffè possono essere serviti entro la fine. Il buffet è la forma di accoglienza più democratica. Puoi lasciare un tale banchetto in qualsiasi momento opportuno. Mentre lo fai, ci sono alcune regole da tenere a mente:

dovresti avvicinarti al tavolo solo dopo un invito o dopo che il resto dei presenti è andato al tavolo;

gli ospiti prendono i piatti da una pila all'inizio del tavolo e si muovono lungo il tavolo in una direzione (in modo da non interferire tra loro), mettendo dei dolcetti nel piatto;

è scortese stare vicino a un tavolo con una sigaretta fumante;

È brutto ammucchiare su un piatto tutti i piatti offerti in una volta. C'è un certo ordine di prelibatezze: dovrebbe essere assaggiato all'inizio piatti di pesce, pesce e carne non dovrebbero essere sullo stesso piatto;

dovresti prendere esattamente quanto puoi mangiare;

gli snack vengono trasferiti su un piatto con un dispositivo comune che si trova su un piatto con questo snack. Dopo aver digitato i dolcetti, non dimenticare di mettere in atto il dispositivo comune;

per dessert e piatti dolci è necessario prendere piatti puliti;

un uomo può curare una signora portandole qualcosa dal buffet. È inaccettabile che una donna tratti un uomo.

L'unica posata sul tavolo del buffet è una forchetta. Pertanto, gli snack vengono tagliati in piccoli pezzi ("una volta"). Oltre alle forchette si possono servire anche spiedini - bastoncini infilati nei panini - canopi e altri snack a pezzi. I coltelli possono essere sul tavolo, ma usarli in ogni caso sarà scomodo. È consuetudine venire al buffet con un abito o un abito casual.

Un ricevimento a buffet è un "cocktail". Si svolge anche dalle 17:00 alle 20:00. A differenza di un tavolo da buffet, i tavoli da cocktail non sono coperti. Nell'atrio sono posti diversi tavolini, su di essi sono disposti sigarette, fiammiferi, posacenere e vengono posti tovaglioli di carta nei vasi. Cibo e bevande sono serviti dai camerieri su vassoi. Invece di forchette, gli ospiti usano speciali spiedini per banchetti. Il ricevimento si conclude con champagne e caffè.

La cena è la forma più solenne di ricevimento. Inizia nel periodo dalle 17 alle 19 ore, dura 2-3 ore o più. Gli ospiti si siedono prima a tavola per un'ora, poi si spostano in un'altra stanza meno formale, o parte della sala conversazione, dove vengono serviti tè e caffè. Il codice di abbigliamento è formale. Il pranzo si svolge con posti a sedere: ogni partecipante viene a conoscenza del numero del suo posto al tavolo dall'invito.

Il pranzo a buffet prevede posti a sedere gratuiti per i partecipanti a tavoli da quattro a sei persone, gli ospiti prendono gli spuntini da un grande tavolo e si siedono a uno dei tavolini. Il menu è come un buffet. Tale ricevimento è organizzato dopo un concerto, guardando un film, durante una pausa tra le sessioni della conferenza. Il pranzo a buffet è meno formale del pranzo.

Il tè viene organizzato tra le 16:00 e le 18:00, di solito per le donne. La cena con posti a sedere differisce dal pranzo solo in un secondo momento.

Non devi arrivare in ritardo ai ricevimenti ufficiali. Gli ospiti per tali ricevimenti (colazione, pranzo, cena) arrivano entro 3-5 minuti e dopo una breve pausa adibita a reciproci saluti e conoscenze, vengono invitati a tavola. Non si accettano incontri a tavola. Non è consigliabile parlare con qualcuno tramite un vicino di tavolo. Al tavolo, una donna può sedersi con un cappello, ma i guanti devono essere rimossi.

Al ricevimento con posti a sedere è necessario osservare l'anzianità, la posizione ufficiale o sociale degli ospiti, poiché i posti sono divisi in più onorevoli e meno onorevoli. Il primo posto è considerato a destra della padrona di casa, il secondo a destra del proprietario. In assenza di donne, il primo posto è considerato alla destra del proprietario, il secondo alla sua sinistra. Quando ci si siede, si seguono le seguenti regole:

prima a destra e mano sinistra gli uomini sono piantati dalla padrona di casa, mentre le signore circondano il proprietario. Poi i posti si alternano: accanto alle donne mettono gli uomini e viceversa;

una donna non è seduta con una donna all'estremità della tavola, se un uomo non è seduto all'estremità della tavola;

il marito non è seduto accanto alla moglie;

due stranieri dello stesso paese non si siedono vicini;

gli ultimi posti a tavola sono occupati da dipendenti della loro istituzione (ma non da donne).

Affinché ogni ospite possa trovare rapidamente il proprio posto a tavola, all'ingresso viene allestito un piano dei posti a sedere, sul tavolo viene posto un cartoncino di copertura con il nome e cognome dell'ospite e talvolta viene consegnato a ciascun ospite uno schema della tabella. Gli ospiti prendono posto dopo che la padrona di casa si è seduta, lei è la prima ad alzarsi dopo la fine del ricevimento.

La preparazione del ricevimento comprende le seguenti fasi: fissare gli obiettivi del ricevimento, scegliere la forma del ricevimento, determinare la composizione dei partecipanti, redigere la sceneggiatura del ricevimento, inviare gli inviti, redigere un piano dei posti a tavola (se previsto), compilando il menù, apparecchiando la tavola e servendo gli ospiti, preparando brindisi e discorsi.

Le primas informali si tengono in situazioni in cui gli ospiti "non erano attesi" in anticipo, più spesso in piccole imprese e improvvisate, in un ambiente informale. I ricevimenti informali sono comuni negli Stati Uniti quando i partner sono invitati a pranzo. L'informalità della situazione contribuisce alla soluzione di problemi non standard, alla capacità di guardare al problema in modo diverso. In linea di principio, si dovrebbe essere preparati a tale accoglienza.

Conclusione

Nel corso del lavoro svolto, è emerso che l'accoglienza in ambito aziendale è, prima di tutto, doveri ufficiali, e non solo per l'organizzazione ospitante che riceve gli ospiti, ma anche per le organizzazioni che svolgono il ruolo di ospiti. Pertanto, un incontro o un ricevimento di lavoro deve essere trattato in modo responsabile, conoscere le basi del suo svolgimento, l'ambito del ricevimento.

Incontri e ricevimenti di lavoro sono necessari per un lavoro fruttuoso, aiutano a condurre trattative d'affari, togliendo loro il velo dell'ufficialità e conferendo loro un carattere rilassato. Allo stesso tempo, per non offendere gli ospiti, è necessario conoscere le regole di base per lo svolgimento dei ricevimenti. E per non entrare in una situazione imbarazzante quando sei presente alla reception, devi sapere come comportarti. Questo è stato l'oggetto del lavoro svolto, durante il quale ho individuato le regole fondamentali per lo svolgimento dei ricevimenti:

La moderna pratica del protocollo internazionale testimonia il desiderio dei paesi di rendere i ricevimenti modesti, di evitare fasti eccessivi, di dare loro maggiore razionalità.

L'atmosfera semi-formale dei ricevimenti consente ai presenti di stabilire contatti utili, discutere in generale contratti futuri vantaggiosi per i partner partecipanti, ampliare e approfondire i contatti esistenti, scambiare opinioni e pareri che consentano loro di comprendere meglio la situazione economica, finanziaria e di altro tipo posizioni e rivendicazioni dei futuri partner, le loro caratteristiche nell'organizzazione del caso . Inoltre, per imprenditore esperto L'osservazione del comportamento e delle azioni degli invitati al ricevimento può essere una fonte di informazioni, che a sua volta servirà come una delle componenti fondamentali per prendere decisioni sulla conclusione dell'affare.

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Applicazione

delegazione di accoglienza per riunioni di lavoro

Posti ai ricevimenti ufficiali: da 1 a 12 ospiti in ordine di anzianità ufficiale

Posti ai ricevimenti formali con la padrona di casa: da 1 a 14 ospiti in ordine di anzianità ufficiale

Benvenuto informale. Il tavolo è a forma di U, il proprietario e la padrona di casa siedono uno di fronte all'altro. Questa disposizione dei posti a sedere, sebbene accettata a livello internazionale, dovrebbe essere evitata in quanto gli ospiti di età compresa tra 7 e 12 anni hanno pochi o nessun contatto con l'ospite

Alle colazioni e alle cene ufficiali, gli ospiti sono seduti in base al loro rango in ordine di anzianità protocollare.

I funzionari di grado o titolo che sono in ferie o disoccupati, cioè non esercitando le funzioni corrispondenti al proprio grado, concedono l'anzianità agli ospiti del medesimo grado che sono in servizio attivo. Se un ospite svolge compiti superiori al suo rango, occupa il posto più alto che gli è stato assegnato.

Poiché le donne occupano sempre più posizioni elevate negli organi eletti e nelle posizioni amministrative, alle colazioni e alle cene formali, le donne sono sedute tra gli uomini, a seconda del loro rango.

Alle colazioni e cene informali, dove sono presenti uomini e donne, se possibile, non sedetevi fianco a fianco. In tali casi, a meno che la donna non sia capo missione, le donne siedono secondo l'anzianità dei mariti.

Le vedove mantengono il rango dei loro mariti. Le donne non accompagnate da un uomo sono sedute in base all'età, alla posizione o al titolo onorifico. Le donne sposate hanno un'anzianità superiore a quelle vedove o divorziate. Tutte le donne sono al di sopra delle ragazze per anzianità, a meno che il loro rango e doveri o titoli onorifici diano a qualcuna di loro una preferenza speciale.

Il marito di una donna in posizione ufficiale siede tra gli uomini secondo il rango di sua moglie, se la sua posizione non gli dà diritto a un posto più onorevole.

Nelle riunioni in cui sono presenti sia funzionari che persone eminenti, c'è un'inevitabile tensione tra l'anzianità legale e l'anzianità civile. In questi casi, è necessario prendere in considerazione seguenti regole:

· si tiene sempre conto dell'anzianità relativa delle persone in posizioni ufficiali;

· quando è accertata l'anzianità, gli ospiti d'onore sono collocati tra i funzionari ufficiali, con preferenza data per motivi di cortesia alle persone che occupano una posizione elevata e hanno una maggiore influenza nella vita pubblica;

· il vantaggio degli ospiti stranieri è generalmente accettato. A parità di rango, gli ospiti stranieri occupano un posto più alto rispetto ai cittadini del proprio paese. I cittadini che lavorano fuori dal proprio paese hanno un rango superiore rispetto ai loro connazionali.

A ricevimenti come colazione, pranzo, cena, gli ospiti sono seduti rigorosamente al tavolo certo ordine. I posti a tavola si dividono in più e meno onorevoli. Il posto più onorevole è a destra della padrona di casa (a un ricevimento informale) oa destra del proprietario (a un ricevimento ufficiale). Poi vengono i posti a sinistra della padrona di casa e del proprietario, mentre si allontanano, meno onorevoli.

A un ricevimento ufficiale, dove gli ospiti sono presenti senza mogli o mariti, all'ospite principale viene offerto un posto al tavolo di fronte all'ospite.

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Un incontro di lavoro e le trattative d'affari in generale hanno una definizione: si tratta di una comunicazione reciproca d'affari con l'obiettivo di raggiungere una soluzione congiunta. Ma un incontro di lavoro può anche essere considerato come la prima fase del processo di negoziazione o una sua componente, durante la quale viene chiarito l'oggetto di ulteriori trattative, vengono risolte le questioni organizzative. Il successo di ulteriori trattative dipende in gran parte dai risultati di tali contatti preliminari, dall'impressione che hai fatto durante l'incontro di lavoro "introduttivo".

Per raggiungere il successo durante un incontro di lavoro, è necessario incoraggiare l'interlocutore a comunicare, creare il massimo campo di opportunità per ulteriori discussioni commerciali e decisioni.

Un incontro di lavoro si svolge solitamente in un contesto formale e le intenzioni degli interlocutori (partner commerciali) sono le seguenti:

1) dare, ricevere o scambiare le informazioni necessarie. Ottenere informazioni può essere considerato lo scopo principale di un incontro di lavoro;

2) concordare una questione di interesse per gli interlocutori;

3) convincere l'interlocutore ( socio in affari) nella correttezza della decisione presa, nella redditività del metodo di azione scelto, ecc.;

4) stabilire contatti, rafforzare rapporti d'affari e talvolta concludere un accordo, assicurandolo, se possibile, con un protocollo scritto su ulteriori intenzioni;

5) la dinamica di ogni incontro di lavoro passa attraverso quattro fasi: contatto, orientamento, decisione e valutazione, esito. Conoscere il significato di queste fasi ti consente di costruire una conversazione o adattarti all'interlocutore in modo che il risultato dell'incontro sia per te una decisione positiva.

La prima fase dell'incontro è il contatto, quei secondi in cui entri nella stanza, saluti e scambi le prime frasi. L'obiettivo principale di questa fase di comunicazione è creare le condizioni per stabilire partnership.

Il compito principale che devi risolvere nella prima fase è stabilire un contatto emotivo con il tuo interlocutore.

Una conversazione in una riunione di lavoro deve essere costruita in modo coerente, aderendo al piano. Nella conversazione, è meglio rimanere un passo più formale che un passo più familiare, pur rimanendo educato e affabile. In Russia è consuetudine rivolgersi ai partner per nome e patronimico, tranne nei casi in cui la cultura aziendale consente di chiamarsi l'un l'altro per nome, alla maniera americana.

Un atteggiamento e un interesse positivi possono essere mostrati con frasi del genere: "Felice di vederti!", "Grazie per aver dedicato del tempo per incontrarci!" All'inizio di una conversazione d'affari, si consiglia di tenere una breve conversazione su argomenti secolari: il tempo, gli ultimi eventi culturali, la situazione economica. Questo tipo di frasi introduttive ti consente di abituarti al modo di parlare dell'interlocutore, sintonizzarti su onda generale, raggiungere il primo accordo (raramente le opinioni divergono sul tempo fuori dalla finestra).

Affinché la conversazione sia produttiva fin dall'inizio, devi essere in grado di:

1) stabilire un contatto con l'interlocutore;

2) creare un'atmosfera favorevole alla conversazione;

3) per attirare l'attenzione di un partner e suscitare il suo interesse per il tuo argomento (problema o proposta).

È importante non solo stabilire un contatto, deve essere monitorato nel corso della conversazione e devono essere prese misure: se viene interrotto, fai una domanda, offri il tè, puoi scherzare, se, ovviamente, la situazione lo consente.

Ci sono modi per iniziare una conversazione che chiudono la strada verso il successo o ci rendono molto difficile raggiungerlo. Se vuoi che la tua conversazione al primo incontro di lavoro sia produttiva, dovresti evitare:

1) manifestazioni di segni di insicurezza e necessità di un incontro;

2) mancanza di rispetto all'inizio della riunione, anche in forma lieve;

3) eccitazione della posizione difensiva dell'interlocutore alle primissime domande.

Devi stabilire un'atmosfera emotiva favorevole, anche se l'interlocutore è sgradevole per te e non provi emozioni positive dall'incontro, l'importante è ottenere risultati positivi dall'incontro stesso.

La seconda fase è l'orientamento. Qui l'obiettivo principale è scoprire l'essenza del problema, a causa del quale si è svolto l'incontro. Devi trasmettere all'interlocutore le informazioni necessarie sulle tue eccellenti qualità professionali sotto forma di presentazione (basta non vantarti), spiegare i motivi del tuo interesse e fare appello a lui.

Questa fase è la più lunga, quindi il tuo compito è mantenere il contatto con l'interlocutore. Ad esempio, un noioso elenco dei tuoi successi o clienti può semplicemente diventare noioso, e quindi il contatto emotivo positivo andrà perso, il che di solito porta a risultati negativi.

Un incontro di lavoro sarà più efficace se pianificato in anticipo e se sei preparato per esso, se raccogli tutte le informazioni disponibili sull'interlocutore, il potenziale partner commerciale.

Determina alcuni messaggi chiave che vuoi trasmettere all'altra parte. Scegli un orario per la presentazione e la quantità di informazioni che condividerai. Pensa alla sequenza di presentazione delle informazioni, dove dire la cosa principale e come nascondere le carenze della tua decisione.

Il tuo successo in un incontro di lavoro, oltre alle tue qualità professionali, dipende in gran parte dal tuo morale, dalla fiducia in te stesso e più informazioni hai, più facile sarà per te negoziare.

Lo stile e gli approcci per condurre una conversazione hanno una grande influenza sull'esito del tuo incontro di lavoro. Anche con l'umore più positivo dei partner per la comunicazione, un sincero desiderio di raggiungere un accordo, la loro conversazione non torna, inoltre, i loro sforzi per correggere la situazione non fanno che esacerbarla. La ragione più importante di ciò è spesso la differenza negli stili e negli approcci di condurre una conversazione d'affari tra i partner e i loro componenti, come ad esempio:

1) la tendenza a parlare direttamente o ad accennare;

2) la presenza di gesti, intonazione, frequenza di ripetizione e uso di alcune componenti del discorso: tono, timbro, velocità, volume, ecc.;

3) la capacità e l'incapacità di porre le domande giuste o dare ad altri l'iniziativa di fornire informazioni su se stessi;

4) comodo livello di formalità - semplicità; battute accettabili; attitudine allo scambio di reclami;

5) aspettativa che un altro segua il nostro esempio, ecc.

Esistono tre diversi approcci per condurre conversazioni di lavoro: duro, morbido e di principio.

Se la parte agisce "secondo il tipo duro", allora percepisce i partecipanti alla conversazione come avversari, cercando unilateralmente di vincere. Considera la propria vittoria come il suo obiettivo, aderisce fermamente alla sua posizione e nasconde i suoi interessi, chiede concessioni come prezzo per un accordo, esercita pressioni e cerca di imporre e vincere una "concorrenza di volontà".

Se la parte agisce nell'ambito dell '"approccio morbido", allora percepisce i partecipanti alla conversazione come amici, considera l'accordo come l'obiettivo della conversazione ed è pronta a pagarlo con concessioni unilaterali, cambia facilmente posizione, cerca di evitare la “concorrenza delle volontà”, ma se viene imposta, soccombe alle pressioni delle altre parti.

Il lato dell'approccio di principio vede i partecipanti come collaboratori che lavorano insieme su un problema. Considera il suo obiettivo un risultato ragionevole, raggiunto rapidamente e con benevolenza, si concentra sugli interessi, non sulle posizioni, non richiede concessioni, ma lo sviluppo di opzioni reciprocamente vantaggiose, insiste sull'applicazione di criteri oggettivi indipendenti dalla volontà dei partecipanti. Tali criteri possono essere le opinioni di esperti, indicatori economici sul mercato, indicatori calcolati, statistiche, leggi, ma non i desideri di una parte.

La scelta dell'approccio migliore per te dipende dai seguenti fattori:

1) dai tuoi obiettivi. Se vuoi mantenere una relazione, mantenere i contatti per molto tempo, è preferibile un "approccio di principio". Se per te è importante guadagnare tempo e sei pronto a fare concessioni ora per “riconquistare la situazione” in futuro, seguire un “approccio soft” è possibile;

2) da che parte sta il vero potere. Ad esempio, se non hai un vero potere, implementare un "approccio duro" è molto difficile;

3) sulle competenze e capacità delle parti. L'“approccio di principio”, essendo uno dei più efficaci, richiede le capacità comunicative più sviluppate.

Pertanto, è necessario prestare particolare attenzione alle qualità personali del tuo interlocutore, alla sua posizione e ai suoi obiettivi, tenere conto delle sue esigenze nella soluzione che proponi.

Esistono sei regole di base per stabilire relazioni tra i partner nei negoziati preliminari.

1. Razionalità. È necessario comportarsi con moderazione. Le emozioni incontrollate influenzano negativamente il processo di negoziazione e la capacità di prendere decisioni ragionevoli.

2. Comprensione. La disattenzione al punto di vista del partner limita la possibilità di sviluppare soluzioni reciprocamente accettabili.

3. Comunicazione. Se i tuoi partner non mostrano grande interesse, puoi tenere un incontro di lavoro con loro semplicemente sotto forma di consultazione. Ciò contribuirà a mantenere e migliorare le relazioni.

4. Affidabilità. Le false informazioni indeboliscono la forza dell'argomento e influiscono negativamente anche sulla reputazione.

5. Evita di insegnare al tuo partner. La tua convinzione deve essere basata sul rispetto qualità personali interlocutore.

6. Accettazione. Cerca di prendere l'altro lato e sii aperto all'apprendimento di cose nuove dal tuo partner.

Il buon esito di incontri d'affari, conversazioni e trattative dipende in gran parte dall'osservanza da parte dei partner di norme e principi etici quali accuratezza, onestà, correttezza e tatto, capacità di ascolto (attenzione alle opinioni degli altri), specificità.

Precisione. Uno degli standard etici più importanti inerenti a un uomo d'affari. Il termine dell'accordo deve essere rispettato al minuto più vicino. Qualsiasi ritardo può indicare la tua inaffidabilità negli affari.

Onestà. Include non solo fedeltà agli obblighi assunti, ma anche apertura nella comunicazione con un partner, risposte dirette e professionali alle sue domande.

Correttezza e tatto. Non esclude la perseveranza e il vigore nel negoziare nel rispetto della correttezza. Dovrebbero essere evitati i fattori che interferiscono con il corso della conversazione: irritazione, attacchi reciproci, dichiarazioni errate, ecc.

La capacità di ascoltare. Ascolta attentamente e con concentrazione. Non interrompere l'oratore.

Concretezza. La conversazione dovrebbe essere specifica, non astratta, e includere fatti, cifre e dettagli necessari. Concetti e categorie dovrebbero essere concordati e compresi dai partner. Il discorso dovrebbe essere supportato da diagrammi e documenti. Prepara materiale visivo, pensa alla forma della sua presentazione.

Queste regole rimangono valide nel corso di ulteriori negoziati.

In caso di andamento positivo della conversazione, la seconda fase passa dolcemente alla terza, che prevede una decisione e una valutazione. Qui dovrai comunicare attivamente con l'interlocutore, poiché inizierà la selezione dell'opzione decisionale più adatta per entrambe le parti.

Quasi ogni incontro di lavoro deve discutere di disaccordi o obiezioni. E il fatto che l'altra parte si opponga a te dimostra il loro interesse, altrimenti finirebbero semplicemente la conversazione. Il tuo compito per questa fase- capire perché l'interlocutore si oppone, cosa non hai tenuto conto dei suoi interessi, quali esigenze ha dimenticato nella soluzione proposta e come risolvere tutto questo e migliorare la soluzione. Chiedi come l'altra parte vede la soluzione al conflitto.

Prepara diverse soluzioni "tra cui scegliere", e se tutte le opzioni di seguito causano obiezioni, dovrai tornare all'analisi degli obiettivi dell'altra parte. Le obiezioni ci costringono a cercare soluzioni non standard.

Se non riesci a risolvere un disaccordo durante un incontro di lavoro, prenditi del tempo per pensarci su e cercare un'opzione migliore.

L'ultima fase è raggiungere una soluzione concordata. In questa fase, i termini del tuo nuovo incontro vengono solitamente concordati per chiarire questioni minori, discutere i termini di un accordo o contratto, ecc. È necessario discutere come, quando e dove avrà luogo il tuo prossimo incontro.

L'esito negativo di una conversazione di lavoro durante un incontro di lavoro “introduttivo” non è motivo di asprezza o freddezza alla fine del processo negoziale. L'addio dovrebbe essere tale che, in base al futuro, ti consentirà di mantenere contatti e legami d'affari. È meglio concludere l'incontro con la frase: “Grazie per aver dedicato del tempo a discutere le nostre proposte. Mi dispiace che non sia nei tuoi piani immediati ... ma se hai bisogno di ulteriori informazioni ... ”In questo caso un incontro o una conversazione, anche se non ha trovato la sua continuazione, ha comunque un lato positivo, perché lì è sempre la possibilità che in seguito questo contatto si trasformi in una relazione buona e utile.

Se si trattava di un incontro di presentazione, è possibile utilizzare le seguenti espressioni: "Grazie per l'opportunità di discutere con voi le prospettive di una cooperazione reciprocamente vantaggiosa tra le nostre società", "Grazie per l'opportunità di presentarvi ..." , "Grazie per avermi dato l'opportunità di offrirti ..."

E, naturalmente, le frasi universali standard: "Ti ringraziamo per aver dedicato del tempo per incontrarci", "Mi ha fatto molto piacere parlare con te", "Grazie per il tempo che mi hai dedicato", "Se hai domande , per favore chiama, contatta…”, “Se sei interessato alle nostre proposte, incontriamoci anche in un orario per te conveniente”, ecc.

L'efficacia degli incontri di lavoro ufficiali è ampiamente assicurata dalla stretta osservanza delle regole e dei requisiti di etichetta stabiliti per questa situazione e da un'attenta preparazione per tali eventi.

Iniziando a preparare un prossimo incontro di lavoro, i suoi organizzatori devono:

• - definirne lo scopo;
• - predisporre un elenco di argomenti da discutere e, se possibile, distribuirlo ai partecipanti alla riunione;
• - selezionare e studiare i materiali ei documenti necessari su questi temi;
• - limitare l'elenco dei partecipanti alla riunione solo a quelle persone da cui dipende realmente il successo nel raggiungimento dell'obiettivo;
• - prevedere le posizioni delle parti, l'eventuale svolgimento della riunione ei suoi esiti;
• - stabilire un orario preciso per la riunione;
• - preparare il luogo.

Gli invitati a un incontro di lavoro dovrebbero rispondere immediatamente all'invito o proporre un altro candidato per la partecipazione, se questo sembra più appropriato.

L'etichetta di un incontro di lavoro ufficiale è un insieme di regole che regolano il comportamento delle parti nelle procedure di saluto, presentazione, indirizzamento, comunicazione, scambio di biglietti da visita, saluti, gratitudine per l'ospitalità e il buon esito dell'incontro.

Il proprietario dell'ufficio incontra gli ospiti a metà strada verso la porta. Alla sua destra potrebbe esserci il suo vice, a sinistra - un interprete, se gli ospiti sono stranieri. Gli ospiti entrano nello stesso ordine, con la testa del gruppo mezzo passo avanti. L'interprete ospite della riunione nella lingua dell'ospite presenta i membri del gruppo ospite, l'interprete ospite interpreta e presenta gli ospiti.

Dopo i saluti, l'organizzatore della riunione invita gli ospiti al tavolo della riunione e li invita a prendere posto di fronte alla finestra, alla luce. Questo è considerato educato. Tuttavia, gli ospiti non dovrebbero essere seduti contro le finestre che si affacciano sul lato soleggiato: questo può essere considerato un segno di mancanza di rispetto.

I capi delle parti alla riunione, di regola, sono posti l'uno di fronte all'altro, i loro deputati sono alla destra di ciascuno e gli interpreti sono alla sinistra. Il resto dei partecipanti alla riunione viene posizionato in modo casuale.

Una conversazione durante un incontro di lavoro formale dovrebbe sempre iniziare con cinque o sei domande generali: "Come hai volato?", "Come sei stato in albergo?", "Come va l'acclimatazione, come ti senti?" e altri Non dovresti mai parlare immediatamente del caso.

La presentazione dei partecipanti al meeting avviene tramite lo scambio di biglietti da visita. L'ospite dell'incontro tira fuori il suo biglietto da visita e, sollevando leggermente il corpo, lo consegnerà al capogruppo degli invitati. (Va ricordato che ai giapponesi e ai sudcoreani viene sempre dato un biglietto da visita con entrambe le mani, poiché sono accettati, e mai con la sinistra!) Se i partecipanti all'incontro non sono molti, tutti i presenti possono scambiarsi i biglietti da visita. Ma puoi anche fare elenchi in anticipo indicando il cognome, il nome e il patronimico di ciascuno dei partecipanti all'incontro, la loro posizione e il luogo di lavoro.

Dopo la presentazione, inizia la conversazione. Viene sempre avviato dall'host host. Un incontro di lavoro non dovrebbe durare più di due ore. Dopo la fine dell'incontro, puoi regalare souvenir. Ci sono diversi punti di vista su chi dovrebbe farlo per primo: host o ospiti. È importante che i souvenir corrispondano rigorosamente al rango dei partecipanti alla riunione. Si sconsiglia di offrire gli stessi regali a tutti i partecipanti, al capogruppo e al suo vice.

Al termine dell'incontro, il padrone di casa si alza per primo da tavola, si reca nel luogo dove ha incontrato gli invitati e saluta ciascuno di loro. Non è consigliabile lasciare l'ufficio con gli ospiti. Gli ospiti sono accompagnati dalla persona responsabile della riunione.

Regole galateo aziendale , che regolano il comportamento dei partecipanti a una riunione d'affari ufficiale, richiedono:

• - arrivare puntuali all'incontro;
• - rispettare le tradizioni e le usanze adottate nel territorio di soggiorno;
• - mantenere un atteggiamento positivo;
• - esprimi i tuoi pensieri in modo conciso, chiaro e chiaro, non deviare dall'argomento;
• - spiegare abbreviazioni, abbreviazioni e termini speciali usati nel discorso;
• - ascoltare attentamente gli interlocutori, monitorare la reazione dei partecipanti alla riunione alle parole dei relatori;
• - ricorda che un incontro di lavoro si svolge in modalità dialogica e non in un monologo di una delle parti;
• - ns mostra intolleranza al punto di vista degli altri partecipanti all'incontro, anche se differisce significativamente dal tuo;
• - ascoltare attentamente e mostrare disponibilità a discutere le posizioni della controparte;
• - non interrompere gli oratori;
• - rimanere calmi ed educati, anche se l'interlocutore mostra aggressività, irritabilità o intemperanza.