Konuk profili derlemek: yüksek kaliteli geri bildirim için ihtiyacınız olan şey. Misafir şikayetlerinin sorulması ve ele alınması

Hizmetçi olmayan birinin doldurulmuş anketleri toplaması daha iyidir (kendisi ve yukarıdaki meslektaşlarının çalışmaları hakkında olumsuz bilgiler iletmeyecek ve bu tür anketler yönetime ulaşmayacaktır). Bir seçenek olarak, otel veya restoranın merkezi lobisine anketler için özel bir kutu kurun, bu kutu hakkında konuklara işaretler ve anketler kullanılarak bilgi verilecektir.Başka bir seçenek de anketi konuğa kaldıktan sonra e-posta ile göndermektir. otelde. Böylece kişinin doldurması için uygun bir zaman seçme imkanı sağlarsınız ve tüm verileri zaten dijitalleştirilmiş bir biçimde alırsınız. Ancak konuğun bir süre sonra anketi doldurma olasılığı düşüktür. Yine de, odadaki anketten yanıt alma şansı daha fazladır. Ayrıca spam çağında profil olumsuz algılanabilir ve hemen silinebilir. Anketlerin analizi Tamamlanan anketlerin analizi, aslında her şeyin bunun için başlatıldığı şeydir.

Otel Konuk Anketi

Bu faktörlerden biri, Yüksek öğretim. Kariyer basamaklarını yukarı taşımak için yüksek eğitim almanın çok önemli bir rolü vardır.

Dikkat

Yüksek öğrenim olmadan kariyer olmaz. Teorik bilgiyi emek sürecine uygularken, işte ustalaşırken ve mesleki becerileri geliştirirken asıl mesele bir iş bulmaktır. Gelecekteki kariyerin bağlı olacağı faktör, bir işletme açarken mali durum, evrak işleri, bir işletme açma ve bir işletmeyi yönetme süreci, müşterilerle ilgili sorunlar, pazarda artan rekabet gücü vb. olacaktır.

Önemli

Kendi vardiyanızı bulmak ve eğitmek de zor bir iştir, çünkü değerli bir müttefik bulmak nadirdir. Faktörlerin listesi çok geniştir, ancak bunlar bir kariyer planı projesinin uygulanmasında en etkili ve önemli olanlardır.

Otel, han, pansiyon misafirlerinin anketi

K], 03/23/2009 eklendi

Misafir Anketi

Ancak otel işletmecisi bu faktörü hiçbir şekilde etkileyemez - konukta ya vardır ya da yoktur. İkinci faktör, ödüller ve hediyeler, bir piyango çekilişidir.
Bu seçenek neredeyse kusursuz çalışıyor. İnsan psikolojisi böyle işler - küçük güzel bir hediye her zaman onu almak istemenize neden olur. Kural olarak, konuk anketleri odalarda düzenlenir.
Ancak konukları anketleri önceden doldurmaya motive etme sistemi üzerinde düşünmek gerekir. Küçük bir mali teşvik - misafirler arasında ödüller çekmek (örneğin, bir restoranda ücretsiz konaklama veya akşam yemeği) iyi sonuçlar verir.
Anketi dolduran herkese otelinizin reklamını hatırlatacak bir mini hediyelik eşya verebilirsiniz. Personelin önceden doldurulmuş konuk anketlerine erişiminin sınırlı olmasını sağlamak için de özen gösterilmelidir.

Otel misafirlerini anketi doldurmaya teşvik sistemi Otel misafirlerini anketi doldurmaya teşvik etmek için, anketin yapısı otel misafirleri için basit ve erişilebilir olmalıdır. Sorular, tüm konuk kategorileri tarafından kullanılabilir olmalıdır. sıradan insanlar iş adamlarına ve patronlara.

Anket, anketi dolduran misafir hakkında bilgi ve soru içermemelidir. Sorular olmalıdır genel karakter ve karşılığında, belirli bir faaliyet alanına yönelik - hizmet kalitesinin iyileştirilmesi, bir bütün olarak otel hakkında, yemek ve hizmetin organizasyonu ve kalitesi hakkında .. Ayrıca, konukların anketi doldurmaları için bir teşvik olarak , konuğun doldurduktan sonra otelde vakit geçirmesiyle ilgili hatırasına küçük bir hatıra alacağı bir sistemi tanıtabilirsiniz. 3.

Otel hizmetlerinden memnuniyet

Anketlerin nitel bir analizi, personel çalışma vektörünün tahmin edilmesine ve gerekli eğitimlerin ve kursların planlanmasına yardımcı olacaktır.Daha fazla verimlilik için, hem nicel hem de nicel olarak yürütmek daha iyidir. nitel analiz anketler. Açıklık için, inşa edebilirsiniz grafik görüntülerörneğin çizelgeler, grafikler.
Ancak tüm profilleri birleştirmek de buna değmez. Yalnızca sayısal bilgileri seçmeyin. Yorumlara ve açık soruların cevaplarına dikkat edin.

Olumsuz konuk değerlendirmelerinin analizine yönelik belirli bir ölçüde bireysel yaklaşım mevcut olmalıdır. Her bir şikayete yanıt vermek daha iyidir. Bu tür kaç vakanın gerçekten olduğunu hayal edin, çünkü ortalama olarak beş konuktan yalnızca biri anketi dolduruyor.

Ancak havlulardan kuğu döndürmedikleri için hizmetçilere gök gürültüsü ve şimşek çakmak da buna değmez. Tüm misafirlerin farklı olduğunu ve tüm derecelendirmelerin objektif olmadığını unutmayın.

Varış gününde doldurulan misafir anketi

Buna karşılık, konuk teklifi sordu, personel omuzlarını silkti - ve şimdi müşteriniz zaten memnun değil. Bunu anketin "Hizmet" veya "Genel konfor" gibi maddelerinden öğrenebilirsiniz.

Ancak bunun için kişisel yorum ekleme olasılığı olan açık bir soru bırakmaları gerekir. Hizmetin düşük bir puanı, konuğun beklentilerinin karşılanmadığını da gösterebilir.

Restoran ve otel kompleksi "Getman's Fortress" yöneticisi Oleksandr Vilkhovoy, kendisine konukların odaların seviyesinden neden memnun olmadığını anlama fırsatı veren şeyin anket olduğunu iddia ediyor. “Gerçek şu ki, otelin girişindeki otoyolda bizi ziyaret etmeye davet eden bir reklam panosu vardı. En iyi süitimizi gösterdi ve ayrıca "400 UAH'dan başlayan odalar" ifadesini içeriyordu.

Ancak konuklar otelden çok sık memnun değildi ve sorunun ne olduğunu bilmiyordum. Odalarımızda uzun süre anketli formlar vardı.

Örnek Misafir Anketi

Bununla birlikte, birisi misafirlerin birkaç yanıtını görüntülese bile, herkes kurum için yararlı olan maksimum bilgiyi çıkararak bunlara dayalı nitel bir analiz yapmaz. Mesele şu ki, anketlerin varlığına çok fazla dikkat edilmiyor, kısmen bir formaliteye dönüştürülüyorlar. Ancak anketlerden şunları öğrenebilirsiniz: - oteldeki zayıf nokta nerede; - misafirin neden artık otelinizi ziyaret etmeyeceği; - üst yönetimin burnunun dibinde fark etmediği sorunu kaç kişi zaten görüyor? . Anketten öğrenilecek kadar önemli olan nedir? İlk olarak, misafirleriniz değilse, personelin ne kadar iyi çalıştığını size kim söyleyecektir.

İkinci olarak, hem bir bölümün hem de belirli bir kişinin çalışmalarının izini sürmek mümkündür. Örneğin, bir otelde özel teklif ve yönetici, garsonlar veya diğer hat personeli bu promosyondan haberdar değildir.

Bir otelde hizmet kalitesinin incelenmesi

Habersiz Hesap doğruluğu Habersiz Ön büro personelinin ilgisi ve nezaketi Habersiz Ne gibi sorunlar yaşadınız? Rezervasyon doğruluğu Check-in/Check-out Servis personeli Servis teması/tutum Uyandırma Oda temizliği Isıtma/soğutma/havalandırma sistemi Su basıncı/sıcak su Telefon TV/uzaktan kumanda Gürültü Bozuk eşyalar/tamir Yiyecek ve içecek Yüksek hızlı İnternet sorunları daha detaylı anlatın: Lütfen otelde konaklamanızı keyifli hale getirmeye çalışan çalışanların isimlerini bize bildirin: Otelde kaldığınız koşulları iyileştirmemize yardımcı olacak başka ek yorumlarınız var mı? Varsa, lütfen Aşağıda bunları sağlayın: Fikriniz bizim için çok önemlidir, tüm yorum ve önerileriniz dikkate alınacaktır. hatasız ve dikkate alınır.

Otel misafirleri için anketler

Turizm endüstrisinin temel işlevlerini yerine getirmek. Optimum yönetim kararlarını arayın. mezuniyet çalışması, 07/05/2017 eklendi

• Bir otel işletmesinin yönetiminde hizmet kalitesinin analizi Kalite kavramı ve konaklama endüstrisinde hizmet kalitesi modellerinin uygulanmasının önemi. Bristol Oteli tarafından sağlanan hizmetlerin kalitesinin analizi.

  Hizmet kalitesinin yükseltilmesi ve seyahat acenteleri ile bağların genişletilmesi için öneriler. ders çalışmak, 20.02.2011 eklendi

• Ticari hizmet kalitesi Ticari hizmet kalitesi kavramı ve göstergeleri. Kalite göstergelerinden biri olarak müşteri hizmetleri kültürü.

  Ticaret hizmetlerinin kalitesi için düzenleyici destek. Ticaret hizmetlerinin kalitesinin analizi ticari işletme"Astor".

Otel misafirleri için örnek anket

Lütfen anketteki her sorunun yanında, bıraktığınızdan emin olun. boş yer böylece konuk kendi cevabını belirleyebilir. Ne de olsa, olası tüm cevapları sırasıyla öngörmek çoğu zaman imkansızdır, soru kurum için uygun bilgisel fayda sağlamayacaktır. İkinci soru grubu. Ardından, odanın konforu ve otelin teknik parametreleri hakkında bir soru bloğu yerleştirmenizi öneririz. Konuğa örneğin: - odanın rahat olup olmadığını; - konferans salonunun hoş olup olmadığını; - konuğun fitness merkezini ve restoranı ziyaret edip etmediğini sormak yararlı olacaktır.

Aynı soru bloğunda, örneğin konuğun görüşüne göre otelde neyin eksik olduğu gibi bir soru sorabilirsiniz. Maksimum yanıt verimliliği elde etmek için, bazı sorular "yarı kapalı", yani konuğun kendi yanıt seçeneği için boş bir satırla daha iyi formüle edilir.

Üçüncü soru bloğu.

Otel misafirleri için anketler

Anketlerin analizinin sonucu, otel işinin seviyesi ve bir tavsiye listesi hakkında kapsamlı bir sonuç olabilir. Örneğin, "Utes" pansiyonu, sonuç olarak tüm tavsiye listesini yayınlayan bir pazarlama ajansından anketlerin analizini emretti.

Ayrıca misafirler otoparkın çok küçük olmasından şikayetçi olmuşlardır. yüksek fiyatlar Bir restoranda. Konuklar ayrıca restoranın çalışma saatlerinin uzatılmasını istedi.

Konuk profili derlemek: kalite için gerekenler geri bildirim

Hemen hemen her otelde, konuk, check-in sırasında veya odada kaldığı süre boyunca, otel yönetiminin hizmet düzeyini ve kalışla ilgili genel izlenimi değerlendiren bir dizi soruyu yanıtlamasını istediği bir anket alır. Oteller bunu kendi ihtiyaçları için geliştiriyor, ancak ne yazık ki misafir memnuniyetini analiz etmek için her zaman etkili bir araç olarak kullanmıyorlar. Doğru bir anket nasıl hazırlanır, ondan hangi veriler elde edilebilir, nasıl analiz edilir - hadi çözelim

Ksenia Korzun

Müşteri odaklı bir otelde hizmetin sürekli iyileştirilmesi, oldukça rekabetçi bir pazarda bir zorunluluktur. Aksi takdirde otel, konukların onu seçmesinden kaynaklanan çok rekabetçi avantajları ve onlarla birlikte kaliteli bir konaklama tesisi itibarını kaybedecektir.

Yardım erken aşama Konuk profili, hizmette ortaya çıkan sorunların belirlenmesine ve konukların görüşlerinin alınmasına yardımcı olacaktır. Ancak kategoriden standart sorular içeren sıkıcı gri bir form "bizi beğendin mi" size ihtiyacınız olan cevapları vermesi olası değildir. Anketi faydalı hale getirin ve analiz etmek için zaman ayırın - iyileştirmeler sizi bekletmeyecektir. “Hizmet düzeyi bağlamında pazarlama araştırması iki şekilde yapılabilir. İlk önce - müşteriye gelirsiniz ve o size söyler "Peki, var mı hazır şablon kullanalım bunları". İkincisi, bireysel bir yaklaşımın ne kadar önemli olduğunu anlayan bir kişidir (sahibi olması daha iyidir). Anketi hazırlamak, uyarlamak ve geliştirmek için zaman harcıyor ve ardından garantili yararlı bir geri bildirim alıyor, - düşünüyor A-mark pazarlama iletişimi ajansı yöneticisi Alla Semchenkova.

Anket farklıdır. Henüz misafir anketi başlatmamış bir otel bulmak nadirdir. Kural olarak, bu, odadaki sıkıcı bir kitap veya broşürdür ve konuğu seçenekler arasından seçim yaparak sıkıcı standart soruları yanıtlamaya teşvik eder. "Evet", "HAYIR", "Belki" veya 1'den 10'a kadar puan verin. Ve tüm konuklar anket doldurmak için zaman harcamak istemez. Birinin vakti yok, ikincisi genellikle bu cevapları kimsenin okumayacağına inanıyor. Görünüşe göre anketler orada görünüyor, ancak analiz eksik. Birisi konukların birkaç yanıtını görse bile, bunlar üzerinde niteliksel bir analiz yapmaları pek olası değildir. Mesele şu ki, anketlerin varlığına çok fazla dikkat edilmiyor. Ancak zayıf noktanızın nerede olduğunu, konuğun neden artık otelinizi ziyaret etmeyeceğini ve kesinlikle farketmediğiniz sorunu zaten kaç misafirin gördüğünü anketlerden öğrenebilirsiniz.

Bu arada, en çok biri basit yollar konukları bir anket doldurmaya motive etmek - bunun için bazı hediyeler vermek, ayrıcalıklar sağlamak. Genellikle tamamen semboliktirler, örneğin: bir barda ücretsiz bir fincan kahve, bir restoran menüsünde %5 indirim. Bu kadar basit bir şekilde, konukları anketlere yorum bırakmaya teşvik etmekle kalmaz, aynı zamanda çapraz satışları da artırabilirsiniz.

Anket analizi

"Bir otel müdürü için bir anketten elde edebileceğiniz en önemli gerçek, ekibinin ne kadar iyi performans gösterdiğidir" diyor. otel ve restoran kompleksi "Bretagne" yöneticisi Anna Samoilova. Anket, hem bir departmanın hem de belirli bir çalışanın çalışmalarını izlemenize olanak tanır. Örneğin, otelin özel bir hafta sonu teklifi ve düzenli misafirler için bir sadakat programı vardır. Ve yönetici, garsonlar ve diğer hat görevlileri bu promosyondan haberdar değiller veya biliyorlar ama söylemeyi unutuyorlar. Konuk teklifi sorar, personel omuz silker - ve şimdi müşteriniz şimdiden memnuniyetsizlik yaratmaya başlamıştır. Özel tekliften yararlanamayacak veya tercih edilen bonus kulübü arasında yer almayacak olsa bile, personel ona bunu sağlamakla yükümlüdür. full bilgi konaklama, yemek, hizmetler için ödeme vb. ile ilgili her şey hakkında. Aksi takdirde misafir, otel için önemli olmadığı yönünde net bir izlenim edinebilir. Ya da belki personele bir bonus kulübünün varlığından bahsedin, misafir üye olmak isteyecek ve sonraki seyahatlerinde sadece otelinizde kalacak.

Uygunsuz bilgiler ve dolayısıyla düşük kaliteli hizmet hakkında anketin şu tür maddelerinden öğrenebilirsiniz: "Hizmet" veya "Genel Konfor". Ancak bunun için kişisel yorum ekleme olasılığı olan açık bir soru bırakmaları gerekir. Hizmet tarafından verilen düşük puan, konuğun beklentilerinin karşılanmadığını da gösterebilir. Pushkinskaya Hotel Elena Shemigon'un Pazarlama Departmanı Başkanı devletler en büyük fayda olumsuz geribildirim getirmek. "Çoğu zaman konuklar bir şeyi beğenmediklerinde bir anket doldururlar. Sonra onları tam olarak tatmin etmeyen şeyi yazarlar ve yönetim durumu düzeltebilir. Uzman, her şeyin yolunda olduğuna dair standart incelemelerin pek işe yaramadığına inanıyor.

Bugün, koşullarda yarışma her müşteri için, misafir anketleri yapmayan bir otel nadiren bulacaksınız. Ve bu haklı, çünkü konuklarla doğrudan geri bildirim oluşturmanıza izin veren anket.

Kural olarak, konuk anketi, konuğun soruları "evet" ve "hayır" yanıt seçenekleriyle yanıtlamasının ve 1'den 10'a kadar puan vermesinin istendiği tek veya çift sayfadır. Anket küçük olsa bile, herkes değil misafirlerin cevaplarını görüntüleyen, bunlara dayalı bir analiz yapan, bundan bir otel veya otel için maksimumu çıkaran kullanışlı bilgi. Oteldeki anket bir formalite haline geldiyse, o zaman verimsiz ve anlamsızdır. Konuk anketlerini nasıl kullanışlı hale getirebileceğimizden bahsedelim.

Anket hangi bilgileri sağlar?

Birincisi, misafirleriniz değilse, personelin ne kadar iyi çalıştığını kim bilebilir?

İkinci olarak, anket hem belirli bir kişinin hem de tüm departmanın çalışmalarını değerlendirmenize olanak tanır. Örneğin, bir otelin özel bir teklifi var ve bazı çalışanların bundan haberi yok. Konuk teklifi sorar, personel omuz silker - konuk memnuniyetsizlik yaratır.

Anketin yapısı ve içeriği

Uzmanlar, anketin "Sayın misafir", "Sayın misafir" kelimeleriyle başlatılmasını tavsiye ediyor. Görgü kurallarına göre karşılamadan sonra konuğa otelinizi tercih ettiği için anketi cevaplama talebi ile teşekkür etmelisiniz. Aynı zamanda uzun bir giriş bölümü ile konuğu korkutmayın. Özlü ve erişilebilir olmaya çalışın. "Personelimizin performansını artırın", "sorunlarımızı çözmeye yardımcı olun" gibi bir dil kullanmayın. Bunları aşağıdaki dönüşlerle değiştirin: "Fikriniz, hizmeti devam ettirmemize izin verecektir. yüksek seviye"," her misafirimizi önemsiyoruz.

Konuğun görüşünün sizin için çok önemli olduğunu da belirtmekten zarar gelmez. önemli bilgi. Anketteki durumu vurgulamak için yönetmenin bir fotoğrafını yayınlayabilir ve onun adına bir itiraz yazabilirsiniz.

Anketteki soru sayısına gelince, çok kıskanç olmayın. Beş sayfalık bir kılavuz misafirlerinizi büyülemez, bu nedenle sizin için en önemli olan şeylere odaklanın. Konuklara oteldeki sorunlu alanları sormak en pratik olanıdır. Örneğin, bir otel restoranındaki hizmetle ilgili şikayetler daha sık hale geliyorsa, yemek kalitesi ve salon yönetiminin ve garsonların çalışmaları ile ilgili soruları ankete dahil edin.

1 numaralı soru bloğu

Bu blokta, tam olarak kimin size ait olduğunu öğrenerek konuk hakkında sorular sorun. hedef kitle(sosyal, yaş ve mesleki özellikleri). Misafirlerinizin büyük bir kısmının iş gezilerine gelen insanlar olduğu ortaya çıkabilir. Ya da çocuklu aileler olabilir. Elde edilen verilere dayanarak, inşa etmek çok daha kolaydır reklam kampanyası ve otel personeline yönelik eğitimler düzenlemek.

Böylece Nikolaevsk'teki otellerden biri 1000'den fazla misafiriyle röportaj yaptı. misafirlerin %75'inin gemi inşa enstitüsüne ve tersaneye gelen mühendisler olduğu ortaya çıktı. Otel, alınan bilgileri analiz ettikten sonra hizmetlerini revize etti ve misafirleri için bir dizi hoş küçük şey tanıttı ve ayrıca reklam kampanyasının maliyetlerini optimize etti.

Bu nedenle, ilk soru bloğu, misafir ve iletişim bilgileri hakkındaki bilgilere ek olarak, otelde kalış süresini, oda numarasını (gelecekte bu odaya kimin hizmet verdiğini belirlemek için) sormalıdır. Burada konuğun otelinizi nasıl öğrendiğini ve odayı nasıl rezerve ettiğini sorun. seyahat şirketi veya bağımsız olarak) ve ayrıca şehrinizi hangi amaçla ziyaret ettiğini (tatil, iş gezisi, bilimsel konferans). Lütfen her zaman her şeyi tahmin edemeyeceğinizi unutmayın. olası seçenekler, bu nedenle konuğun kendi yanıtını girebilmesi için ücretsiz yanıt için bir alan bırakmaya çalışın.

2 numaralı soru bloğu

Ayrıca, anketi odanın konforu, konferans salonu, fitness merkezi ile ilgili sorulara ayırmak mantıklıdır. Aynı blokta, konuğun görüşüne göre otelde neyin eksik olduğunu sorabilirsiniz. Her soruya "Diğer" ekleyin.

3 numaralı soru bloğu

Otel restoranındaki yiyecek ve içeceklerin kalitesini, atmosferi ve ilginç yerel kuruluşları değerlendirmek için ayrı bir soru bloğu ayrılabilir. Alınan bilgileri analiz ederken, otel restoranının yakındaki işletmelere kıyasla nelerden yoksun olduğu hakkında bir sonuca varmak mümkün olacaktır.

4 numaralı soru bloğu

En önemli soru bloğunu hizmet kalitesini değerlendirmeye ayırın ve servis personeli. Bu soruları, değerlendirilen niteliklere ve bölümlere göre bloklara ayırın. Derecelendirme ölçeği için beş noktalı bir sistem ayarlayabilirsiniz.

Bir diğer önemli nokta da, konuğun otelin çalışmasıyla ilgili dileklerini ifade edebileceği veya otelde kalışıyla ilgili ankette etkilenmeyen noktalar hakkında yorum yapabileceği ücretsiz cevap alanıdır. misafir, ankete hizmetçinin buzdolabından soda içtiğini yazdı. Bu açıklamayı saçma bulan yönetim ilk başta dikkate almadı ancak odaları aynı hizmetçi tarafından temizlenen diğer misafirlerden de aynı geri bildirimler gelmeye başlayınca uygun personel kararları alındı.

Anketin sonunda konuğa ayırdığı zaman için teşekkür edin. Bazı oteller, bir anket doldurma talebine yanıt veren konukları teşvik etmenin bir işareti olarak, onlara bir masaj salonunu ziyaret etmeleri için indirim kuponları verir, onlara hediyelik eşyalar verir veya başka güzel küçük şeyler yapar. Bu da elbette ankete katılma motivasyonu olarak hizmet etmekte ve konuğun otele olan bağlılığını artırmaktadır.

Anketlerin etkinliğinin değerlendirilmesi

Kullanarak bir kağıt anket veya çevrimiçi anket oluştururken Bilişim Teknolojileriöncelikle bu tür araştırmaların maksimum fayda sağlamak için yapıldığını unutmayın. Anketi derlemeye başlamadan önce hedeflerinizi tanımlayın. Örneğin, amacınız personelin ne kadar iyi çalıştığını öğrenmekse, anketteki bu blok mümkün olduğunca kapsamlı olmalı ve odanın konforu ile ilgili blok atlanabilir. Anketi çok uzun yapmayın - doldurulmayacaktır.

Anketin yapısını net bir şekilde oluşturun, konukların doldurmasına izin vermeden önce arkadaşlarınız üzerinde test edin. Soruları mümkün olduğunca açık ve kısa bir şekilde formüle edin - sorunun ne kadar açık ve basit olduğuna, yanıt alıp almayacağınıza bağlıdır.

Zincir otellerde bu tür anketlerin sipariş üzerine pazarlamacılar veya uzman ajanslar tarafından derlendiği açıktır, ancak sonuçta bireysel bir yaklaşım birçok avantaj sağlar.Bu nedenle, bir otel için kayaktan sonra dinlenmeye ve kayak merkezine gitmenin rahatlığına dikkat edin. iz önemli olabilir. Ve diğeri için - plajın konumunun rahatlığı.

Çevrimiçi anketlerin avantajları, konuğun kendisi için uygun olan herhangi bir zamanda, sahilde olsa ve o anda İnternet erişimi olsa bile anketi doldurabilmesidir. Ayrıca, böyle bir anket doğrudan konuğun e-postasına gönderilebilir. Son olarak, personelin ağda önceden doldurulmuş anketlere erişimi sınırlıdır - olumsuz yorumlar sizi geçemez!

Anketlere katılmak için ödülleri, hediyeleri, bir odada ücretsiz konaklamayı veya bir restoranda akşam yemeğini ve diğer hoş sürprizleri unutmayın. Her zaman bir kazan-kazan.

Anketlerinizde bol şans!

Yorumlar: Oteldeki bir misafirin anketi

Her şeyden önce, anketin bilgi toplamak için ideal bir yol olmadığını anlamalısınız. Daha doğrusu, bir tür bilgi için bu çok iyi bir araçtır, ancak bir başkası için anket kullanmamak daha iyidir. sadece bilginin kalitesine zarar verir. Nedenmiş? Her şeyden önce, anket önemli bir örneklem sağlamamaktadır, en fazla misafirlerin %1'i tarafından doldurulmaktadır. Üstelik anketleri dolduran misafirlerin hizmet kalitesinden ya çok üzüldükleri ya da memnun kaldıkları uzun zamandır biliniyor. O. çoğu durumda anketlerin duygusal olarak etkilenen misafirler tarafından doldurulduğu ve geri kalanların anketleri umursamadan terk ettiği söylenebilir.

Bundan, yalnızca duygusal olarak etkilenen misafirlerin yalnızca birkaç yüzdesinin örneğe girmesi ve müşterilerin yarısının bile görüşlerini yansıtmaması koşuluyla, anketlerle ilgili istatistikler oluşturmak mümkündür. Tersine, konuğun o kadar motive olduğunu ve eline bir kalem alıp yazmaya başladığını anlarsak, ondan kapalı soruları işaretlemekten daha fazlasını yazmasını isteyelim. Ve bu şekilde ele alacağımız duygularını paylaşsın ve onları tablolara girip yüzdeleri göstermeyeceğiz. Konukların benzersiz, standartlaştırılmamış görüşlerini almak için anketler mükemmel bir araçtır.

Anketi derlemeden önce, onun yardımıyla çözmek istediğiniz görevleri formüle etmeli ve cevap almak istediğiniz tüm soruları yazmalısınız. Bu çok önemli çünkü Görevleriniz ve sorularınız kesinlikle benzersiz olacak, diğer otellere benzemeyecek. Aynı profilleri izlemekten daha üzücü bir şey yok. tipik sorular tamamen farklı otellerde. Pazarlamacılar, otellerinin neden bu soruların yanıtlarına ihtiyaç duyduğunu anlamadan, rakiplerden anketleri kopyalar ve akılsızca düzenlerler. Benzersiz soru ve zorluklara örnekler:

Sorular:
• Otel tabelası görünüyor mu?
• - en üst katta olduğu konuklara açık mı? gece kulübü,
• — Sadakat programı kartının avantajlarının sahipleri için değerli olup olmadığı,
• – otel web sitesi rezervasyon için uygun mu,
• - son zamanlarda uygulamaya konulan dalgalı tarife uygulamasına karşı tutumu öğrenmek için ...

Görevler:
• – misafire, otelin duvarları içindeyken bir anket yoluyla taleplerini ifade etme ve yanlarında götürmeme ve ağa yüklememe fırsatı vermek,
• - konuğa yorum bırakma fırsatı verin ve yönetimin bunu okuyacağını umun,
• — olumsuz konukların iletişim bilgilerini onlarla iletişime geçmek için alın,
• — misafirlerle ilişkilerden sorumlu kişinin kişisel telefon numarasını vermek,
• — başka şekillerde yapılması zor olan hizmetin dijital terimlerle değerlendirilmesini sağlamak için…

Bir soru ve görev listesi derledikten sonra, diğer kaynaklardan bilgi alma olasılığı için bunları gözden geçirmelisiniz. Anket aşırı yüklenmemelidir, bu nedenle derlerken soru sayısını azaltmak için her zaman bir mücadele vardır. Bu nedenle, listelediğiniz sorular arasında başka kaynaklardan yanıtlanabilecek sorular varsa, bu sorular hariç tutulmalıdır. Örneğin, oda yönetimi programınızın bir rezervasyonun kaynağını izlemek için köklü teknikleri varsa, bir konuğun sizi nasıl bulduğunu sormak mantıklı değildir. Ayrıca konuğun bize hangi ülke veya şehirden geldiğini sormanın da bir anlamı yok, eğer bu bilgi de programda mevcutsa.

Sorular seçildikten sonra, bunlardan bir anket yapmayı deneyebilirsiniz. Bu noktada, oteller için bir anket hazırlamak için birkaç kural listelenmelidir:

• 1. Çok fazla soru olmamalıdır, aksi takdirde konuk anketi doldurmaz. En fazla 10 soru sormanız önerilir, ancak bu göreceli bir sayıdır,
• 2. Sorular kişisel plan, örneğin, konuğun adı veya iletişim bilgileri anketin sonunda yer almalıdır, böylece konuğun psikolojik olarak "kapatmak" ve en başında doldurmayı reddetmek için zamanı olmaz,
• 3. Sorular birbirinin aynısı olmamalı veya birbiriyle çelişmemelidir,
• 4. Otel anketleri, konuğun tam adının yanı sıra oda numarası ve doldurma tarihi ile ilgili verileri içermelidir. Bu, cevapların gelişimini izlemenize, bir misafir veya otelde "suçlu" bir vardiya bulmanızı kolaylaştıracaktır.
• 5. Otel anketleri iki dilli olmalıdır: Rusça (veya Ukraynaca) ve İngilizce. Ayrıca, iki farklı anket yapmayı önermiyorum - çeviri ile bir evrensel yapmak daha iyidir,
• 6. Anketin iki tarafı basılıysa, konuğun dikkatini buna çektiğinizden emin olun çünkü. çoğu zaman insanlar çarşafı çevirmeyi unutur,
• 7. İki temel görevi bir ankette çözmenizi öneririm - hizmet değerlendirmesi ve eksik pazarlama bilgilerinin toplanması. Bu nedenle, bunu yapabilirsiniz - anketin bir tarafı hizmete, diğer tarafı pazarlamaya ayrılmıştır,
• 8. Çünkü anket, konuktan benzersiz geri bildirim almak için bir fırsattır, her kapalı sorunun (cevap seçeneklerinin verildiği ve yalnızca uygun olanı seçmeniz gereken) açık bir soruyla devam etmesi gerektiğine inanıyorum: “neden? _________ ”. Bu, konuğun belirli bir konu hakkında benzersiz görüşlerini ifade etmesine izin verecektir.
• 9. Tüm kapalı sorulara ayrıca bir cevap seçeneği eklemelisiniz: "Diğer ______________" Bu konuğa cevap seçeneklerinin sayısını artırma fırsatı verecektir, çünkü. bir şeyi unutabilir veya bilmeyebilirsiniz.
• 10. Puan seçeneklerini kullanıyorsanız anketin bir yerinde neyin iyi, neyin kötü olduğunu düşündüğünüzü açıklayın.

Yazım kurallarıyla birlikte bu kurallara uyarak iki belge almalısınız: bir hizmet değerlendirme anketi ve bir pazarlama anketi. Hizmet anketi, puan şeklinde cevap seçenekleri olan kapalı sorular içermelidir. Bu tür yanıtlar daha sonra kolayca tablolar halinde derlenir, analiz edilir ve karşılaştırılır. Beş noktalı bir sistem öneriyorum, çünkü. Sovyet sonrası uzayın tüm çözücü çağları için anlaşılabilir. Böyle bir sorunun sonunda konuğa düşük veya yüksek puanı açıklama fırsatı vermek için "neden? ____" sorusunu sorduğunuzdan emin olun.

1. Rezervasyon departmanının iş kalitesini nasıl değerlendiriyorsunuz? / Rezervasyon departmanımızın etkinliğini nasıl değerlendiriyorsunuz?
x1x2x3x4x5
Neden niçin ________________________________________________________________________

Pazarlama anketine gelince, kapalı soruların cevapları için tek bir standart yoktur, çünkü seçenekler değişebilir. Ancak burada cevap listesini genişletme fırsatını da bırakmalısınız.

Bundan sonra, anket doldurulmalı ve bağımsız olarak ve meslektaşların yardımıyla test doldurulmalıdır. Tasarım aşamasında zorluklarla karşılaşacaksınız ve tasarımı basitleştirmek için bazı soruları yeniden ifade etmeye karar verebilirsiniz. Test doldurma sırasında, anlamada yazım hataları veya belirsizlikler bulabilirsiniz.

Anketinizi test ettikten ve tekrar kontrol ettikten sonra, bir düzen için yeterli miktarda basılmalıdır, artık yok! Yani, sadece sayılarla düzenlemeyi planlıyorsanız ve 100 numaranız varsa, tam olarak 100 anket yazdırın ve dağıtın. Açık bu aşama matbaada büyük bir baskı siparişi vermemelisiniz, tk. ilk doldurulan anketler size iade edildikten sonra sonuçlarını analiz etmeye ve sistematik hale getirmeye çalıştığınızda, formda kesinlikle hatalar bulacak veya ortaya çıkacaksınız. Ek sorular. Bu bir şey - siz ve meslektaşlarınız anketi doğruladınız ve diğeri - soruyu iki şekilde anlayan ve onlardan beklediğinizi yanıtlamayan konuklar. Örneğin, konukların kahvaltının oda fiyatına dahil edilmesine nasıl tepki vereceklerini sorarken, bunun fiyatlarda bir artış gerektirdiğini belirtmeyi unuttunuz ve konuklar elbette bu girişimi şüpheyle onayladılar. Veya konuklar, size göründüğü gibi farklı şeyler kastetmiş olmanıza rağmen, soruların yinelendiğine karar verdiler: bir soruda tıp merkezinin bir bütün olarak çalışmasına ilişkin görüşü bilmek istediler ve diğerinde - bulmak için sağlık personelinin çalışmalarına yönelik tutumu, çünkü bir şablon göreviniz var - tüm hizmetleri değerlendirin. Bu nedenle, anketleri basmak için bir matbaaya sipariş vermek için acele etmeyin, bunun yerine misafirler üzerinde kontrol edin.

Bundan sonra onları toplamayı ve analiz etmeyi unutmayın. Anketleri odalardan size teslim eden hizmetçileri, anketlerdeki performansları düşük olduğu için asla azarlamayın, aksi takdirde performans önemli ölçüde artacaktır :). izin verirlerse teknik araçlar, gönderilecek bir elektronik anket yapın e-posta adresi taburcu olduktan birkaç gün sonra misafir olur. Bu genellikle çok etkili yol, bunun birçok avantajı vardır: konuğun sakinleşmek için zamanı olur ve daha nesnel cevaplar verir, analizler otomatikleştirilebilir, anketi kaybetme veya otel personeli tarafından saklanma riski ortadan kaldırılır. Olumsuz anketlerin yazarlarıyla iletişime geçmeyi ve iletişim kurmayı unutmayın. Özel dikkat misafirlerin bir daha bize dönerler mi, arkadaşlarına tavsiye ederler mi sorusuna “hayır” cevabı verdikleri etkinlikler.

Ve en önemlisi, anket eşsiz bir yol standart olmayan herhangi bir soruya yazılı bir cevap alın. Bu yüzden denemekten korkmayın.

İyi çalışmalarınızı bilgi bankasına göndermek basittir. Aşağıdaki formu kullanın

Bilgi tabanını çalışmalarında ve işlerinde kullanan öğrenciler, lisansüstü öğrenciler, genç bilim adamları size çok minnettar olacaklar.

Benzer Belgeler

Konaklama işletmelerinde hizmet kalitesini değerlendirme kavramı, özü ve yöntemleri. "Bliss House Hotel" otelinin hizmet kalitesi performansının analizi. Turizm endüstrisinin temel işlevlerini yerine getirmek. Optimum yönetim kararlarını arayın.

tez, 07/05/2017 eklendi


Konaklama endüstrisinde kalite kavramı ve hizmet kalitesi modellerinin uygulanmasının önemi. Otel "Bristol" tarafından sağlanan hizmetlerin kalitesinin analizi. Hizmet kalitesinin yükseltilmesi ve seyahat acenteleri ile bağların genişletilmesi için öneriler.

dönem ödevi, 02/20/2011 eklendi


Ticaret hizmetlerinin kalitesi kavramı ve göstergeleri. Kalite göstergelerinden biri olarak müşteri hizmetleri kültürü. Ticaret hizmetlerinin kalitesi için düzenleyici destek. Ticaret işletmesi "Astor" da ticaret hizmetlerinin kalitesinin analizi.

dönem ödevi, 05/25/2013 eklendi


tez, 07/08/2014 eklendi


Otelcilik sektöründe hizmet. Konaklama endüstrisinde pazarlama faaliyetleri. Şirketin rekabet gücünde bir faktör olarak hizmet. "Astoria-1" oteli örneğinde kamu hizmetlerinin analizi. Pazarlama araştırması, otelin SWOT analizi.

dönem ödevi, 03/23/2009 eklendi


Hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmelerin pazarlama özellikleri. Müşteri hizmetlerinin kalitesini değerlendirme yöntemleri. Çalışan motivasyonu sistemi olan MTS Yug OJSC'nin dahili pazarlamasının iyileştirilmesi ve müşteri hizmetlerinin kalitesinin iyileştirilmesi.

tez, 11/03/2009 eklendi


Kültürlerarası iletişim ve misafirperverlik alanındaki rolü, engellerin sınıflandırılması. Otel personelinin kültürlerarası ve sosyokültürel yeterliliğinin oluşumu. "Gagarin" oteli personeli ile müşteriler arasındaki kültürlerarası ilişkilerin sorunları.

dönem ödevi, 24/04/2015 eklendi